Loyalität deutscher Versicherungskunden rückläufig – Internetvertrieb immer wichtiger

Mehr als zwei Drittel der deutschen Versicherungskunden können sich einen Wechsel ihres Anbieters innerhalb der nächsten zwölf Monate vorstellen. Damit ist Deutschland bei der Kundenloyalität das Schlusslicht, wie eine globale Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture zeigt. Darüber hinaus gewinnt der Online-Vertriebsweg immer mehr an Bedeutung.

Daumen nach untenFür die Accenture-Studie wurden im Zeitraum Dezember 2009 bis Januar 2010 mehr als 3.500 Versicherungskunden in Brasilien, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und Großbritannien befragt. 56 Prozent der befragten Kunden in Deutschland ziehen bei der Erneuerung ihrer Versicherungsverhältnisse oder dem Erwerb neuer Versicherungsdienstleistungen einen Wechsel des Anbieters in Erwägung. Dies ist der zweithöchste Wert innerhalb der global befragten Kundengruppen aus sechs Nationen. 15 Prozent der Deutschen sind zudem sogar sicher, mit ihrem bestehenden Anbieter innerhalb der nächsten zwölf Monate kein Neugeschäft einzugehen. Dies ist der höchste Wert innerhalb der betrachteten Kundengruppen.

Entscheidend: Geschwindigkeit, Transparenz, Preise

Als Treiber des Anbieterwechsels wurden in der Befragung in erster Linie eine Verbesserung der Geschwindigkeit von Problemlösungen und die Transparenz von Preisen und Gebühren angegeben. Dies zeichnet sich auch in der Struktur der Vertriebswege für Versicherungsprodukte ab. Zwar spielen in Deutschland wie in keinem anderen Land nach wie vor Versicherungsagenten eine herausragende Rolle, zukünftig wird jedoch für die deutschen Kunden vor allem das Internet beim Abschluss von Versicherungen einen größeren Stellenwert einnehmen. So planen 46 Prozent (plus 16 Prozent) der Befragten in den nächsten zwölf Monaten einen Vertragsabschluss über entsprechende Internetseiten der Versicherer oder freier Vermittler.

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