14. Januar 2015, 12:28
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

E-Mail-Kommunikation: Versicherer verständlicher als Vermittler

Versicherer schneiden in der E-Mail-Kommunikation mit Kunden besser ab als Vermittler. Dies ergab die aktuelle Verständlichkeitsstudie des Branchennetzwerks AMC und des Kommunikationsdienstleisters Communication Lab. Einige Antworten von Vermittlern seien “unterirdisch”, teilen die Studienmacher mit.

E-Mail-Kommunikation: Versicherer verständlicher als Vermittler

Nicht immer läuft die E-Mail-Kommunikation mit Versicherern rund. “Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht beantwortet wurden, ist irritierend”, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

Nach Auswertung von 61 E-Mail-Antworten von 40 Versicherern ziehen die Tester dieses Fazit: Übernahm der Versicherer selbst die Beantwortung der Fragen und nicht der regional zuständige Vermittler, schnitten die Antworten besser ab, weil diese verständlicher formuliert seien.

Kritik an ungefilterter Weitergabe von Kundenanfragen an den Vertrieb

Die Sprachanalysten fragen sich daher, ob Versicherer “einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten”. Demnach könnte eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer ein besserer Weg sein, heißt es. AMC-Geschäftsführer Dr. Frank Kersten empfiehlt Versicherern, ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen.

Tester beklagen teils “unterirdischen” Ton

Formulierungen von Vermittlern wie “Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können” oder “Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen” zeugten nicht gerade von Kundennähe, kritisieren die Kommunikationsexperten. Antworten mit “unterirdischer Tonalität und Kundenansprache” bildeten zum Glück die Ausnahme, betonen die Studienmacher.

Nach acht Wochen immer noch keine Antwort

Kritisch äußern sich die Studienmacher auch zur Rückmeldequote. So erhielten insgesamt 40 E-Mail Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Dann wiederum habe es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen gegeben – ohne dabei auf die gestellten Fragen einzugehen. “Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht beantwortet wurden, ist irritierend”, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

“Man muss sich angesichts solcher Ergebnisse fragen, welchen Stellenwert die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice der Versicherer einnimmt”, gibt Haug zu bedenken und betont “die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden” – das gelte auch oder gerade für die E-Mail-Kommunikation. (lk)

Foto: Shutterstock

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Gleicher Job, weniger Rente: 26 % weniger gesetzliche Rente für Frauen

Gleichberechtigung: 26 Prozent – so hoch ist die zu erwartende durchschnittliche Rentenlücke von Frauen im Vergleich zu Männern in Deutschland. Das heißt: Frauen erhalten mehr als ein Viertel weniger gesetzliche Rente vom Staat als ihre männlichen Kollegen. Eine Frau, die mit 67 Jahren in den Ruhestand geht, erhält nach heutiger Berechnung im Monat 140 Euro weniger Rente als ein Mann. 

mehr ...

Immobilien

Unausgepackte Kartons: Jeder 3. Deutsche ist nach 5 Jahren noch nicht fertig mit dem Umzug

So ein Umzug ist stressig, gerade für Berufstätige und Familien mit kleinen Kindern. Was gerade nicht dringend erledigt werden muss, wird verschoben. Je weniger Zeit seit dem letzten Umzug vergangen ist, desto mehr Aufgaben haben Umzügler noch auf ihrer To-Do-Liste. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage von umzugsauktion.

mehr ...

Investmentfonds

Wir gehen auf die Straße!

Am 20. September findet der dritte globale Klimastreik statt – weltweit werden Menschen auf die Straße gehen und für die Einhaltung des Parisabkommens und gegen die anhaltende Klimazerstörung laut werden. Seit 1995 tritt ÖKOWORLD für den Klimaschutz und für die Ökologisierung der Wirtschaft ein.

mehr ...

Berater

Cash.-Branchengipfel: “BaFin-Aufsicht positiv”

Der 9. Cash.-Branchengipfel Sachwertanlagen brachte einige durchaus überraschende Ergebnisse, unter anderem zur geplanten BaFin-Aufsicht über den freien Vertrieb sowie zu den voraussichtlichen Kosten dafür. Der Löwer-Kommentar

mehr ...

Sachwertanlagen

G.U.B. Analyse: „B++“ für United Investment Partners Projektentwicklungen Deutschland

Das Hamburger Analysehaus G.U.B. hat den Fonds „United Investment Partners Projektentwicklungen Deutschland“ mit insgesamt 67 Punkten bewertet. Das entspricht dem G.U.B.-Urteil „gut“ (B++).

mehr ...

Recht

Nach Ausstieg: Kein Anrecht auf Bestandsübertragung

Regulation und digitaler Wandel verändern die Versicherungsbranche rasant. Vor diesem Hintergrund überprüft das Gros der Vermittler die eigene unternehmerische Ausrichtung. Eine Folge sind zunehmende Zahlen registrierter Versicherungsmakler. Doch was passiert mit dem Bestand? Ein Kommentar von Alexander Retsch, Syndikusanwalt der vfm Gruppe.

mehr ...