Internetauftritt immer wichtiger für Kundenbindung

Mehr als die Hälfte der Privatkunden besuchen die Internetseite ihrer Versicherer, so ein Ergebnis der Studie „Servicebarometer Assekuranz 2013“ des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov. Weniger als ein Viertel kennen jedoch demnach die Apps ihrer Gesellschaft.

Das Internet hat sich der Studie zufolge auch in der Versicherungsbranche für das Abrufen von Informationen, neben Brief und Telefon, als ein zusätzlicher Informationskanal etabliert.

Gab 2010 nur ein Drittel der Befragten an, die Internetseite einer ihrer Gesellschaften innerhalb der letzten 12 Monate besucht zu haben, so waren es in 2012 demnach bereits etwas mehr als die Hälfte.

Für das „Servicebarometer Assekuranz 2013“ befragte das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012.

 Ein Drittel ist von Internetauftritten überzeugt

Gut ein Drittel (34 Prozent) der befragten Privatkunden sei von dem Internetauftritt ihrer Versicherungsgesellschaften begeistert („ausgezeichnet“ beziehungsweise „sehr gut“). Für weitere 55 Prozent der Kunden entspreche die Gestaltung der Internetseite ihres Versicherers immerhin ihren Erwartungen („gut“).

Elf Prozent der Kunden geben demnach an, mit der in den letzten zwölf Monaten besuchten Internetseite unzufrieden zu sein. Damit sei die Bewertung der Verbraucher zwar überwiegend positiv, doch besonders im harten Wettbewerb, auch mit Online-Versicherern, sei ein kundenorientierter Internetauftritt für Gesellschaften entscheidend, so You Gov.

Verständlichkeit der Internetseiten wichtig

Laut der Studie stimmt nur jeder zweite Versicherungskunde (49 Prozent) der Aussage voll und ganz zu, dass die Internetseite passend zur Versicherungsgesellschaft gestaltet ist.

Auch in Sachen Aktualität und Bedienerfreundlichkeit gibt es demnach seitens der Versicherungskunden Verbesserungspotenzial: Nur knapp über 40 Prozent der Befragten stimmen voll und ganz zu, dass die Texte immer auf dem neuesten Stand sind, die Inhalte verständlich und anschaulich aufbereitet sind beziehungsweise die Dateneingabe auf der Internetseite sich als sehr leicht gestaltet.

Weniger als ein Viertel der Befragten kennen bislang die Mobile Services Angebote, sogenannte Apps, ihrer Versicherer. Nichtsdestotrotz lasse sich in der Gesamtbetrachtung im Vergleich zur letzten Erhebung Verbesserungen erkennen, so die Studie.

Kunden wollen intuitive Navigation

„Aus Usability-Tests mit Internetseiten von Versicherern wissen wir, wie wichtig eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen für Versicherungskunden ist“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarkforschung bei You Gov.

„Die vielfältigen Interessen innerhalb einer Gesellschaft überfrachten den Internetauftritt aber häufig mit zu vielen und häufig sehr textlastigen Informationen. Auch sind von Kunden gewünschte weiche Interaktionsmöglichkeiten, zum Beispiel Chat-Funktionen, nur selten zu finden“, so Gaedeke weiter.

Vermehrte Akzeptanz von Abschlüssen über das Internet

Der Studie zufolge besteht noch Optimierungspotenzial bezüglich der Internetauftritte der Versicherer – vor allem vor dem Hintergrund, dass der Anteil der Internetnutzer seit Jahren konstant ansteigt, einhergehend mit einer steigenden Akzeptanz für Versicherungsabschlüsse über das Internet.

Laut „Kundenmonitor e-Assekuranz 2012“ von You Gov nutzen 97 Prozent der unter 30-Jährigen das Internet. Auch bei den eher weniger internetaffinen Altersgruppen ist demnach ein verstärktes Nutzungsverhalten zu beobachten. Besonders bei den 61 bis 70-Jährigen sei ein starker Anstieg der Internetnutzung zu verzeichnen.

Die Internetauftritte folgender Gesellschaften (in alphabetischer Reihenfolge) sticht aus Kundensicht positiv hervor und begeistert über 40 Prozent ihrer Kunden: ADAC, Cosmos Direkt, DEVK, Ergo Direkt, HUK 24, HUK-Coburg, Signal-Iduna und VHV. (jb)

Foto: Shutterstock

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