Versicherungsmanager rücken Kundenpflege wieder in den Vordergrund

Die Prioritäten der deutschen Versicherer haben sich mit dem Abklingen der Finanzkrise verschoben. Während vor einem Jahr fast nur Kostensenkungen im Fokus standen, wendet man sich nun auch wieder verstärkt den Interessen der Kunden zu.

Beratung KundenFür 44 Prozent der Fach- und Führungskräfte sind Sparmaßnahmen zwar nach wie vor die wichtigste Herausforderung. Die Pflege von Kundenbeziehungen folgt aber inzwischen mit nur zwei Prozentpunkten weniger, wie der vom Hamburger Krankenversicherer Deutscher Ring und vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen erstellte „Vertriebsmonitor für die Assekuranz“ zeigt .

Das war vor zwölf Monaten noch anders. Damals sahen die Versicherungsexperten die mit Abstand größte Herausforderung darin, die Kosten herunterzufahren.

Im Spartenvergleich steht der Studie nach vor allem bei Sachversicherern die Beziehungspflege zu den Kunden ganz oben auf der Agenda. Mehr als 50 Prozent der Fach- und Führungskräfte sehen hier in den nächsten Monaten eine besonders große Herausforderung. Am wenigsten Handlungsbedarf identifizieren dagegen Krankenversicherungen für diesen Aspekt: Bei ihnen stehen strategische Partnerschaften auf der Prioritätenliste – noch vor der Kundenpflege.

Während die Versicherer sich jetzt vor allem auf die Bestandskunden konzentrieren wollen, büßte das Neukundengeschäft in den vergangenen Monaten leicht an Bedeutung ein. Nur 30 Prozent der Befragten erachten die Neukunden-Akquise künftig als wichtige Aufgabe. Vor einem Jahr waren es noch etwa drei Prozentpunkte mehr.

An dritter Stelle der größten Herausforderungen für die nächsten zwölf Monate steht nach Kundenpflege und Kostensenkung die Prozessoptimierung. 40 Prozent der Versicherungsexperten planen, ihre Abläufe einer gründlichen Prüfung zu unterziehen und Ansätze zu identifizieren, wie sie die Prozesse verbessern können.

Seite 2: Wachstumsmärkte haben nur untergeordnete Bedeutung

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