Studie: PKV-Branche schwächelt bei Service und Leistungen

Die privaten Krankenversicherer haben sowohl im Service- als auch im Produktbereich noch viel Luft nach oben. Das zeigt eine Analyse des Marktforschungsinstitut DISQ und der Ratingagentur Franke & Bornberg. Lesen Sie, welche Versicherer im Test am besten abschnitten.

pkvGesamtsieger und damit „Bester privater Krankenversicherer 2010“ wurde die Axa. Das Unternehmen überzeugte die Tester durch Top-Ergebnisse bei Service und Leistung. Platz Zwei ging an den Münchener Verein vor der Barmenia. Das beste Ergebnis im Bereich Leistung erzielte die Deutsche Ring Krankenversicherung.

Das DISQ hat die 20 größten PKV-Versicherer Deutschlands anhand von mehr als 600 Beratungskontakten unter die Lupe genommen. Dabei wurde der Kundenservice am Telefon, per Email und im Internet getestet. Franke & Bornberg steuerte eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Anbieter bei.

Insgesamt wurde die Servicequalität der Branche vom DISQ im Durchschnitt lediglich als „befriedigend“ bewertet. So waren den Prüfern unter anderem 60 Prozent der telefonischen Beratungen nicht individuell genug. Darüber hinaus seien 40 Prozent der Testanrufer mit der Gesprächsatmosphäre unzufrieden gewesen.

Am schlechtesten schnitten die Anbieter jedoch in der Teilkategorie Email ab. Auf fast jede sechste Anfrage sei erst gar nicht reagiert worden, so das DISQ. 64 Prozent der Antworten waren zudem unvollständig und gut ein Drittel enthielt orthographische und grammatikalische Fehler. Doch auch im Internet schwächelt die PKV-Branche der Studie zufolge. Mehr als ein Drittel der Versicherer erhielt im Rahmen der Nutzerbetrachtung sowohl bei der intuitiven Navigation als auch bei der Optik nur ausreichende Werte.

Für Markus Hamer, den Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts, sind diese Defizite schwer nachvollziehbar. „Gerade im Versicherungsbereich ist es wichtig, gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen“, so der DISQ-Chef.

Bei den Produktbewertungen zeigte sich, dass es mehrere Unternehmen gab, deren Tarife beim Rating durch Franke & Bornberg lediglich mit „ausreichend“ oder sogar „schwach“ abschnitten. Nicht selten war bei vergleichbarem Leistungsniveau bei der Wahl des richtigen Anbieters eine Ersparnis von über 50 Prozent möglich. (hb)

Foto: Shutterstock

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