Beschwerden von Versicherten: Schadenregulierung vor Beitragssteigerung

Die Schadenregulierung steht auf der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern ganz oben, dahinter folgen Beitragserhöhungen und eine als zu lang empfundene Bearbeitungsdauer, ergab eine Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Immerhin: Das Beschwerdemanagement der Versicherer werde immer besser, loben die Studienmacher.

Alles in allem scheint die Versicherungsbranche aus Sicht der Marktforscher „inzwischen gut gerüstet zu sein“, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Finanzaufsicht Bafin Anfang März den ersten Bericht ablegen muss.

Unterschiedliche Auffassungen zwischen Versicherer und Kunde bezüglich Regulierungshöhe und -geschwindigkeit treten am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen auf, teilt YouGov auf Basis einer repräsentativen Umfrage unter 2.159 Versicherten mit.

Demnach konnten die Versicherungsgesellschaften in 2014 rund die Hälfte (47 Prozent) der Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Das sei eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren, berichten die Marktforscher – 2002 lag der Wert nur bei 34 Prozent.

Beschwerdemanagement professionalisiert sich zunehmend

Der positive Trend in der Beschwerdebearbeitung lasse auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen, heißt es. So erklärten drei Viertel der Kunden (74 Prozent), dass ihre Anliegen und Beschwerden von den Unternehmen ernst genommen wurden.

Weiterhin berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde, weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde.

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Optimale Reaktionszeit bei zwei bis sechs Tagen

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden sei die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden, so YouGov. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens „gut“, fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab.

Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegt eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent „mittelmäßig“, 25 Prozent „schlecht“).

Seite zwei: Kunden befürworten zentrale Beschwerdestelle, neue Beschwerdeverarbeitung der Bafin gilt ab März

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