Hybride Kunden werden überschätzt

74 Prozent der Versicherungskunden informieren sich lediglich über eine einzige Quelle, bevor sie einen Vertrag abschließen. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie der Managementberatung Horváth & Partners gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Forsa. Befragt wurden mehr als 1.000 Kunden in Deutschland, die in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einen Kontakt mit ihrem Versicherer hatten.

32 Prozent der befragten Kunden wünschen sich einen Rückrufservice bei Beratungsfragen. 

Der Umfrage zufolge bleiben die meisten Menschen beim Abschluss einer Versicherung dem Kanal treu, über den sie sich zuerst informiert haben. So haben 48 Prozent der Befragten auf klassischem Weg – also durch Empfehlungen oder im Gespräch mit Beratern – Informationen eingeholt und einen Vertrag abgeschlossen. Ein gutes Drittel verbindet laut Studie analoge und digitale Wege zum Versicherungsabschluss. Diese sogenannten hybriden Kunden wechseln zwischen On- und Offlineangeboten hin und her.

„Hybride Kunden sind entgegen der oftmals verbreiteten Meinung noch eine vergleichsweise überschaubare Gruppe und keineswegs die Mehrheit“, sagt Stefan Hiendlmeier, Partner und Leiter Versicherungen bei Horváth & Partners. „Versicherer sind also gut beraten, den stationären Vertrieb und Offline-Informationen nicht zu vernachlässigen.“ 67 Prozent der reinen Offlinekunden schätzen dieses Angebot laut Umfrage so sehr, dass sie sich beim Berater vor Ort informieren und auch den Vertrag dort abschließen.

Laut Umfrage sind in der Breite nicht die Vergleichsportale wie Check24 oder financescout24 Hauptanlaufstelle für die Kunden, sondern die Homepages der Assekuranzen. Immerhin 45 Prozent der reinen Onlinekunden und 24 Prozent der hybriden Kunden steuern sie an. Vergleichsrechner werden dagegen nur von 35 Prozent der Onlinekunden und 16 Prozent der hybriden Kunden als Hauptinformationsquellen frequentiert.

Videoberatung nicht erwünscht 

Der Kontakt sollte dabei möglichst einfach zustande kommen: 32 Prozent der befragten Kunden wünschen sich einen Rückrufservice bei Beratungsfragen, 31 Prozent einen 24-Stunden-Service im Schadensfall. Zusatzangebote, die an die Stelle des persönlichen Kontakts zwischen Kunde und Berater treten, finden kaum Anklang: Nur vier Prozent wünschen sich eine Videoberatung, fünf Prozent würden im Schadensfall einen Video-Sachverständigen zur sofortigen Regulierung zuschalten.

Dagegen sind versicherungsfremde Zusatzangebote meist gern gesehen: 51 Prozent der befragten Kunden sind grundsätzlich offen dafür – 2017 lag dieser Wert noch bei 45 Prozent. Eine spezifische und klar umrissene Zielgruppe daraus würden ihrem Versicherer Einblick in ihr Konto gewähren, um passgenaue persönliche Angebote wie Anlagetipps oder optimierte Vergleichsangebote zu erhalten. (kb)

Foto: Shutterstock

 

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