7. Oktober 2019, 17:19
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Angebot und Versicherungsschutz durch Dialogmarketing veredeln

Outbound-Telemarketing ist auch im Versicherungsbereich ein sensibles Thema geworden – durch rechtliche Einschränkungen der DSGVO, aber auch durch vermehrte Skepsis der Endkunden gegenüber Telefonabschlüssen. Dabei bietet das telefonische Cross- und Upselling bei professioneller Handhabung für (Auto-)Banken, Kreditinstitute und Versicherer viele Potenziale.

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Jörg G. Scheidel, April Deutschland AG

Die sich ergebenden Mehrwerte und Vorteile entlang der Customer Journey tragen zu einer verstärkten Kundenbindung bei, da der Kunde im Zentrum steht und ein auf seine Bedürfnisse abgestimmtes Produkt sowie intensive Beratung erhält.

Beispiel Autokauf: Fährt der Neuwagen vom Hof des Händlers, hat der Käufer bereits einen Wertverlust, die Finanzierung steht aber noch bei 100 Prozent. Im Falle eines Totalverlustes durch einen Unfall oder bei Diebstahl des Fahrzeugs erleidet der Kunde somit einen finanziellen Schaden – das kann durch eine GAP-Versicherung verhindert werden. Oder: Bei einem finanzierten Autokauf ist der Kunde durch Arbeitslosigkeit oder Krankheit nicht mehr in der Lage, die monatlichen Raten zu zahlen. Durch den Abschluss eines entsprechenden „Kreditschutzbriefes“ werden die Raten übernommen. Natürlich gilt dies nicht nur im Automobilbereich, sondern lässt sich auf weitere Branchen und Absicherungsprodukte ausdehnen.

Generell entsteht durch den Nachverkauf von Versicherungsprodukten wie Restschuld- oder GAP-Versicherungen eine Win-Win-Win-Situation: Der Kunde profitiert von bedarfsgerechten und innovativen Produkten, das Kreditinstitut bzw. die (Auto-)Bank kann mit einem optimalen Zusatzprodukt das eigene Produktangebot veredeln, sich gegenüber Wettbewerbern differenzieren und damit auch die Kundenbindung steigern, der Versicherer kann als Partner Neugeschäft generieren. Ein Dienstleister wie APRIL kann hier in zweifacher Hinsicht im Bereich Business Process Outsourcing unterstützen: Er kann das Telemarketing an sich übernehmen, vom Aufsetzen der Kampagne bis hin zur Durchführung und regelmäßigen Qualitätskontrolle, zum anderen auch die Betreuung und Verwaltung des generierten Neugeschäfts des Versicherers.
 
Die Restschuldversicherung ist ein wirksamer Schutz gegen Überschuldung und Privatinsolvenz, denn sie ermöglicht die Absicherung bei Ratenzahlungsausfällen durch unvorhergesehene Ereignisse wie Krankheit, Arbeitsunfähigkeit und Tod. Das bedeutet, der Endkunde erleidet durch optimalen Schutz im „Fall der Fälle“ keinen finanziellen Nachteil, wird individuell beraten, in einer schwierigen Situation unterstützt und ist dadurch mit der Wahl seines Produktanbieters hoch zufrieden. Laut Erhebungen der Initiative Restkreditversicherer (RKV) haben 88 Prozent der Versicherungsnehmer die Absicherung durch eine Restkreditversicherung als beruhigend erlebt, 68 Prozent sind mit dieser Absicherung demnach (äußerst) zufrieden. Die Restkreditversicherung spielt auch für die Volkswirtschaft eine wichtige Rolle: Die negativen wirtschaftlichen Folgen eines Zahlungsausfalls werden für alle Beteiligten, vom einzelnen Verbraucher über mögliche haftende Dritte bis hin zu Banken, abgewendet.

Qualitativ hochwertige Gespräche statt Hard-Selling

Experten überzeugen durch umfangreiche Kenntnisse und Zugang zum Versicherungsmarkt sowie mit Fachwissen zu den relevanten Produkten. Gutes Telemarketing setzt genau hier an, ist fair und kundenbezogen, berät bedarfsgerecht mit maßgeschneiderten Angeboten, stichhaltigen und nutzenbezogenen Argumenten – andernfalls werden die Chancen zur Steigerung der Markenkraft und Kundenzufriedenheit bzw. -bindung nicht umgesetzt werden können. Anbieter für externes Dialogmarketing, die jahrelange Erfahrung und eine hohe Reputation haben, bieten eine Möglichkeit zur Umsetzung und sogenanntes Total Quality Management (TQM) – der Versicherer kann sich in allen Projektstufen auf die Sorgfalt und Expertise seines Dienstleisters verlassen, von der Konzeption, der Erstellung der Telefonskripte bis zur Durchführung, Nachsteuerung und Qualitätskontrolle

Erprobte Prozesse führen zum Erfolg

Die Bank bzw. der Versicherer stellt dem Dienstleister die entsprechenden Kundendaten zur Verfügung, denn Privatpersonen dürfen nur kontaktiert werden, wenn die erforderliche Zustimmung zur Kontaktaufnahme vorliegt.

Der Großteil der Kreditnehmer oder Käufer steht der Möglichkeit, den Versicherungsschutz zu optimieren, grundsätzlich positiv gegenüber – oftmals wissen sie aber gar nichts vom Produkt, da es am POS nicht angeboten wurde, oder sie haben sich zwar dort dagegen entschieden, würden jedoch ihre Meinung ändern, wenn man ihnen den zusätzlichen Versicherungsschutz noch einmal zu einem späteren Zeitpunkt vorstellen würde. Dafür muss dem Kunden aber ein werthaltiges, nutzenspezifisches Produkt angeboten werden, das eine echte Versorgungslücke schließt. Für den Erfolg der Kampagne ist ein kundenorientiertes und leistungsstarkes Callcenter, in dem so viele Top-Performer wie möglich beschäftigt sind, unerlässlich. Um die Ergebnisse überprüfen zu können, werden im besten Fall alle Gespräche dokumentiert und in einem aussagekräftigen Reporting bewertet, um Mitarbeiter bei Bedarf gezielt mit Trainings zu unterstützen und ihre Arbeit somit noch besser auf die Kunden abzustimmen.

Qualitätsmanagement und Reporting

Anbieter wie die APRIL Deutschland AG speichern die einzelnen Gespräche in einem Voicefile und werten diese im Rahmen des TQM täglich aus. Zudem analysieren sie regelmäßig, welches Verbraucher-Feedback, welche Stimmung und welche Keywords wichtig werden. Die Beratungspflichten sind dabei gesetzlich klar definiert, sie richten sich nicht nach Trends, sondern dienen der maximalen Aufklärung des Kunden und Sicherstellung des korrekten Verkaufes. Höchste Datenschutzstandards sind selbstverständlich.

Die herausfordernde und zeitintensive Steuerung eines Callcenters entfällt mit der Beauftragung eines Telemarketing-Dienstleisters, da dieser die vereinbarten Kennzahlen immer im Blick behält, sie intensiv mit den Callcenter-Agents bespricht und entsprechende Maßnahmen zur Steuerung unternimmt. (Auto-)Banken, Kreditinstitute und Versicherungen, die Telemarketing outsourcen, sollten schließlich neben der zielgruppenoptimierten Vermarktung ihrer Versicherungsprodukte auch von der Konzeption und Durchführung einer individuellen Tele-Sales-Kampagne und der Qualitätssicherung nachhaltig profitieren.

Autor Jörg G. Scheidel ist Vorstand und CEO der April Deutschland AG.

 

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