22. Mai 2019, 14:00
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Viele Deutsche putzen lieber die Toilette als einen Kundenservice zu kontaktieren

Viele Deutsche sind von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice alles andere als begeistert. Die meisten Unternehmen glauben dagegen, dass es um ihren Service gut bestellt ist. Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems Inc.. Warum sie lieber die Toilette putzen.

Qualit T-Kundenservice in Viele Deutsche putzen lieber die Toilette als einen Kundenservice zu kontaktieren

Für die Studie mit dem Titel “The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights” befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems 1.000 deutsche Konsumenten zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice. Das für Unternehmen wenig schmeichelhafte Ergebnis:

9 von 10 Kunden haben keine guten Erlebnisse mit Kundenservice

Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel (33 Prozent) äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen. Die große Mehrheit dieser Gruppe (57 Prozent) ging sogar soweit zu sagen, dass sie lieber die Toilette putzen würde, als als noch einmal mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten.

Als großes Problem sahen die Befragten dabei, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich ein knappes Fünftel (18 Prozent) gab an, dass sie sich mit ihren Präferenzen “sehr gut” vom Kundenservice verstanden fühlen. Rund zwei Drittel (63 Prozent) waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.

Zu warten nervt am Meisten

Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten die Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51 Prozent). Auf Platz zwei der Negativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44 Prozent).

Seite 2: Wieso sich Unternehmen deutlich besser einschätzen

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