19. Dezember 2018, 11:23
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So lange müssen Kunden auf Antwort ihres Versicherers warten

Deutschland ist nicht unbedingt für seinen guten Kundenservice bekannt. Mehr als die Hälfte der E-Mails, die Kunden an den Support eines Unternehmens richten, werden nicht beantwortet. Das zeigt eine Analyse des Technologieunternehmens Solvemate, das den Kundensupport von je zehn deutschen Banken und Versicherungen untersucht hat.

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Kein Kontakt? Die Kundenkommunikation bei Banken und Versicherern ist noch ausbaufähig.

Für die Analyse wurden die Unternehmen wurden von einem potenziellen Kunden mit je einer einfachen sowie einer schweren Frage via E-Mail und Telefon kontaktiert. Die benötigte Zeit für eine Antwort wurde gestoppt und die Qualität der Antwort auf einer Skala von eins bis vier bewertet.

Weniger als die Hälfte der E-Mails werden beantwortet

Kunden können bei Auskünften von Versicherungen via E-Mail keine schnellen Reaktionen erwarten: Durchschnittlich benötigen Versicherer rund 29 Stunden für die Beantwortung der Frage. Eine Studie aus dem Jahr 2018 zeigt jedoch, dass Kunden bereits nach einer Stunde eine Antwort erwarten. Betrachtet man die Antworten, wird nur in 45 Prozent der Fälle dem Kunden tatsächlich weitergeholfen. Bei jeder fünften Anfrage, die per E-Mail gestellt wurde, gab es noch nicht mal eine Antwort auf das Anliegen.

Zwar reagieren die zehn Banken mit rund 15 Stunden im Durchschnitt schneller auf die Anfragen der Kunden als die Versicherer. Eine zielführende Antwort wird nur in der Hälfte aller Fälle geboten. Der Durchschnitt beider Branchen liegt bei knapp über 22 Stunden.

Seite zwei: Wie lange Kunden in der Warteschleife ausharren müssen

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