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30. April 2009, 00:00
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Schadensregulierung begeistert Kunden

Pro Jahr erleben 15 Prozent aller Versicherungsnehmer den Schadensfall. Laut einer aktuellen Studie des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics sind zwei Drittel von ihnen von der Schadensabwicklung ihrer Versicherer ?begeistert?.

Erwartungen haben sich stark verändert

Die Assekuranz muss sich dennoch auf veränderte Kundenerwartungen an einen guten Schadenservice einstellen. So spielte die Zahlungshöhe des Schadensfalls bisher eine sehr große Rolle für die Kundenzufriedenheit. Doch damit kann sich der Untersuchung zufolge inzwischen kaum noch ein Anbieter vom Markt abheben. Mit Hilfsangeboten dagegen machen Versicherer heutzutage den Schadenskunden auf eine besondere Servicequalität aufmerksam.?Kunden wollen immer stärker komplett mit all ihren Sorgen, die ein Schadensfall auslösen kann, unterstützt werden?, so Dr. Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung bei You Gov Psychonomics.

Tatsächlich erhalten aber kaum mehr als ein Drittel der Kunden Angebote für Unterstützungsleistungen. Es besteht also trotz überwiegender Zufriedenheit Handlungsbedarf für Versicherer und auch ein wahres Differenzierungspotenzial.

Abwicklungsprozess soll transparenter werden

Ebenfalls stark gestiegen ist die Erwartung der Kunden an die Transparenz von Bearbeitungsvorgängen.Die Kunden wollen die Schadensregulierung nicht mehr als Blackbox-Prozess erleben, sondern über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert werden, so wie sie das mittlerweile unter anderem von Onlineshops, Paketdiensten gewohnt sind. Auch in diesem Bereich sehen die Markforscher hohes Potenzial für Versicherer, die Kundenbindung zu erhöhen. (hb)

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