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13. Januar 2011, 10:36
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Studie: Kundenbedürfnisse bleiben bei Beratung auf der Strecke

Zu häufig versäumen es einer aktuellen Studie zufolge die Versicherungsvertreter, die Bedürfnisse der Kunden gezielt und umfassend zu ermitteln. Doch es gibt auch Positives zu vermelden.

Beratung-Kunden-127x150 in Studie: Kundenbedürfnisse bleiben bei Beratung auf der StreckeGroße Defizite zeigten sich in den Beratungsgesprächen bei der Bedarfsanalyse, so das Fazit der Studienmacher des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV 15 regionale und überregionale Versicherer untersucht haben. So sei die Lebenssituation der Kunden zwar detailliert erfasst worden, ein großes Manko war jedoch die mangelnde Analyse der finanziellen Situation.

„In jedem fünften Gespräch zum Thema Berufsunfähigkeit fehlte die Frage nach der Höhe des Erwerbeinkommens”, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Bei nur einem Sechstel der Beratungen zur Altersvorsorge wurden der Studie zufolge laufende Kredite und nur bei einem Drittel der Testkunden vorhandene Geldanlagen erfasst.

Positiv wurde hingegen von den Testkunden das ansprechende Umfeld, die zuverlässige Termineinhaltung sowie die freundlichen und motivierten Berater beurteilt. Insgesamt böten die Versicherungsunternehmen eine gute Beratung vor Ort, so die Studie. (ks)

Foto: Shutterstock

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