Der Faktor Mensch

Frau mit Techniksymbolen im Kopf
Foto: Shutterstock
Viele junge Menschen erwarten sowohl digitale als auch persönliche Beratung.

Die Digitalisierung des Versicherungsmarktes wurde durch die Pandemie stark beschleunigt. Doch nicht alles werde künftig ausschließlich digital funktionieren, heißt es in der Branche.

Die Mehrheit der Bankkunden in Deutschland erledigt Geldgeschäfte inzwischen hauptsächlich am PC oder Smartphone. „Die Pandemie hat dem Online-Banking einen kräftigen Schub verschafft. Unsere aktuelle Umfrage zeigt: Bereits 56 Prozent der Befragten wickeln ihre Bankgeschäfte in erster Linie online oder per Smartphone ab“, fasst der Hauptgeschäftsführer des Bundesverbandes deutscher Banken (BdB), Christian Ossig, die Ergebnisse der im Februar veröffentlichten Erhebung zusammen. Gut ein Drittel (35 Prozent) der etwas mehr als 1.000 befragten Erwachsenen nutzt demnach einen Computer oder Laptop für Kontoabfragen und Überweisungen. 21 Prozent machen dies vor allem über eine App auf dem Smartphone. 

Im Bereich der Versicherungen ist die Entwicklung ähnlich – sowohl bei den Kunden, als auch bei den Maklern: „Die Digitalisierung des Versicherungsmarktes hat durch die Pandemie stark zugenommen. Viele Makler haben ihre Prozesse angepasst und festgestellt, dass sich Standardprozesse sehr einfach und effizient automatisieren lassen“, sagt Christian Wetzel, Geschäftsführer des Maklerpools Wifo aus Rheinstetten. Dies werde sich in der Zukunft weiter durchsetzen, denn nur so lasse sich die effiziente Kundenbetreuung sicherstellen. 

Doch nicht alles werde künftig ausschließlich digital funktionieren, betont Wetzel: „Uns sollte bewusst sein, dass das Thema Versicherung für den Großteil der Kunden immer noch den Faktor Mensch und somit das Vertrauen voraussetzt. Sobald das Vertrauensverhältnis zwischen Makler und Endkunde geschaffen ist, gilt es dieses durch digitale Prozesse möglichst effizient zu unterstützen. Standardisierte Versicherungsprodukte müssen automatisiert abgewickelt werden.“ Daran führe kein Weg vorbei. „Jedoch gibt es insbesondere im Versicherungsbereich individuelle Themen, die eine Beratung durch einen Experten unumgänglich machen. Insofern sehe ich das Thema Digitalisierung eher als ein Thema der Prozessoptimierung, so dass wir bzw. unsere Makler deren Kunden noch individueller betreuen können. Im Endeffekt ist es ein Zusammenspiel aus Mensch und Maschine.“ Das persönliche Vertrauensverhältnis sei ein nicht zu unterschätzender Faktor.

Das gilt scheinbar auch für jüngere Zielgruppen – wie eine Umfrage zeigt, die Senacor Technologies unter 1.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern im Alter von 18 bis 29 Jahren durchgeführt hat. Demnach verlässt sich fast die Hälfte der Befragten auf den Rat von Familie und Freunden, wenn sie sich versichern wollen. Immerhin jeder Dritte möchte mit einem Vermittler darüber sprechen. 26 Prozent vergleichen online auf einem der bekannten Portale. Laut der Umfrage wird der persönliche Kontakt für die Mehrheit der Befragten wichtig bleiben: 46 Prozent sagen, dass auch künftig digitale Angebote Hand in Hand gehen mit persönlicher Beratung. 23 Prozent bestätigen, dass digitale Angebote das persönliche Gespräch ergänzen, aber nicht ersetzen. Allerdings sind auch 31 Prozent der Meinung, dass der Faktor Mensch über kurz oder lang verschwindet und sich das Digitale vollständig durchsetzt. 

Christian Wetzel ist überzeugt, dass die Kunden bei komplexen Themen weiterhin persönliche Unterstützung benötigen – zumindest die nächsten fünf Jahre: „Jeder Mensch ist individuell, weshalb auch jeder eine maßgeschneiderte Betreuung braucht.“ 

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