9. Juli 2019, 12:00
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Kundengewinnung: Empathie schlägt Technologie

Die Basis für erfolgreiche Kundengewinnung ist heutzutage die Webseite. Neben der eigenen Präsenz im digitalen Raum sind jedoch weitere Schritte nötig, um Kunden auch dauerhaft an sich zu binden. Über Möglichkeiten und Chancen.  Eine Kolumne von Dr. Matthias Wald, Leiter Vertrieb Swiss Life Deutschland und Vorstand VOTUM Verband Unabhängiger Finanzdienstleistungs-Unternehmen in Europa e. V.

Matthias-Wald-Swiss-Life in Kundengewinnung: Empathie schlägt Technologie

Die persönliche Beratung kann sowohl offline als auch online erfolgen. Die eigentliche Herausforderung für Vermittler ist nicht, wo man kommuniziert, sondern wie man dies tut. Neben den fachlichen und technischen Kommunikationskompetenzen wird es in Zukunft immer mehr auf die Empathie der Vermittler ankommen.

Persönliche Beratung ist das A und O

Der klassische Service bleibt wichtig, gerade bei emotionalen und komplexen Themen wie der Vorsorge. Kunden erwarten von ihren Vermittlern Orientierung in der Flut immer komplexerer Produkte, individuell zugeschnittene Angebote und eine Lösung ihrer Probleme.

Sowohl in der digitalen als auch in der analogen Welt zählt Authentizität: Ein Vermittler muss ein Vertrauensverhältnis zu seinen Kunden aufbauen und auf individuelle Wünsche und Lebenspläne dezidiert eingehen. Eine gute Beratung legt ihren Fokus auf das Wohl des Kunden.

Sie zeigt Perspektiven auf und animiert dazu, Verantwortung für die eigene Vorsorge zu übernehmen. Die passende Altersvorsorge lässt sich nicht einfach im Internet kaufen.

Soziale Kompetenz schlägt Technologie

Vergleichsportale sind bei standardisierten Produkten praktisch. Je komplexer das Thema, desto mehr braucht es den menschlichen Vermittler. Seine Qualifikation und Beratungsqualität sind entscheidend für den Kunden, der das Gefühl haben möchte: „Ja, da löst jemand meine Probleme.“ Bei einem komplizierten Rechtsstreit würde sich niemand allein auf einen Jura-Ratgeber im Internet verlassen.

Wie ein Anwalt für seinen Mandanten, nutzt der Vermittler seine Kenntnisse und Fähigkeiten, um die Angelegenheit, die ihm aufgetragen wurde, einer sachgerechten Lösung zuzuführen. Fachwissen und Problemlösungskompetenz reichen jedoch längst nicht mehr aus, um Kunden zu überzeugen.

Soziale Kompetenzen rücken weiter in den Fokus

Statt der produktorientierten Vermittlung geht es stärker darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ihnen zuzuhören und ihre Lebenssituationen einzuschätzen. Der Vermittler von heute muss deshalb mehr denn je empathisch sein. Empathie und Sympathie analog und digital zu transportieren, ist die Herausforderung unserer Zeit.

Niemand hat plötzlich Lust, sich um seine Vorsorge zu kümmern. Potenzielle Kunden müssen abgeholt werden – und zwar früh, rechtzeitig und dort, wo sie sich bewegen. Die digitalen Kanäle spielen deshalb bei der Kundengewinnung heute eine wichtige Rolle. In der Bevölkerung, gerade bei den Millennials, gibt es enormen Aufklärungsbedarf in Sachen Altersvorsorge, Versicherungen und Investment.

Kunden und ihre Ansprüche haben sich verändert

Aber mit dem „klassischen Versicherungsvertreter“ können die jungen Erwachsenen von heute nichts mehr anfangen. Die Vorsorge hat sich ihrem hippen Lifestyle anzupassen. Und somit auch der Vermittler. Die Kommunikation erfolgt über Facebook, Instagram oder WhatsApp. Hier muss die Branche ansetzen, denn Kunden googeln die Vermittler nicht nur, sondern schauen sich zusätzlich deren sozialen Kanäle an.

So holen sie sich quasi eine „digital Reassurance“ – eine „digitale Rückversicherung“ – zur Vertrauenswürdigkeit der Vermittler ein. Hier wirkt der so genannte ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline): Informationen werden online gesucht, gekauft wird allerdings offline.

 

Seite 2: Warum die Webseite unverzichtbar ist

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