Nein“, sagt die Stimme mit dem österreichischen Akzent am anderen Ende der Leitung, „einen eigenen Skiverleih im Haus haben wir nicht“. Nanu? Aber das steht doch in der Beschreibung der Unterkunft im Buchungsportal. „Ich weiß nicht, woher das kommt, von mir nicht“, so die Stimme am Telefon. Sie gehört einem Menschen, nämlich der Vermieterin der Ferienwohnung im Ötztal in Österreich.
Die Beschreibung des Quartiers im Buchungsportal hingegen wurde mit großer Wahrscheinlichkeit von einer künstlichen Intelligenz (KI) verfasst. In diesem Fall hat das Programm wohl einmal mehr Fakten mit Wahrscheinlichkeiten vermischt, ohne dies zu kennzeichnen. „Es gibt im Ort einen Skiverleih mit dem gleichen Nachnamen wie wir“, berichtet die Vermieterin, „mit dem haben wir aber nichts zu tun“. Das legt die Vermutung nahe, dass die KI mit einer (für sie) ausreichenden Wahrscheinlichkeit davon ausgegangen ist, dass Skiverleih und Quartier wohl zusammengehören und es dann als Fakt verkauft hat. Die KI hat also „halluziniert“.
In diesem Fall handelt es sich um eine Kleinigkeit, zumal sich in der Gegend Skier auch anderswo unproblematisch ausleihen lassen. In anderen Zusammenhängen hingegen können solche Ungenauigkeiten oder Falschinformationen durchaus ernstere Folgen haben, zum Beispiel in der Finanz- und Versicherungsberatung. Auch das könnte ein Grund dafür sein, dass die meisten Kunden bei der Finanzberatung weiterhin einen Menschen als Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin bevorzugen.
Menschlicher Kontakt nach wie vor mit hohem Stellenwert
Wichtiger dürfte indes sein, dass der menschliche Kontakt nach wie vor einen hohen Stellenwert hat. So zeigte unlängst eine Umfrage von T-Online und der Deutschen Vermögensberatung: Die Deutschen setzen in Finanzfragen weiterhin auf den persönlichen Kontakt. Auf die Frage, ob sie sich vorstellen könnten, Finanzberatung ausschließlich von einer KI zu erhalten – ohne menschlichen Kontakt –, antworteten knapp 42 Prozent mit einem klaren Nein. Weitere 23 Prozent äußerten sich skeptisch. Lediglich 21 Prozent wären einer solchen Option gegenüber offen, davon lediglich sieben Prozent der Befragten „ja, auf jeden Fall“.
Bei der Vor- und Nachbereitung von Beratungsgesprächen setzt indes auch die DVAG im Support für ihre Vermögensberaterinnen und Vermögensberater auf KI-basierte Tools. „Dabei wird KI bewusst als unterstützendes Werkzeug eingesetzt – mit dem Ziel, zeitintensive Routineaufgaben zu reduzieren, um so mehr Raum für die persönliche Beratung und die Beziehung zwischen Vermögensberater und Kunde zu schaffen“, antwortet das Unternehmen auf die entsprechende Frage.
Neben den üblichen Microsoft Office-Anwendungen steht demnach im Kern des Beratungsprozesses das Kundenmanagementsystem des Weltmarktführers Salesforce, das der Ankerpunkt für die Beratungsprogramme, die Tarifrechner und die Antragssoftware der Produktgeber ist und sukzessive weiterentwickelt wird. Zudem wurden in den vergangenen Jahren bereits viele Prozesse und bisher analoge Tätigkeiten digitalisiert, vom elektronischen Antrag über einen KI-basierten Helfer zur Unterstützung in der Kundenkommunikation bis zum digitalen Beratungstool, so die DVAG.
ChatGPT seit Dezember auch bei DVAG
In den kommenden Jahren werde das Unternehmen den Einsatz von KI weiter ausbauen. Im Fokus stehen dabei insbesondere generative KI-Lösungen zur Unterstützung interner Prozesse sowie ausgewählter Kommunikations- und Beratungsanwendungen. Als generativ werden KI-Modelle bezeichnet, die selbständig neue Inhalte in Form von geschriebenem Text, Audio, Bildern oder Videos erzeugen (also generieren) und die aus den Daten lernen, Zusammenhänge erkennen und Schlussfolgerungen ziehen können.
Im Dezember hat die DVAG veröffentlicht, im Rahmen ihrer Digitalstrategie auch die KI-Plattform ChatGPT von OpenAI zu nutzen. „Die leistungsfähigen Modelle werden datenschutz- und compliancekonform zunächst in internen Prozessen sowie in Pilotprojekten für Kommunikations- und Beratungsanwendungen eingesetzt“, so die Ankündigung. „Künstliche Intelligenz bietet das Potenzial, unsere Beratungsqualität weiter zu erhöhen und die tägliche Arbeit unserer Vermögensberaterinnen und Vermögensberater spürbar zu erleichtern. Gleichzeitig ist für uns klar: KI unterstützt den Menschen – sie ersetzt ihn nicht“, betont Christian Glanz, Mitglied des Vorstandes der DVAG.
Die Grenzen von KI sieht das Unternehmen insbesondere dort, wo Vertrauen, individuelle Lebenssituationen und komplexe Entscheidungen im Mittelpunkt stehen. Gerade bei finanziellen Fragestellungen bleibe der persönliche Austausch und die Verantwortung der Vermögensberaterinnen und Vermögensberater unverzichtbar.
