Experten-Talk Baufinanzierung: „Es ist spannend, wie das New Normal funktioniert“

Kommen wir zum Schluss noch einmal zum Thema Vertrieb. Wie sind die Vermittler durch das letzte Jahr gekommen?

Lichner: Sehr gut. Ich war zum Teil überrascht, wie schnell sich unsere Vermittler umgestellt haben. Es wurde zum Beispiel von Tag eins auf zwei auf Videokonferenz umgeschaltet, und es war überhaupt kein Thema. Viele unserer Partner haben bereits durchblicken lassen, dass sie auch nach Ende der Pandemie weiter Videoberatung anbieten möchten, zum einen, weil es ein hohes Maß an Flexibilität bietet, zum anderen, weil sich eine völlig andere Frequenz fahren lässt.

Die Taktung ist mitunter deutlich höher, und man hat auch einen größeren Radius. Für uns bei Prohyp war es auch eine neue Erkenntnis zu sehen, dass die Abschlusswahrscheinlichkeit nach einer Bildschirmberatung nur ein paar Prozentpunkte entfernt ist von dem, was sich letztendlich bei einem persönlichen Termin erzielen lässt.

Viele Vermittler genießen das hohe Maß an Unabhängigkeit, die eine hybride Beratung möglich macht. Der persönliche Austausch bleibt aber natürlich sehr wichtig.

Kümpel: Unsere Partner haben sich sehr schnell umgestellt und gehen den digitalen Weg in der Beratung und Abwicklung meist mit großer Konsequenz – und zwar altersunabhängig. Wir unterstützen hier intensiv durch webbasierte Trainings.

Auch bei unseren Partnern wird die digitale Beratung nach Corona ein fester Bestandteil bleiben. Und viele, die bislang Vorbehalte hatten, kommen jetzt auf den Geschmack. Denn sie bemerken natürlich, was für eine enorme Arbeitserleichterung die digitalen Prozesse für ihren Arbeitsalltag bedeuten: Man hat das Telefonat oder die Videokonferenz, der Rest wird dann über die App oder digital abgeschlossen. Das funktioniert bei uns ganz hervorragend. Aber niemand muss „entweder- oder“- Entscheidungen treffen.

Unser Ziel ist es, unsere Vertriebspartner mit digitalen Services in die Lage zu versetzen, den Kunden dort abzuholen, wo er gerade steht. Wir wollen Logistik bieten, die „switchen“ kann – je nachdem was der Kunde sich wünscht. Und von reibungslosen, schnellen Prozessen profitieren nicht nur smarte, internetaffine Kunden, sondern alle.

Hein: Ich möchte noch zwei Punkte dazu ergänzen. Zum einen gewinnen die Vermittler enorm an Effizienz. Die ganzen Fahrzeiten, die wegfallen, können natürlich in andere Themen und idealerweise in weitere Beratungsgespräche investiert werden. Auch wenn das nicht bedeutet, dass nur noch alles per Videokonferenz läuft, aber der Anteil wird zunehmen.

Und in Bezug auf das Verhältnis Bank und Vermittler haben wir durchaus auch völlig neue Formate erlebt. Neben den Webinaren, die wir vorher schon hatten, haben wir jetzt auch in den Regionen Baufi-Stammtische per Videokonferenz abgehalten. Was sich von alldem etablieren wird, müssen wir abwarten. Fakt ist aber, dass die Situation nicht nur negativ war, sondern auch zu einem Umdenken geführt hat, das Vieles effizienter gemacht hat als in der Vergangenheit.

Herr Schrobback, wie digital ist die AS Unternehmensgruppe mittlerweile aufgestellt?

Schrobback: Mittlerweile können auch wir digital sein. Das mussten wir sehr schnell lernen. Wir waren allerdings weniger mit Problemen der Digitalisierung selbst konfrontiert als vielmehr mit der schnellen und vollständigen Beschaffung von Hardware und der Ausstattung für alle unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Erstaunlich überraschend, allerdings positiv, war, wie das Thema Digitalisierung in den Kundenberatungsprozess eingebunden werden konnte. Es ist eine unglaublich interessante und spannende Erweiterung und Ergänzung zu den herkömmlichen Beratungsansätzen und es macht auch den Kunden Spaß, interaktiv mit dem Unternehmen zu agieren.

Es kommt ein ganz neuer „Drive“ in die Beratung, die auch digital inzwischen sehr gut funktioniert. Unterlagen können schnell ausgetauscht werden und die gesamte „Customer Journey“ wird moderner, technischer und interaktiver. Dadurch entwickelt der Kunde viel schneller eine viel höhere Affinität und Bindung zum Unternehmen.

Engel: Das ist bei uns ganz ähnlich. Allerdings bin ich ein großer Freund davon, den Kennenlerntermin immer in Präsenz wahrzunehmen. Die Wirkung eines persönlichen Treffens ist doch noch einmal eine andere. In Folgeterminen darf es dann aber gerne digital sein. Es ist nicht nur für den Vermittler, sondern auch für den Kunden viel angenehmer.

Und die Effektivität ist einfach unschlagbar. Wir haben viel mehr Termine wahrnehmen können, als dies bei persönlichen Treffen möglich wäre. Die Kunden sind erfahrungsgemäß entspannter und haben hierdurch mehr Zeit für die Planung ihres Alltags. Deshalb sind wir große Fans der Hybrid-Beratung.

Moderiert wurde die Diskussion von Frank O. Milewski, Cash.

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