Warum Kunden die Krankenkasse wechseln

Eine Studie des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen hat untersucht, wie wechselinteressierte GKV-Versicherte bei ihrer Informationssuche vorgehen und warum sie sich am Ende für oder gegen einen Kassenwechsel entscheiden. Ein wichtiges Ergebnis: Seit Einführung der einkommensabhängigen Zusatzbeiträge im Jahr 2015 hat sich die Sensibilität gegenüber der Höhe der Mitgliedsbeiträge deutlich erhöht.

Wichtigster Auslöser für die Beschäftigung mit einem Kassenwechsel sind persönlich wahrgenommene Leistungsunterschiede zwischen der eigenen und anderen Krankenkassen. 

Rund 80 Prozent der grundsätzlich wechselaffinen GKV-Versicherten wollen sich zu Beginn ihrer „Customer Journey“ zunächst nur einmal allgemein zu einem möglichen Kassenwechsel informieren. Immerhin ein Drittel davon wechselt dann später auch tatsächlich.

Jeder fünfte wechselbereite GKV-Versicherte startet seine Reise hingegen bereits mit konkreter Wechselintention, zwei Drittel davon wechseln ihre Kasse später dann auch tatsächlich. Besonders wechselaffin sind vor allem Frauen und jüngere Versicherte sowie Versicherte aus mittleren Einkommens- und Bildungsniveaus.

Wichtigster Auslöser für die Beschäftigung mit einem Kassenwechsel sind persönlich wahrgenommene Leistungsunterschiede zwischen der eigenen und anderen Krankenkassen. Eine wichtige Rolle spielt zudem – neben der absoluten Höhe der Mitgliedsbeiträge – nicht selten auch die Unzufriedenheit mit dem Service der eigenen Kasse.

In der Informationsphase zu einem möglichen GKV-Wechsel hat die Bedeutung des Internets für die wechselbereiten GKV-Versicherten weiter zugenommen – sowohl ganz zu Beginn des Suchprozesses als auch im Verlauf der Customer Journey. Insgesamt steuern zwei Drittel (69 Prozent) der späteren Wechsler und vier Fünftel (87 Prozent) der späteren Nicht-Wechsler während der Informationssuche das Internet an.

Makler spielen nur untergeordnete Rolle

Persönliche Gespräche mit Beratern der Krankenkassen werden demgegenüber vergleichsweise deutlich seltener gesucht. Aber: Die Qualität der Informationen aus den Beratungsgesprächen wird insgesamt deutlich positiver und hilfreicher bewertet als die aus dem Internet. In der Beratung selbst spielen Makler im Vergleich zu Vertretern der Kassen weiterhin eine untergeordnete Rolle – allerdings steigt deren Bedeutung im Vergleich zur letzten Studie 2014 deutlich an.

Insgesamt wird die Qualität der Beratungsgespräche von den wechselbereiten GKV-Versicherten schlechter als noch 2014 bewertet. Dies betrifft sowohl die wahrgenommene Objektivität und Fairness der Beratung, die individuelle Bedarfsermittlung sowie die Beantwortung aller Kundenfragen.

Gänzlich ohne persönliche Kontakte zur neuen Kasse im Verlauf der Customer Journey werden Kassenwechsel nur selten vollzogen. Zentraler „Touchpoint“ für den Kassenwechsel bleibt der Kontakt zu einem Berater. Insgesamt wurden 525 GKV-Versicherte befragt. (kb)

Foto: Picture Alliance 

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