Kundenservice: Versicherer haben Nachholbedarf

Bei der Beratung zur Altersvorsorge lässt die Servicequalität der Versicherer offenbar zu wünschen übrig. An welchen Stellen es hakt, zeigt eine aktuelle Studie.

Service Telefon EmailDie Servicequalität sei im Durchschnitt nur befriedigend, so das Fazit der Studienmacher des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), die im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV 15 Filialversicherer untersucht haben. In Zahlen ausgedrückt heißt das: nur zwei der Versicherer (knapp 15 Prozent) bieten ihren Kunden guten Service.

So wurde die persönliche Beratung zwar als „insgesamt gut“ eingestuft, allerdings hätten deutliche Mängel bei der Bedarfsanalyse vorgelegen. „Nur in den wenigsten Fällen wurden bestehende Rücklagen sowie Kreditverpflichtungen erfragt oder detailliert genug analysiert“, moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Dies sei aber eine entscheidende Voraussetzung zur Erstellung eines passgenauen Angebots.

Defizite wurden zudem bei der Analyse des Kundenservice per Telefon festgestellt. Mitarbeiter würden zu oft auf die Beratung vor Ort verweisen, anstatt die Kundenanliegen selbst zu klären, so die Studie.

Auch die Kommunikation per Email klappt nicht reibungslos. Antworten auf Emails ließen im Durchschnitt rund drei Tage auf sich warten. Das Fatale dabei: Jede zweite Anfrage wurde erst gar nicht beantwortet. (ks)

Foto: Shutterstock

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