Finanzdienstleister verschicken zu viele irrelevante Informationen an Kunden

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Finanzdienstleister sollten Kunden Nachrichten schicken, die einen echten Mehrwert bieten, rät Braze.

Die Customer-Engagement-Plattform Braze hat die Ergebnisse ihres neuen globalen Branchenreports "Banking on the Customer Journey" veröffentlicht. Ein Ergebnis: Finanzdienstleister überschätzen weltweit die von ihnen gebotene Customer Experience deutlich.

Laut Umfrage sind global 39 Prozent der befragten Verbraucher der Meinung, dass die Kommunikation ihres Finanzdienstleisters ihren Bedürfnissen entspricht. Im Vergleich dazu sind 89 Prozent der Finanzdienstleister der Meinung, dass die Kunden mit ihren Mitteilungen sehr oder äußerst zufrieden sind. Finanzdienstleister überschätzen also weltweit die von ihnen gebotene Customer Experience deutlich. 

Finanzdienstleister sollten Kunden Nachrichten schicken, die einen echten Mehrwert bieten, rät Braze. Bei der Befragung wurden Verbraucher gebeten, die Arten von Nachrichten zu wählen, die sie tatsächlich erhalten möchten. Mehr als die Hälfte gaben an, dass sie am liebsten Kontoinformationen (niedriger Kontostand, Einzahlungsbestätigungen usw.) erhalten. 14 Prozent wünschen sich Werbeangebote, 13 Prozent Informationen über neue Produkte und Funktionen, neun Prozent Bildungsinhalte. Sieben Prozent wollen über Neuigkeiten des Unternehmens informiert werden.

Auffällig ist laut Braze die Häufigkeit der Kommunikation deutscher Banken: Sie kommunizieren deutlich häufiger als andere. Mehr als die Hälfte meldet sich mehrmals pro Woche (54 Prozent vs. weltweit 39 Prozent). Knapp die Hälfte der deutschen Banken setzen vollständig vereinheitlichte Kampagnen über alle Kanäle hinweg ein oder koordinieren kanalübergreifende Messaging-Kampagnen. Im globalen Vergleich ist Deutschland damit knapp Schlusslicht (Global: 58 Prozent). Dabei setzen deutsche Unternehmen am meisten auf mobile Push-Nachrichten (weltweit 46 Prozent vs. Deutschland 57 Prozent).

Der Report kombiniert Erkenntnisse aus Kampagnen, die auf Daten der Braze-Plattform basieren, mit den Ergebnissen zweier globaler Umfragen von Wakefield Research unter 5.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie 1.500 Marketingverantwortlichen in der Finanzdienstleistungsbranche.

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