Online-Banking bei Filialbanken: Beratung oft unvollständig

Der Service beim Online-Banking von Filialbanken ist insgesamt gut, so eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), für die regionale und überregionale Filialbanken untersucht wurden. In einzelnen Teilbereichen des Online-Bankings zeigen sich demnach aber noch Verbesserungspotentiale.

„Berater trafen zwar keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf eine Beratung vor Ort verwiesen“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts DISQ.

Positiv fiel demnach dagegen auf, dass die E-Mails im Durchschnitt innerhalb eines Tages beantwortet wurden, dabei waren diese verständlich und enthielten nur wenige Fachbegriffe. Bei den Servicehotlines der Online-Banking-Anbieter, die zumeist kostengünstig seien, erreiche man im Schnitt nach einer halben Minute einen freundlichen Berater.

Laut der Studie zum Online-Banking zeigt die Analyse der Konditionen verschiedener Produkte, dass sich ein Vergleich oftmals lohnt. So unterscheiden sich demnach zum Beispiel die Anlagemöglichkeiten im Tagesgeldbereich um bis zu 1,10 Prozentpunkte. Aber auch bei den Ratenkrediten und den Dispozinsen der Girokonten seien große Einsparpotenziale gegeben. „Erfreulich war, dass zehn der 14 Banken besonders sichere Legitimationsverfahren für Online-Banking boten“, kommentiert Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Studie „Online-Banking Filialbanken 2012“ wurde die Berliner Sparkasse. Das Online-Banking des Instituts überzeugte die Marktforscher insbesondere im Service mit einer hohen Qualität der E-Mail-Kommunikation sowie im telefonischen Kontakt. Die Sicherheit im Internet werde hier am höchsten bewertet.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Juli bis August 2012 Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den Städten Berlin, Hamburg und München betrachtet. (jb)

 

Foto: Shutterstock

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