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21. Dezember 2010, 10:53
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Beschwerdemanagement: Banken haben Nachholbedarf

Fast jeder siebte Bankkunde hat sich in den letzten zwölf Monaten über sein Finanzinstitut geärgert. Die Gründe zeigt eine aktuelle Studie auf. Außerdem: In welchen Situationen die Banken im Umgang mit Reklamationen Schwäche zeigen.

Aerger-Wut-127x150 in Beschwerdemanagement: Banken haben NachholbedarfIn der Online-Umfrage des Hamburger Beratungsunternehmens S.W.I. Finance haben über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen die Beziehung zu ihrer Hausbank bewertet. Rund 15.500 Kunden gaben an, sich in den letzten zwölf Monaten über ihre Bank geärgert zu haben.

Die Gründe sind vielfältig. Sie reichen von unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden nahmen dies zum Anlass und machten ihrem Ärger Luft.

Jedoch reagierten die Banken bei einer Reklamation nicht unbedingt im Sinne des Kunden und zeigten der Studie zufolge bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung große Schwächen. Nur 27 Prozent der Kunden waren mit der Reaktion auf ihre Beschwerde zufrieden.

Viele der Befragten berichteten, dass sie von den Mitarbeitern nicht ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden erst gar nicht beantwortet.

“Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen”, sagt Studienleiter Thomas Jahn. Zahlreiche Einzelfälle zeigten zudem, dass nach besonders guten Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche Niveau steigen und dem Unternehmen ein „enormer“ Nutzen entstehen könne.

Im Anschluss an die Online-Befragung gingen die Studienmacher im Rahmen von Gruppendiskussionen der Frage nach, was eine gute Beschwerdebearbeitung ausmacht. Als besonders negativ empfanden die 208 befragten Kunden von Banken und Direktbanken, wenn kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit des Falls bezweifelt wurde. Ging es um schriftliche Beschwerden, wurden vor allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den Bearbeitungsstand im Unklaren ließen.

Generell wünschen sich die Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen sind ebenfalls von Bedeutung. Besonders wichtig sei es jedoch, eine ehrlich vorgetragene Entschuldigung zu erhalten, so die Studie. (ks)

Foto: Shutterstock

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