Schadenversicherer wollen in sozialen Netzwerken mitmischen

Viele der deutschen Versicherer lassen das Potenzial von Social Media bisher ungenutzt. Einige sehen darin inzwischen Chancen. So will mehr als die Hälfte der Schadenversicherer bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen, wie eine Studie zeigt.

daten social media web 2.0Der Studie „Branchenkompass 2011 Versicherungen“ zufolge, die die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting gemeinsam mit dem F.A.Z.-Institut erstellt hat, beschränken sich die Aktivitäten der Versicherer in sozialen Netzwerken bisher überwiegend auf klassische Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter, die aber auch noch vielfach in der Erprobungsphase seien.

In ihren Auftritten konzentrierten sich die Unternehmen dabei überwiegend auf Marketing, Recruiting und Kontaktinformationen, so die Studienmacher. Eine übergreifende Social-Media-Strategie sei nur bei den wenigsten zu erkennen.

So ignorieren sie beispielsweise Beiträge in den Frage-Antwort- und Bewertungsportalen. Nur 1,2 Prozent der Kommentare dort werden von den Unternehmen beantwortet. Dennoch haben sie, so die Studie, die Chancen, die das Social Web für Kundenbindung und Vertrieb bietet, inzwischen erkannt: 57 Prozent der Schadenversicherer wollen bis 2014 die Kommunikation über soziale Netzwerke ausbauen.

„Noch läuft die Kommunikation der Versicherer im Web überwiegend in eine Richtung“, sagt Volker Sauerburger, Versicherungs- und Social-Media-Experte bei Steria Mummert Consulting. Die Interaktion mit Bestands- und potenziellen Neukunden komme entschieden zu kurz.

Nach Einschätzung des Experten ist eine Weiterentwicklung hin zu Social-CRM erforderlich. Das heißt, Erkenntnisse, die aus den sozialen Netzwerken gewonnen werden, werden in die Kundenbeziehungsprozesse der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service integriert.

„Auch wenn viele Ansätze noch am Anfang stehen, so ist den Versicherern klar geworden, dass der Kundenkontakt über Social-Media-Kanäle für sie längst zu einem erfolgskritischen Faktor geworden ist und sie handeln müssen“, sagt Sauerburger. Besonders aktiv seien dabei die Schadenversicherer. Sie suchten nach Strategien, ihre Bestandskunden über das Web zu pflegen. Ziel sei, der hohen Kundenfluktuation entgegenzuwirken, beispielsweise indem aktiv auf Kundenbeschwerden in Foren und Portalen reagiert werde.

Das scheint auch nötig. Immerhin tätigen acht von zehn Versicherungskunden keinen Abschluss, ohne sich vorher im Internet informiert zu haben, so die Studie. Dabei spielten die Erfahrungen von anderen Verbrauchern und die von der Assekuranz bisher vernachlässigten Serviceseiten sowie Bewertungsportale eine entscheidende Rolle.

Für die Studie wurden 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014 befragt. (ks)

Foto: Shutterstock

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