Als wesentliche Kennzahl erweist sich die Abschlussquote: Viele Makler, Berater, Vermittler, die Verkaufsoptimierung außer Acht lassen, kennen ihre Quoten gar nicht. „Jeder Dritte wird Kunde“, lautet vielleicht eine zufriedene Schätzung. Nur wenige wechseln dabei die Perspektive und fragen sich: „Was ist mit den anderen beiden?“
Auch wenn der Anteil gut klingt – einzigartig ist anders. Kunden, die einen Anbieter suchen, vergleichen fast immer drei Kandidaten, besonders wenn es um größere Investitionen geht. Schließlich möchten sie sicherstellen, dass sie mit dem richtigen Partner zusammenarbeiten. Wenn Menschen im Schnitt drei Experten kontaktieren, bedeutet eine Abschlussquote von 30 Prozent nicht mehr als Durchschnitt. Berater könnten theoretisch auch mit dem Wettbewerb würfeln, wer welchen Kunden bekommt, um dieselbe Quote zu erzielen.
Natürlich dürfen Unternehmer sich über Aufträge freuen. Sie sollte allerdings vermeiden, Einzelerfolge zu feiern und darüber die systematische Weiterentwicklung ihres Geschäfts zu vernachlässigen. Jeder macht irgendwann Abschlüsse, egal, wie viel er in seine verkäuferischen Fähigkeiten investiert. Doch Menschen, die sich besser vorbereiten und härter trainieren, steigern ihre Erfolgschancen und Umsätze spürbar.
Normale Quote noch lange nicht gut
Wir können nur optimieren, was wir kennen. Wer seine Abschlussrate verbessern will, startet daher mit einer Bestandsaufnahme: Wie viele Aufträge stehen Angeboten, Anrufen oder anderen Formen der Kontaktaufnahme gegenüber? Wer das Verhältnis im Blick hat, sieht schwarz auf weiß, ob das Bauchgefühl stimmt oder die Quote schlechter ausfällt. Berater, die jeden dritten Auftrag eintüten, erstellen viele unnötige Angebote zu schnell.
Gleichzeitig brauchen Unternehmer eine Wasserstandsmeldung, welche Quote ihre Kollegen mit ähnlicher Zielgruppe, vergleichbarem Produktportfolio und in ähnlicher Region erzielen. Daten für eine Benchmark liefern Verbände, Fachzeitschriften oder persönliche Kontakte. Entspricht die eigene Performance dem Branchenmittel, bedeutet das auch: Sie sind nicht besser.
Wer seine Quote optimieren will, nimmt seinen Onboarding-Prozess unter die Lupe:Wo verlieren wir Interessenten? An welcher Stelle haben wir Drop-outs? Wann schläft der Kontakt ein? Wie viele Erstgespräche verlaufen im Sande? Welche Angebote bringen keinen Abschluss? Und warum springen Kandidaten ab? Neben einer internen Analyse hilft eine Kundenbefragung. Manche Büros merken gar nicht, wie gedankenlos sie mit Neukunden umgehen: Im Verkaufsgespräch zeichnen sie die Zukunft in den schönsten Farben, nach dem Abschluss wird wild improvisiert – und damit Vertrauen verspielt.
Bei Profis startet nach dem Go ein strukturierter Prozess: Bestätigungsemail, Infos zu Ansprechpartnern, Login-Daten zum Kundenkonto, Plan zur weiteren Vorgehensweise, telefonische Nachsorge … Idealerweise wird der Kunde sicher durch die Auftragserfüllung geleitet. Er weiß immer, was passiert, wann welcher Teilschritt erfolgt und was er selbst bis wann vorzubereiten hat. Das bestärkt ihn, sich für den richtigen Anbieter entschieden zu haben.
Nachdem Berater ihre Prozesse aufgerüstet haben, definieren sie ihre Zielmarke. Hier darf es ruhig ehrgeizig zugehen. Was würde es bedeuten, wenn sich die Abschlussquote um 20 Prozent steigern ließe? Wer dieses Ziel täglich überprüft, bleibt auf Kurs.
Wer selbstbewusst auftritt, wirkt kompetenter
Außerdem entscheidet die Performance im Verkaufsgespräch, ob Kunden einschlagen oder nicht. Manche machen den Fehler, dass sie in Gespräche mit dem Ziel reingehen, am Ende ein Angebot schreiben zu dürfen. Wer seine Abschlussquote erhöhen will, geht mit anderem Mindset in den Termin: Er tritt mit der festen Absicht und Überzeugung an, den Auftrag zu bekommen.
Verkauf lebt von einem selbstbewussten Auftritt, von Energie und Geschwindigkeit. Kunden wollen den besten Mann. Also zeigen Topberater, dass sie in der Champions League spielen. Suchende müssen sicher sein: „Der ist der Richtige für mich!“ Bei Unsicherheit entscheiden Menschen immer über den Preis. Und es kommt seltener zum Auftrag. Wenn ein Angebot nötig wird, schreibt der Profi es zügig.
Selbstvertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg. Es erhöht die Wahrscheinlichkeit zum Abschluss und Berater können höhere Zahlen aufrufen. Je überzeugter der Experte auftritt, desto eher sind Menschen bereit, mit ihm zusammenzuarbeiten. Wer sich als regionaler Marktführer inszeniert, gibt die Regeln vor. „Warum bewerben Sie sich, bei uns Kunde zu werden?“ Solch eine Entschlossenheit fasziniert. Der Kunde speichert den Berater in einer höheren Liga ab. Laien können nicht wirklich unterscheiden, warum jemand so souverän und sicher wirkt und erklären sich das dann mit dem Rückschluss, dass er sein Business versteht.
Selbstbewusstsein kann man trainieren – wie einen Muskel. Alles, was es braucht, sind positive Referenzerlebnisse. Und die werden kommen, wenn man stetig übt. Kluge Makler sorgen dafür, dass auch ihre Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt professionell auftreten. Trainieren lassen sich Verkaufsgespräche mit einem versierten und praxiserfahrenen Trainer. Ein guter Verkaufstrainer bietet mehr als Theorie – und unterstützt das Team auch im After-Sales-Service. Er fordert massiv und befähigt Berater individuell zu Bestleistungen.
Keine Angebotsschlachten
Topverkaufsgespräche münden in einem Deal – fertig. Die Realität zeigt aber, dass jeden Tag zahllose Angebote produziert werden, die nie zu einem Auftrag führen. Was für eine Verschwendung von Zeit und Ressourcen!
Daher die dringende Empfehlung: Verkaufsgespräche niemals mit Marketingterminen verwechseln. Hier geht es nicht darum, den Kunden taub zu reden, sondern den konkreten Bedarf zu identifizieren und ein Angebot zu präsentieren, das zum Abschluss führt. Niemals ist Ziel des Gesprächs, über all die Dinge zu sprechen, die ein Anbieter losgelöst vom aktuellen Bedarf auch noch anbieten kann. Mehr Infos führen nicht zu mehr Interesse, sondern erhöhen die Verunsicherung.
Wer effizient verkaufen will, verabschiedet sich von der Illusion, mit der bloßen Angebotserstellung hätte er den Auftrag praktisch in der Tasche. Kunden fragen aus allen möglichen Gründen nach einem Angebot: zum Vergleich, aus Neugier oder auch nur, um das Gespräch abzukürzen. Kluge Finanzberater veranstalten keine Angebotsschlacht, sondern machen nur ein einziges Angebot für die vorher mit dem Kunden definierte ideale Lösung.
Wer drei Varianten vorschlägt, stellt den Interessenten vor eine Aufgabe, die er nicht erfüllen kann. Wer hingegen die Anzahl der Angebote reduziert, kommt schneller zum Abschluss und verdient mehr Geld. Je leichter das Angebot zu verstehen, desto eher landet eine Unterschrift darunter. Kunden braucht keinen Monolog über Statistiken, Klauseln und Wahrscheinlichkeiten – es reicht, wenn der Berater diese Infos kennt. Der Klient will nur, dass sein Geld in sicheren Händen ist.
Die richtigen Kunden fokussieren Am Ende zählt auch nicht allein die Zahl der Kunden, sondern deren Umsatzpotenzial. Jeder Kunde ist unterschiedlich lukrativ. Entscheidend ist neben dem Volumen der individuelle Kommunikations- und Abstimmungsaufwand. Ein kleiner Haftpflicht-Versicherter frisst unendliche Ressourcen, wenn er regelmäßig kostenfrei beraten werden will. Falls jede Abstimmung mühsam, jeder Kontakt aufwendig und jede Rechnung zu teuer ist – lassen Sie lieber die Finger davon.
Philip Semmelroth hilft Firmen, profitabler zu werden. Über viele Jahre entwickelte er in seinem IT-Unternehmen die 3P-Strategie; eine Methodik, die Mitarbeiter leistungsfähiger, Prozesse effizienter und Vertriebserfolge planbar macht. Nach 22 Jahren verkaufte er sein Unternehmen erfolgreich an einen Investor, hält heute Keynotes und führt Coachings durch, um andere bei der Transformation zu einem vertriebsfokussierten Business zu unterstützen. Zu seinen Kunden gehören Unternehmen aus verschiedensten Branchen, er arbeitet national und international. www.Philip-Semmelroth.com
