11. September 2019, 08:00
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Direktversicherungen: Was Kunden wirklich nervt

Nerviger als Warteschleifen von Telefonhotlines sind fehlende Ansprechpartner. Dies ergibt eine neue Umfrage zu Direktversicherern. Worüber sich laut YouGov und DAdirekt jeder Zweite ärgert.

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Die Studie ergab ferner, dass 40 Prozent der Befragten bemängeln, dass sie keinen individuellen, persönlich ansprechbaren Kontakt bei der Versicherungsberatung haben. Die fehlende Fachkompetenz im Beratungsgespräch beklagen etwas mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent).

Diese Umfrageergebnisse lassen darauf schließen, dass es den Deutschen im Umgang mit Direktversicherern noch häufig an einem vertrauten und gleichzeitig kompetenten Ansprechpartner fehlt.

Wie die Umfrage weiter zeigt, stört rund ein Viertel der Befragten (24 Prozent) außerdem eine lange Wartezeit. Die Mehrheit der Befragten äußert sich jedoch positiv zur Freundlichkeit der Beratung. Nur jeder fünfte Deutsche übt diesbezüglich Kritik. Und 16 Prozent der Befragten treibt es zur Weißglut, wenn sie in der Beratung auf Gesprächspartner mit fehlender Befugnis treffen.

Generationenkonflikt: Gerade Ältere wünschen sich persönlichen Ansprechpartner

Ein Vergleich der Generationen zeigt einen interessanten Kontrast, der zugleich die Vermutung bestätigt, dass im Falle des persönlichen Ansprechpartners Alt und Jung unterschiedliche Perspektiven haben.

In der Altersgruppe 55+ ist dies für die Hälfte der Befragten ein Ärgernis (50 Prozent). Bei den Jüngeren (18 bis 24 Jahre) beklagen sich nur ein Viertel, dass sie von keinem individuellen Kontakt beraten werden.

Was den unfreundlichen Umgang mit Kunden betrifft, so kehrt sich das Antwortverhalten beider Generationen um. Für die ältere Generation der Deutschen scheint es weniger schlimm zu sein, wenn Kunden am Telefon unfreundlich beraten werden. Im Gegensatz zu den Jüngsten in der Befragung nervt es nur 18 Prozent der Älteren. Bei den Jüngeren sind es 28 Prozent.

Top 3: Deutsche schätzen vor allem Datensicherheit, Fachkompetenz und Transparenz

Der telefonische Kundenkontakt ist im Versicherungsdirektgeschäft ausschlaggebend für den Erfolg, aber auch mit konkreten Kundenanforderungen an den Service verbunden. In einem zweiten Teil der Umfrage wurden Kunden daher gebeten wichtige Servicemerkmale zu bewerten.

Die Ergebnisse bringen überraschende Erkenntnisse: Die weit verbreitete Annahme, Kunden von Direktversicherern würden nur auf einen günstigen Preis schauen, können die Umfrageergebnisse nicht bestätigen.

Laut Studie hat die Datensicherheit die höchste Relevanz in Deutschland – insgesamt 68 Prozent stufen sie als sehr wichtig in der Versicherungsberatung ein. Dicht gefolgt von der kompetenten Beratung, die 65 Prozent der Befragten als sehr wichtig ansehen. Die transparente Darstellung von Versicherungsbedingungen und Versicherungsleistungen schließt das Ranking der Top 3.

 

Seite 2: Welche Bedürfnisse unterschiedliche Generationen haben

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