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30. April 2010, 18:25
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Kundenbindung: Telefon verdrängt Versicherungsvertreter

Den Versicherungskunden in Deutschland ist der direkte telefonische Draht zum Versicherer inzwischen wichtiger als der persönliche Kontakt zum Vertreter, wie eine aktuelle Umfrage zeigt. Wollen die Kunden etwa nichts mehr mit dem Außendienst zu tun haben?

Telefon-direkter-draht in Kundenbindung: Telefon verdrängt Versicherungsvertreter

Versicherer greifen die Trendwende hin zum direkten Kontakt über den Innendienst mit zunehmendem Engagement auf und haben ihre Servicequalität dort bereits deutlich verbessern können. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie „Servicebarometer Assekuranz 2010“ des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov Psychonomics. Das Unternehmen hat 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 hin telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt.

Innendienst hält mit steigenden Kundenerwartungen Schritt

Der Service im Innendienst der Assekuranz konnte der Umfrage zufolge mit den beständig steigenden Kundenerwartungen Schritt halten. So sei der richtige Ansprechpartner in der Zentrale inzwischen besser erreichbar als noch im Vorjahr. Das Servicepersonal erfasse die Anliegen der Kunden zudem schneller, gleichzeitig nahm es sich mehr Zeit und hörte besser zu.

Die Betreuung wurde von den Kunden darüber hinaus als schnell und unbürokratisch empfunden. Als weiteren Pluspunkt gaben die Befragten an, dass Zusagen eingehalten werden. Der Innendienst wird inzwischen außerdem immer häufiger dafür gelobt, dass die vermittelten Informationen gut verständlich und vor allem inhaltlich auf die jeweilige persönliche Situation abgestimmt werden.

Seite 2: Wo bleibt der Außendienst? Welche Versicherer behaupten sich?

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5 Kommentare

  1. ..und es wird wie immer sein..Service Center werden einen kompenten unabhängigen Berater /Makler nicht ersetzen, der das Know – Fachwissen dem Kunden vermittelt und Ihm mit Rat & Tat bei “allen” Belangen zu Seite steht, den ein Service Center ist das es ist : Ein schnelle Ergänzung ! @finanzversuchskaninchen: Wenn Sie C&A tragende dressierte Äffchen bei sich reinlassen, mit lackierten ? Schuhen ,dann erahne ich schon wie Ihre PKV aussieht und Ihre Gesundheit bestimmt gut bei mehmet Glücksel aufgehoben ist..

    Kommentar von Maklerpower — 16. Juni 2010 @ 19:36

  2. dressierte Äffchen mit C&A Anzug, lackiertem Schuh und dem Namen Mehmet GückselMücksel können mich gerne in Zukunft wieder beim Wechsel meiner Vollkranken behilflich sein.

    Kommentar von Finanzversuchskaninchen — 5. Mai 2010 @ 20:58

  3. […] Die Pluspunkte für den Innendienst: schnell, unbürokratisch, gut erreichbar, gut informiert. Der Außendiesnt ist dabei nicht etwa schlechter geworden, vielmehr zeigt das Ergebnis eine Veränderung in der Kundenrelevanz zu den Touchpoints. Ein wichtiges Ergebnis für die interne CRM-Strategie, das Kundenbindungsprogramm und die Planung der optimalen Dialogstruktur für Versicherungskunden. Weitere Details zur Meldung finden Sie hier. […]

    Pingback von Ist das Telefon für die Kundenbindung wichtiger als der persönliche Kontakt? — 5. Mai 2010 @ 09:02

  4. Tja, so ist das halt. Es gibt halt immer mehr Kunden, die den drückenden Verkaufsfiffi nicht bei sich auf dem Sofa haben wollen. Die Kunden werden schon wissen, warum.

    Kommentar von Der Finanzschrauber — 3. Mai 2010 @ 13:34

  5. […] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von Mark Förster erwähnt. Mark Förster sagte: Kundenbindung: Telefon verdrängt Versicherungsvertreter: Den Versicherungskunden in Deutschland i… http://bit.ly/d6MSUr … #versicherung […]

    Pingback von Tweets die Kundenbindung: Telefon verdrängt Versicherungsvertreter: Den Versicherungskunden in Deutschland i... ... #versicherung erwähnt -- Topsy.com — 30. April 2010 @ 19:19

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