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17. Juni 2013, 10:00
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Studie: Gute Service-Noten für Assekuranzen

Der Servicequalität von Versicherungsgesellschaften wird vom Gros der deutschen Kunden eine gute Note ausgestellt, so das “Servicebarometer Assekuranz” des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov. Jeder Neunte ist demnach indes von seinem Versicherer enttäuscht.

Servicebarometer Assekuranz: Gute Noten für VersichererFür die Studie “Servicebarometer Assekuranz 2013” befragte You Gov repräsentativ 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012.

Grundvoraussetzung für eine Kundenbegeisterung beim Innendienstkontakt ist eine gute Erreichbarkeit: 88 Prozent der Befragten geben an mit dieser zufrieden zu sein. Hierbei sind das individuelle Eingehen auf Kundenanliegen, sowie verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner wichtig, so das Servicebarometer Assekuranz.

Mehrheit mit Online-Kontakt zufrieden

Mehr als jeder Vierte (28 Prozent) tritt mit der Zentrale wegen seiner Kfz-Versicherung in Kontakt, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind laut Servicebarometer Assekuranz allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.

Kunden mit Telefonkontakt zu ihrer Gesellschaft sind genauso stark an diese gebunden (72, Messung über den Kundenbindungsindex von You Gov) wie Kunden mit Online-Kontakt (72). Gleiches gilt für die Zufriedenheit mit den Online-Services selbst: 88 Prozent der Kunden sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden.

“Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken”, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei You Gov. (fm)

 

Foto: Shutterstock

 

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