15. September 2015, 14:33
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Auslaufmodell Papierpost: Wie Kunden mit ihrer Versicherung kommunizieren

Gut jeder dritte Brief, den die Deutschen 2014 an ihre Versicherung schickten, wurde auf elektronischem Weg versendet – Tendenz steigend, ergab eine aktuelle Erhebung der Versicherungswirtschaft. Die Antwort erfolgt immer häufiger automatisch ohne Zutun des Sachbearbeiters.

Wie Kunden mit ihrer Versicherung kommunizieren

Der Kunde schreibt zunehmend auf digitalem Wege, die Antwort vom Versicherer kommt meist klassisch per Brief – verfasst hat diesen aber meist der Computer und kein Sachbearbeiter.

Im vergangenen Jahr lief 28 Prozent der Eingangspost per E-Mail ein, weitere sechs Prozent der Nachrichten wurden über Kunden- und Vertriebsportale abgeschickt, teilte der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) auf Basis einer branchenweiten Erhebung mit.

Anteil der Briefe sinkt binnen eines Jahres von 61 auf 52 Prozent

Der Anteil von Papierpost liegt demnach mit 52 Prozent nach wie vor an der Spitze, 14 Prozent der Nachrichten gehen per Fax in den Unternehmen ein (siehe Grafik). 2013 hatte der Anteil von Briefen noch bei 61 Prozent gelegen, auf Faxe entfielen zwölf Prozent. E-Mails lagen 2013 bei 27 Prozent. Allerdings seien damals die digitalen Kunden- und Vertriebsportale noch nicht gesondert abgefragt worden, erklärte der Versicherungsverband.

Papierpost wird zunehmend elektronisch verarbeitet

Auch wenn die Papierpost noch immer dominiert, verarbeiten die meisten Unternehmen laut GDV auch diese Nachrichten inzwischen elektronisch: So werden 79 Prozent der Briefe nach dem Eingang gescannt. 2013 lag der Anteil noch bei 75 Prozent.

Seite zwei: Vollautomatische Bearbeitung nimmt zu

Wie Kunden mit ihrer Versicherung kommunizieren

Quelle: GDV (Zahlen von 2014)

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