Umfrage: An der Bankfiliale führt kein Weg vorbei

Wenn es um Finanzfragen geht, ist die Bankfiliale für die Deutschen auch im Zeitalter von Internet- und Direktvertrieb noch eine der wichtigsten Anlaufstellen. Einer Umfrage zufolge wenden sich acht von zehn Kunden an einen Berater ihrer Hausbank, wenn es um Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Vorsorge geht.

BeratungDer persönliche Ansprechpartner sei damit hierzulande nicht wegzudenken, so das Fazit der Marktforscher von Steria Mummert Consulting aus Hamburg, das sich auf die repräsentative Befragung von mehr als 1.000 Personen stützt.

Doch trotz der ungebrochenen Bedeutung der Filialberatung, die die Umfrageergebnisse dokumentieren, hält sich die Zahl der tatsächlichen Filialbesuche stark in Grenzen. So statten die Bankkunden ihrer Hausbank im Durchschnitt lediglich zwei Besuche pro Monat ab.

Das Online-Banking-Angebot der Institute nutzen die Studien-Teilnehmer dagegen deutlich häufiger. Gerade bei Nichtkunden auf der Suche nach einer neuen Hausbank ist das Internet die wichtigste Informationsquelle und beeinflusst die Entscheidung am stärksten.

Durch den Spagat zwischen persönlichem Kontaktwunsch zum Berater und dem Trend zu mehr Selbstbedienung über alternative Absatzkanäle sieht Steria Mummert die Geldinstitute gefordert.

„Zusätzlich zum Vertrieb und Service über elektronische Kanäle sollten Banken gleichzeitig die Attraktivität der Filialen und damit die persönliche Kommunikation wieder stärken“, sagt Steria-Analyst Klaus Schilling. Einige Institute hätten, so Schilling weiter, mit neuen Filialkonzepten bereits große Erfolge erzielt, beispielsweise indem sie eine ungezwungenere Gesprächssituation schafften oder die Kunden in die Gestaltung ihrer Filialen aktiv miteinbezogen.

Indes spielt Social Media bei der ersten Informationssuche noch eine untergeordnete Rolle, wie die Studie zeigt. Nur sieben Prozent der Deutschen informieren sich demnach bei Facebook und Twitter über Bankprodukte.

Allerdings gibt es Unterschiede nach Altersgruppen. Bei jüngeren Kunden zwischen 18 und 24 Jahren sind soziale Netzwerke bei fast doppelt so vielen Personen ein gebräuchlicher Informationskanal. „Die Relevanz des Social Web dürfte für die Kundenkommunikation der Banken in den kommenden Jahren deutlich zunehmen“, glaubt Schilling. (hb)

Foto: Shutterstock

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