Deutsche sind mit ihrer Bank zufrieden

Der Studie zufolge wird zudem die Nachfrage nach Online-Banking immer größer. Schon heute nutzen demnach 36 Prozent aller Bankkunden das Angebot ihre Kontoauszüge ausschließlich online ab. Dabei sei die Nachfrage keine Frage des Alters: Demnach nutzen in der Altersgruppe der Unter-31-Jährigen 37 Prozent reine Online-Kontoauszüge; unter den 55- bis 70-Jährigen sind es 33 Prozent. Nichtsdestotrotz bestehen laut der Studie bei den derzeitigen Online- und Mobile-Banking-Angeboten noch einige Defizite.

Insgesamt sind zwei Drittel (in Deutschland 75 Prozent) der Befragten nicht überzeugt von den Services, die ihnen im Rahmen ihres Online-Bankings geboten werden. Nur jeder Dritte (in Deutschland jeder Fünfte) hält die Angebote für wirklich interaktiv. Auch im Mobile-Banking sind in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nur 23 Prozent der Kunden mit dem Angebot zufrieden.

Dabei bieten sich mobile und Online-Kanäle an, um ein interaktiveres Verhältnis zum Kunden zu entwickeln, so die Studienautoren.Statt auf Papierauszügen statische Inhalte anzuzeigen, könnten diese auch per Post verschickt werden. 80 Prozent der Kunden halten demnach Online-Kontoauszüge für praktisch. 71 Prozent schätzen zudem die ökologischen Vorteile sowie die höhere Sicherheit im Vergleich zu Papierauszügen (39 Prozent).

Besserer Überblick durch Online- und Mobile-Banking

„Banken können über immer zahlreichere Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Herkömmliche Filialen weichen dabei Call Centern, Internet- und Mobile-Banking sowie Social Media. Es wird Zeit, Kunden ein einheitliches Erlebnis zu ermöglichen“, so Bill Parker. Die Studie zeige, dass es für jeden Kommunikationskanal den richtigen Zeitpunkt und den richtigen Ort gebe. Banken sollten Technologien und Strategien so anpassen, dass sie mit jedem Kunden effektiv und über die bevorzugten Wege in Kontakt treten können, so Parker weiter.

Obwohl Online-Kontoauszügen bisher die Interaktivität fehle, ermöglichen sie es den Kunden demnach, ihr Geld effektiver zu managen: Zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten aus den vier Ländern kontrollieren ihre Kontoauszüge mindestens einmal pro Woche, wenn sie diese online abrufen können; beim Mobile-Banking sind es 61 Prozent.

Im Kontrast dazu stehen laut der Studie die Nutzer der klassischen Printauszüge, von denen 58 Prozent nur einmal monatlich ihre Kontobewegungen kontrollieren. Online sei also nicht nur die beliebteste Art, Kontoauszüge abzurufen, sondern werde auch öfter genutzt. Die Technologie befähigt Verbraucher in den untersuchten Ländern dazu, einen besseren Überblick über ihre Finanzen zu behalten, heißt es in der Studie.

An der Studie nahmen insgesamt 4.032 Kunden teil: 1.018 aus Großbritannien im Alter zwischen 16 und 75; in Frankreich 1.004 zwischen 16 und 74 Jahren; 1.000 Amerikaner in der Altersspanne von 18 bis 75; und 1.010 Deutsche im Alter 16 bis 70. (jb)

Foto: Shutterstock

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