Mit der richtigen Kundenerfahrung auf der Überholspur

Eine schnelle Reaktionszeit ist heute die beste Möglichkeit, um online bei Kunden zu punkten. Je reibungsloser Transaktionen ablaufen, desto besser wirkt sich dies auf deren digitale Nutzer- und Kundenerfahrung aus. Das wiederum steigert die Geschäftsergebnisse und den Net Promoter Score. Doch was das „besser“ in Bezug auf verbesserte Geschäftsergebnisse genau ist, lässt sich oft nicht exakt benennen. 

Die Optimierung der unternehmenseigenen Transaktionszeit kann einer Herkulesaufgabe gleichkommen: schwer umzusetzen und langanhaltend. New Relic teilt deshalb drei Best Practices, die Unternehmen dabei helfen, Performance und Digitale Erlebnisse zu optimieren:

1. Abläufe müssen funktionieren, ehe man sie beschleunigt

Kunden werden sich erst auf den Parameter Geschwindigkeit bei ihren Transaktionen fokussieren, wenn die kritischen Voraussetzungen – Verfügbarkeit und Korrektheit – dafür gegeben sind. Erst wenn diese beiden Kriterien sichergestellt sind, sollten sich Unternehmen mit der Optimierung der Geschwindigkeit ihrer Transaktionen beschäftigen.

Verfügbarkeit ist Basis, ohne die es nicht geht

Wenn eine Webseite nicht erreichbar ist, wird es schwer, Kunden ein weiteres Mal zum Besuch dieser Webseite zu bewegen. Auch wenn die Webseite beispielsweise nur 0.1 Prozent Ausfallzeit pro Jahr aufweist, kann sich dies bereits erheblich auf die Geschäftszahlen auswirken – vor allem, wenn die Ausfallzeiten in Hauptbelastungszeiten wie im Rahmen der Black-Friday-Aktionen oder dem Weihnachtsgeschäft auftreten.

Deshalb ist es enorm wichtig, allen Fokus, die nötigen Ressourcen und das zur Verfügung stehende Know-how darauf zu verwenden, die Hochverfügbarkeit der Webseite sowohl von der Konzeption als auch von der Umsetzung her zu erreichen. Das Ziel muss hier immer 100 Prozent sein.

Richtigkeit ist ein weiterer Schlüssel zum Erfolg

Denn falsche Rückmeldungen sind ärgerlich, schnell oder langsam. Angenommen, Sie führen vor dem Black Friday Belastungstests durch. Diese zeigen, dass die Systeme auch bei hoher Belastung eine Reaktionszeit von unter einer Sekunde einhalten.

Doch dann bemerken Sie, dass die Anwendung nach 100 Kundenkontakten mit [HTTP] 500 Errors- Fehlermeldungen auf Kundenanfragen reagiert. Die Rückmeldungen sind zwar schnell, aber nicht richtig und damit für den Kunden wertlos.

Die systematische Orchestrierung sowie das Monitoring von Backend, Web Frontend und mobilen Anwendungen hilft dabei, Fehler und Ausfälle mit Einfluss auf die Produktqualität zu erkennen und zu vermeiden.

Zudem ist es essenziell, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen, die „Mean Time to Detect“ (MTTD) und „Mean Time to Repair“ (MTTR) zu optimieren und die Betriebszeit auf volle 100 Prozent zu bringen.

2. Priorisieren des Optimierungsaufwand für gesteigerte Customer Experience

Jeder Teil der Architektur kann Einfluss auf die Performance nehmen – egal ob Inhalt, Frontend, Backend oder Dienstleistungen von Drittanbietern. Es stellt sich die Frage, worauf man sich bei der Optimierung fokussieren sollte, wenn die Ressourcen limitiert sind.

Auch zwischen Kosten und Performance muss abgewogen werden. Deshalb empfiehlt es sich, die Optimierung vom Endnutzer aus betrachtet zu beginnen:

 

Seite 2: Sensibilität variiert im Laufe der Customer Journey

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