13. September 2019, 08:18
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Digitalisierung: 75 Prozent der Verbraucher wünschen sich den Onlineabschluss

Ähnliche Zufriedenheitssteigerungen weisen User von Drogeriemarkt-Websites mit +11 Prozentpunkten auf. Wird neben Filialkäufen zusätzlich online beim Drogeriemarkt bestellt, liegen die zuvor genannten Kennzahlen gleichauf.

Auf die beim Filialist erkannten Wettbewerbsvorteile wirkt sich die Websitenutzung sogar noch deutlicher aus. Um beachtliche 16 Prozentpunkte höhere Differenzierungseffekte können realisiert werden und über Webshopkunden kommen nochmals Bonuspunkte hinzu.

Mehrwerte auch bei Stromversorgern

Auch bei Stromversorgern erzeugen ein persönlicher Kundenbereich und eine Kundenapp Mehrwerte und dienen damit zur Absicherung der Geschäftsbeziehungen. Höhere Werteniveaus in der Gesamtzufriedenheit (+12 Prozentpunkte) und bei erkannten Wettbewerbsvorteilen (+14 bzw. 26 Prozentpunkte) zu Nichtnutzern sind klare Argumente zum Ausbau der Lösungen und Userzahlen.

Ein Websiteauftritt ohne individuellen Zugang für Kunden reicht dagegen nicht mehr aus, nachhaltige Spuren in der Kundenbeziehung zu hinterlassen. Im Gegenteil: Die starke Ausrichtung der Websites von Stromversorgern auf Neukundengeschäft baut messbaren Frust bei Kunden auf, die keinen individuellen Login oder keine Onlinerechnung nutzen (können).

Deutliche Hebelwirkungen sind auch bei Krankenkassen zu verzeichnen. Für die Nutzer eines individuellen Kundenportals sind durchgängig um 17 Prozentpunkte höhere Werte für Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Weiterempfehlungen messbar. Gleiche Auswirkungen finden sich bei Appnutzern.

Traditionelle Kontaktwege behalten ihre Bedeutung – digitale Services kommen hinzu

Trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend. Unabhängig von einer teils sinkenden Kontaktfrequenz betrachtet, treten beispielsweise zum Vorjahr gleich viele Kunden von Finanzinstituten wie Banken, Sparkassen oder Krankenkassen mit Geschäftsstellen oder telefonisch in Kontakt.

Projektleiter Frank Dornach dazu: „Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen. Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt – face to face oder zukünftig per Video- oder Onlineberatung –weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein.“

76 Prozent der Kunden erwarten Produkte, die online abgeschlossen werden können

Klare Verbraucherpräferenzen zeigen die zukünftigen Herausforderungen auf: Im Schnitt 76 Prozent der Kunden erwarten von einer Bank oder Sparkasse, dass sie Bankprodukte online abschließen können und 62 Prozent der Befragten klären Finanzthemen gerne mit einem persönlichen Ansprechpartner.

Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Die Kennzahlen aus 23 Branchen dienen zur kundenfokussierten Ausrichtung ihrer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Über Wettbewerbsvergleiche und Benchmarks liefert die Studie direkte Ansatzpunkte für eine gewinnbringende Positionierung im Markt.

Foto: Shutterstock

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