Warum Makler bei der Kundenbindung versagen

Erfolgreiche Makler gewinnen das Vertrauen ihrer Kunden in beeindruckendem Umfang. Leider hat dieser Erfolg eine Schattenseite. Je erfolgreicher der Makler ist, umso mehr irrt er sich bei der Beurteilung der Beziehungsqualität zu seinem Kunden.

Die Pradetto-Kolumne

Oliver Pradetto: „Vermittler sollten sich nicht wundern, wenn ihre Kunden mit Banken oder Onlineportalen „fremdgehen“.“

Die wird er nämlich irrtümlicherweise als „gut“ oder gar „sehr gut“ einschätzen.

Überdurchschnittlich erfolgreiche Kollegen können sich oft nicht einmal vorstellen, dass sie mit ihrer Einschätzung hier falsch liegen: Immerhin bezeugen seine Kunden durch zahlreiche Antragsunterschriften ihr Vertrauen, geben Top-Bewertungen und bedanken sich häufig überschwenglich. Ein klarer Beweis für eine intakte Beziehung?

Kognitive Wahrnehmungsverzerrung bei der Kundenbeziehung

Psychologen nennen diese Fehleinschätzung „kognitive Wahrnehmungsverzerrung“. Der Makler sieht nicht die wirkliche Situation in ihrer Gesamtheit, sondern verwechselt den von ihm erlebten Ausschnitt mit der Wirklichkeit.

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Das funktioniert so: Im Kundengespräch gewinnt der Verkäufer Kopf und Bauch bzw. Vertrauen und Zuneigung des Kunden. Dies ist die Situation, die er jedes Mal, wenn er beim Kunden ist, erlebt.

Daraus folgert er, dass seine Kunden ihn mögen und loyal sind. Doch was ist mit dem Kunden, bei dem er gerade nicht sitzt?

Hoher Betreuungsaufwand

Sehr erfolgreiche Makler decken den Bedarf ihrer Kunden so vollständig wie möglich ab. Folgerichtig gibt es keinerlei Grund mehr für den Makler, diesen Kunden in nächster Zeit wieder zu besuchen – wirtschaftlich wäre dieser Betreuungsaufwand auch kaum vertretbar.

Seite zwei: Wehe dem, der sich seines Partners allzu sicher ist

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