12. Januar 2006, 00:00
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Banken-Studie: Zufriedenheit ≠ Vertrauen

Zufriedene Bankkunden vertrauen nicht unbedingt ihrer Hausbank. Das zeigt eine von dem internationalen Marktforschungsinstitut Forrester Research bei über 23.000 Finanzkunden in sieben europäischen Staaten durchgeführte Befragung.

“Obwohl 64 Prozent der europäischen Bankkunden sagen, dass sie mit ihrer Hauptbank zufrieden sind und nur fünf Prozent ihr Bankinstitut innerhalb der nächsten 24 Monate wechseln wollen, ziehen nur 24 Prozent ihre jetzige Bank für die Einrichtung eines Sparkontos in Betracht”, erläutert Cliff Condon, Principal Analyst für Financial Services bei Forrester. Der Grad der Kundenzufriedenheit sei nicht das eigentliche Problem der Kundenbeziehung, denn die meisten Kunden haben laut Condon keine tiefere emotionale Bindung zu ihrer Bank. ?Um die für die Verstärkung von Produkt-Cross-Sales und Kundenloyalität notwendige emotionale Bindung zu erzeugen, brauchen die Banken eine neue Strategie zum Aufbau der Kundenbeziehung.”

Die Schließung von Niederlassungen, Gebührenerhöhungen, Fehlverkäufe und Bankenzusammenschlüsse der Vergangenheit zeigen demnach durchaus Einfluss auf die Kunden ? laut Studie glaubt nur ein Drittel der Umfrageteilnehmer an eine faire Behandlung durch ihre Finanzdienstleister. Weniger als die Hälfte der Kunden vertraue zudem den Empfehlungen ihrer Bank. Im Durchschnitt glauben nur 24 Prozent der europäischen Kunden daran, dass ihr Interesse und nicht das Profitdenken bei den Banken im Vordergrund steht. Und obwohl 64 Prozent der Kunden mit ihrer Bank zufrieden sind, glauben 75 Prozent, das die Bank nicht in ihrem größtmöglichen Interesse handelt.

Nach Aussage von Forrester schneiden kundeneigene Institute am Besten ab. Ohne sich vor Aktienanalysten und Aktionären profilieren zu müssen, konzentrieren diese sich auf einen exzellenten Service. Forrester hat eine Liste der Top Ten-Banken bezüglich der Wahrung des Kundeninteresses erstellt. Nummer Eins: Die englische Nationwide Building Society. Von den zehn Instituten gehören sechs wie Nationwide den Kunden. Eine ernsthafte Wahrung des Kundeinteresses sei jedoch nicht begrenzt auf Kooperativbanken und Bausparkassen. ?Kommerzielle Institute wie die Citibank in Deutschland schneiden ebenso wie Internet-Banken sehr gut ab?, so Forrester-Analyst Condon.

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