Ausschließlichkeit: Direkter Kontakt als Schlüssel zum Kunden

Bei der Akquisition von Neukunden setzen Vermittler vor allem auf den direkten Kontakt, etwa durch Präsenz oder Sponsoring von lokalen Veranstaltungen. Bei der Pflege von Bestandskunden stehen der persönliche Kontakt und das gute Vertrauensverhältnis im Mittelpunkt, so die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung.

Beratung KundenDas sind Ergebnisse der jährlich durchgeführten Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2010“, die IBM zusammen mit dem Marktforschungsinstitut You Gov Psychonomics und der Beratungsfirma Psychonomics Advisory erstellt hat. Dafür wurden Ausschließlichkeitsvermittler von 30 großen deutschen Versicherungsunternehmen befragt.

Eine systematische Bearbeitung von Bestandskunden stößt bei den Vermittlern demnach auf wenig Begeisterung, obwohl die IT-Systeme in den meisten Fällen die Voraussetzungen dafür bieten. So findet die am Kundenwert ausgerichtete Betreuung bei 36 Prozent der Vermittler mindestens monatlich oder häufiger Anwendung, dagegen geben 39 Prozent an, diese nur einmal im Jahr oder gar nicht zu nutzen. Ähnlich verhält es sich bei Kundenselektionen: 34 Prozent der Vermittler nutzen diese immer oder zumindest monatlich, 34 Prozent einmal im Jahr oder nie.

In durchschnittlich mehr als der Hälfte der Beratungsgespräche wird der Kunde ganzheitlich beraten. Als Beratungsinstrumente werden die Software des Versicherers und selbst erstellte Papierkonzepte eingesetzt. Setzen die Vermittler die Software ein, benötigen nur sechs Prozent weniger Zeit gegenüber dem Einsatz von Papierkonzepten. Aber: Letztere bringen der Studie zufolge mehr Abschlüsse ein.

Die Zusammenarbeit zwischen den Innen- und Außendienst bezeichnen die Vermittler als verbesserungswürdig. So seien die Erreichbarkeit des Innendienstes und die Bearbeitungsdauer von Anfragen nach wie vor Felder, die bei einigen Versicherern Optimierungsbedarf hätten. Auch bei der IT-Unterstützung könnten die Gesellschaften noch nachlegen. Denn trotz der steigenden Bedeutung der IT in der Vermittlerunterstützung, insbesondere für die Policierungsgeschwindigkeit und bei Analysen für Agentursteuerung, verzeichnet dieser Leistungsbereich in der Zeitreihe ab 2005 im Durchschnitt eine leichte, aber stetige Verschlechterung in den Vermittlerurteilen. Außerdem werde die Kluft zwischen guten und weniger guten Gesellschaften immer größer. Viele Vermittler sehen hier Handlungsbedarf und verstehen Investitionen in diesem Bereich als wichtigen Bestandteil zukünftiger Wettbewerbsfähigkeit.

Trotz der Kritik bleibt die Gesamtzufriedenheit der gebundenen Vermittler mit 67 Prozent (Urteil „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“) fast identisch auf dem Vorjahresniveau (66 Prozent). Auch Treue (88 Prozent, 2009: 91 Prozent), Abwanderungsresistenz (78 Prozent, 2009: 81 Prozent), Weiterempfehlungsbereitschaft (87 Prozent, 2009: 89 Prozent) und Vorteilhaftigkeit (91 Prozent, 2009: 90 Prozent) bleiben weitgehend konstant.

Beim Produktabsatz ist ein leichter Aufwärtstrend zu spüren: So vermittelte der Ausschließlichkeitsvertrieb  nahezu alle Produktgruppen wieder häufiger als im Jahr 2009. Zulegen konnten der Studie zufolge die Bereiche Sach- und Unfallversicherungen (plus 2,8 Prozentpunkte in den Kategorien „sehr häufige“ und „häufige“ Vermittlung), Rechtsschutzversicherungen (plus 3,3 Prozentpunkte) und Lebens- und Rentenversicherungen ohne staatliche Förderung (plus 2,9 Prozentpunkte). Bei der Vermittlung von Fonds- und Investmentprodukte hingegen ist weiterhin Zurückhaltung der Kunden zu spüren (minus 0,9 Prozentpunkte). (ks)

Foto: Shutterstock

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