14. Februar 2013, 11:19

Studie: Versicherer wollen näher an den Kunden

Der Kunde soll wieder König sein: Mehr als zwei Drittel der Versicherer in Deutschland investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung. 84 Prozent investieren zudem in Vertriebs- und Kommunikationswege. Laut einer aktuellen Studie liegt die Assekuranz damit über dem Durchschnitt aller Branchen.

Kundenbeziehungsmanagement: Versicherer wollen besser werden

In keine anderen Bereiche investiere die Assekuranz häufiger, teilt das Hamburger Beratungshaus Steria Mummert Consulting mit, das die Studie “Managementkompass Neue Geschäftsmodelle” in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut erstellt hatte.

“Bevorzugte Vertriebswege teuer und ineffizient”

“Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind”, sagt Steria-Mummert-Beraterin Petra Weber. Das liege in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen würden, so Weber.

Kundenbeziehungsmanagement im Fokus

Nach Meinung der Berater bauen viele Versicherer deshalb jetzt ihr analytisches Kundenbeziehungsmanagement aus. Durch moderne Softwarelösungen plane die Assekuranz, ihre Kundendaten mit automatisierten Prozessen zu analysieren und so aufzubereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können. Sie ermöglichten den Vertriebsmitarbeitern somit, den “werthaltigen Kunden das passende Angebot zu machen und Marketingaktivitäten effektiver zu gestalten”, heißt es.

Oftmals Umbau der IT-Landschaft notwendig

Damit das funktionieren könne, sei oft ein umfassender Umbau der IT-Landschaft notwendig, erklären die Studienmacher. “Viele Versicherer verwenden für jeden Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche, eine eigene Software”, sagt Expertin Weber. “Die Daten zu einzelnen Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind – häufig ist nicht einmal klar, dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden handelt.” Deswegen fordern die Berater, dass die Versicherer die bisherigen Insellösungen aufgeben müssten und die Daten in einer einheitlichen Anwendung zusammenfassen sollten. Erst danach sei eine systematische Analyse möglich.

Kunden werden anspruchsvoller

Die Konsolidierung der Daten sei auch notwendig, um neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: So würden die Versicherten erwarten, dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und umfassend informiert werden, betont Weber. Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft sei das bei vielen Versicherern aber unmöglich.

Social-Media-Kanäle wichtiger Entwicklungstreiber

Insbesondere bei jungen Neukunden spielten in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Auch das habe die Branche erkannt, loben die Berater: Zu fast zwei Dritteln sehen die Versicherer Social-Media-Kanäle als wichtigen technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle an. (lk)

Foto: Shutterstock



Folgen Sie uns:
Aktuelle Beiträge aus dem Ressort Versicherungen


Topaktuelle Themen auf der Startseite


Cash.Aktuell

Special 4/2014

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Fondspolicen – Indexpolicen – Betriebliche Altersvorsorge – Berufsunfähigkeitsversicherung

Ab dem 28. Oktober im Handel.

11/2014

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Cash.Gala 2014 – Kfz-Policen – Marktreport zu KAGB-Fonds – Anlageimmobilien – Digitale Agenda

Ab dem 16. Oktober im Handel.

1 Kommentar

  1. Wer Social Media als “technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle” sieht, soll es lassen.

    Wer via Social Media eine persönliche Beziehung zu seinen Kunden aufbauen möchte, der hat’s verstanden.

    - Hans Steup

    Kommentar von Hans — 18. Februar 2013 @ 19:14

Ihre Meinung

Mehr Cash.

Versicherungen

Konzeptberatung: Neue Wege im Pflegevertrieb

Wer Pflege als solitäres Thema begreift, verkennt ihre Dimensionen. Denn Pflege ist mit allen Bereichen der Risikovorsorge und korrelierenden Produkten verknüpft und bietet gerade unter dieser Perspektive ein erhebliches Absatzpotenzial.

mehr ...

Immobilien

Europäische Büromärkte: Dynamik lässt nach

Die Nachfrage nach Büroflächen auf den größten europäischen Märkten ist nach Angaben des Immobilienberatungsunternehmens Jones Lang LaSalle (JLL) im dritten Quartal 2014 zurückgegangen. Gegen den Trend entwickle sich London.

mehr ...

Investmentfonds

Fondsgesellschaften sammeln Milliarden ein

Der Fondsbranche sind hierzulande im August 8,5 Milliarden Euro zusätzliches Kapital zugeflossen. Rentenfonds und Mischfonds führen die Absatzlisten an.

mehr ...

Berater

Verkauf: Wie verführe ich eine Diva?

Der Kunde von heute ist eine Diva. Wer ihn überzeugen will, muss sich von der Masse abgrenzen, meint Vertriebsexperte Roger Rankel. Wie Sie in Zeiten des Überangebots erfolgreich verkaufen.

mehr ...

Sachwertanlagen

Mengel neu bei Publity

Der Initiator Publity verstärkt sein Asset Management mit Andreas Mengel (44). Er übernimmt ab sofort die Betreuung der von Publity erworbenen Objekte in Frankfurt am Main und Umgebung.

mehr ...

Recht

Nettopolicen: Bei fehlerhafter Widerrufsbelehrung droht Honorarverlust

Kommt es bei einer separaten Vergütungsvereinbarung im Rahmen einer Nettopolicenvermittlung zu einem Formfehler in der Widerrufsbelehrung, so kann der Kunde die Vereinbarung auch nach Ablauf der regulären Frist noch widerrufen. Dies hat der Bundesgerichtshof (BGH) am 25. September 2014 entschieden.

mehr ...