Post vom Versicherer: Kunden verstehen nur Bahnhof

Die Versicherer kommunizieren offenbar am Kunden vorbei: Zwei Drittel der Versicherungskunden haben Probleme, die Post ihrer Dienstleister zu verstehen und beklagen sich über das „Fachchinesisch“. Zugleich fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich angesprochen.

FrageDas ist das Ergebnis einer Befragung von 8.500 Kunden, die zur Kundenorientierung von Dienstleistern verschiedener Branchen befragt wurden. Durchgeführt wurde die Befragung im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Zudem lasse der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen aus Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. Im Vergleich zu anderer Branchen wie Energieversorgung oder Telekommunikation schneiden die Versicherer noch ganz ordentlich ab. So bewerten 37 Prozent den Informationsgehalt der Briefe als gut. Bei den Banken sind es 41 Prozent, bei den Krankenkassen 53 Prozent.

Ein weiteres Ergebnis: An der Komplexität der Inhalte könne es nicht liegen, heißt es in der Mitteilung. Die Krankenkassen würden zeigen, dass auch bei schwierigen Inhalten auf „Fachchinesisch“ verzichtet werden könne. Immerhin versteht der Umfrage zufolge mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent) die Briefe der gesetzlichen Versicherer. (ks)

Schriftliche Kommunikation

Foto: Shutterstock; Grafik: Steria Mummert

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