Die Qualität der Schadenregulierung ist aus Kundensicht das zentrale Leistungsmerkmal einer Versicherung. 85 Prozent der Befragten bewerten sie als „äußerst wichtig“ oder „sehr wichtig“, für 30 Prozent ist sie sogar das wichtigste Kriterium überhaupt. Damit liegt sie deutlich vor Produktmerkmalen, Beratung und Service.
Zwar nennen viele Kunden spontan günstige Beiträge und ein Gefühl von Schutz und Sicherheit als grundlegende Erwartungen. Eine vertiefte Analyse zeigt jedoch: Im konkreten Leistungsfall entscheidet vor allem, wie zuverlässig und zügig ein Versicherer reguliert. Vollständige und schnelle Bezahlung sowie gute Erreichbarkeit im Schadenfall stehen an erster Stelle.
Neben einer vollständigen und schnellen Zahlung erwarten Versicherte eine rasche Regulierungszusage, Kulanz wenn nötig sowie eine zügige Reparatur oder Neuanschaffung des beschädigten Gegenstands. Besonders für ältere Kunden ist die Erreichbarkeit im Schadenfall wichtiger als die vollständige Regulierung. Das unmittelbare Sicherheitsgefühl und ein erreichbarer Ansprechpartner stehen für sie noch vor der eigentlichen Auszahlung.
Grundlage der Untersuchung „Kundenanforderungen und -begeisterung“ sind 1.808 repräsentative Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im August und September 2025.
