21. Dezember 2010, 10:53
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Beschwerdemanagement: Banken haben Nachholbedarf

Fast jeder siebte Bankkunde hat sich in den letzten zwölf Monaten über sein Finanzinstitut geärgert. Die Gründe zeigt eine aktuelle Studie auf. Außerdem: In welchen Situationen die Banken im Umgang mit Reklamationen Schwäche zeigen.

Aerger-Wut-127x150 in Beschwerdemanagement: Banken haben NachholbedarfIn der Online-Umfrage des Hamburger Beratungsunternehmens S.W.I. Finance haben über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen die Beziehung zu ihrer Hausbank bewertet. Rund 15.500 Kunden gaben an, sich in den letzten zwölf Monaten über ihre Bank geärgert zu haben.

Die Gründe sind vielfältig. Sie reichen von unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden nahmen dies zum Anlass und machten ihrem Ärger Luft.

Jedoch reagierten die Banken bei einer Reklamation nicht unbedingt im Sinne des Kunden und zeigten der Studie zufolge bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung große Schwächen. Nur 27 Prozent der Kunden waren mit der Reaktion auf ihre Beschwerde zufrieden.

Viele der Befragten berichteten, dass sie von den Mitarbeitern nicht ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden erst gar nicht beantwortet.

“Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen”, sagt Studienleiter Thomas Jahn. Zahlreiche Einzelfälle zeigten zudem, dass nach besonders guten Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche Niveau steigen und dem Unternehmen ein „enormer“ Nutzen entstehen könne.

Im Anschluss an die Online-Befragung gingen die Studienmacher im Rahmen von Gruppendiskussionen der Frage nach, was eine gute Beschwerdebearbeitung ausmacht. Als besonders negativ empfanden die 208 befragten Kunden von Banken und Direktbanken, wenn kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit des Falls bezweifelt wurde. Ging es um schriftliche Beschwerden, wurden vor allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den Bearbeitungsstand im Unklaren ließen.

Generell wünschen sich die Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen sind ebenfalls von Bedeutung. Besonders wichtig sei es jedoch, eine ehrlich vorgetragene Entschuldigung zu erhalten, so die Studie. (ks)

Foto: Shutterstock

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Plug & Play: Die führende Plattform für Makler, Mehrfachagenten und Banken

Mode, Essen, Musik, Filme, Reisen und sogar Medikamente – mittlerweile gibt es nahezu alles im Internet zu kaufen. Und auch das Geschäft mit Online-Dienstleistungen wie etwa die Taxi-Bestellung, der Leihwagen oder das Ausleihen hipper eScooter oder eRoller läuft mit Hilfe entsprechender Apps inzwischen reibungslos.

mehr ...

Immobilien

Gehälter können bei Mietsteigerungen nicht mithalten

Der Wohnungsmarkt hierzulande ist angespannt, vor allem in den Metropolen. Wie stark sich die Mieten im Vergleich zu den Gehältern entwickelt haben, zeigt die Antwort der Bundesregierung auf eine kleine Anfrage der Grünen.

mehr ...

Investmentfonds

EZB: Zinstief könnte zum Risiko für Finanzstabilität werden

Europas Währungshüter nehmen verstärkt mögliche negative Folgen ihres Nullzinskurses in den Blick. “Die Nebenwirkungen der Geldpolitik werden immer offensichtlicher, das müssen wir berücksichtigen”, sagte EZB-Vizepräsident Luis de Guindos bei der Vorstellung des aktuellen Finanzstabilitätsberichts der Europäischen Zentralbank (EZB) in Frankfurt. “Wir müssen uns mehr auf die Nebenwirkungen konzentrieren.”

mehr ...

Berater

Christian Kunz wechselt von DNL zu TSO

Christian Kunz wird zum 1. Dezember 2019 als Sales & Marketing Manager bei der TSO Capital Advisors GmbH beginnen und die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener Investmentprodukte der TSO-Gruppe im deutschen Markt übernehmen. Sein Vater Wolfgang Kunz sieht sich indes zu einer Klarstellung veranlasst.

mehr ...

Sachwertanlagen

US-Immobilienfonds Jamestown 31 legt rasant los

Der US-Fondsanbieter Jamestown hat für seinem Fonds 31 innerhalb weniger Wochen ein beachtliches Volumen platziert und die ersten Immobilieninvestitionen getätigt. Es handelt sich dabei um drei Büro- und Einzelhandelsobjekte in San Francisco, Atlanta und Boston, in die insgesamt eine Viertel-Milliarde US-Dollar Eigenkapital fließt.

mehr ...

Recht

Thomas Cook: Auch österreichische Verbraucherschützer verklagen Bundesrepublik

Nach der Insolvenz des Reiseveranstalters Thomas Cook sowie diverser Tochterunternehmen klagt nun auch der österreichische Verbraucherschutzverein (VSV) gegen den deutschen Staat auf Staatshaftung. Vertreten wird der Verein durch die Anwaltskanzlei Kälberer & Tittel aus Berlin.

mehr ...