3. September 2019, 10:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Schadensabwicklung: Jeder zweite Versicherer erfüllt Erwartungen nicht

Lediglich fünf von zehn Schaden- /Unfallversicherern erfüllen die Kundenerwartungen an einen schnellen und reibungslosen Ablauf im Schadenfall. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung der ASSEKURATA Solutions GmbH. Über die Gründe.

Bildschirmfoto-2019-09-03-um-07 53 58 in Schadensabwicklung: Jeder zweite Versicherer erfüllt Erwartungen nicht

Im Rahmen der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ hat das Kölner Analyse- und Beratungshaus Versicherungskunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Erfahrungen, Services und Leistungen ihrer Schaden-/Unfallversicherung befragt. 

“Schadenregulierung ist einer der Kernprozesse”

In der Schaden-/Unfallversicherung ist eine Abgrenzung allein über den Preis kaum noch möglich und förderlich. Ein Beispiel hierfür liefern ins- besondere der Kraftfahrtversicherungs- und der Wohngebäudeversicherungszweig.

Vielmehr zeichnen letztendlich eine optimale Ausgestaltung der Prozesse und der Kontaktpunkte verantwortlich für den langfristigen Erfolg eines Versicherers. „Dabei ist die Schadenregulierung einer der Kernprozesse und zugleich der wichtigste Treiber für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden“, erläutert Markus Kruse, Geschäftsführer der ASSEKURATA Solutions GmbH.

“Jeder Dritte kommt auf Basis von Empfehlungen zum Versicherer”

Deutlich wird das am Net Promoter Score (NPS). „Unsere Untersuchung zeigt, dass die Versicherer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadenregulierung auch beim NPS am besten abschneiden.“

Der hohe Stellenwert der Weiterempfehlung wird bereits beim Vertragsabschluss deutlich. „Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass die Empfehlung durch einen Vermittler oder von Freunden und Bekannten für sie letztendlich den Ausschlag dafür gegeben hat, die Versicherung bei ihrem derzeitigen Anbieter abzuschliessen. Zum Vergleich: der Preis spielte hingegen nur bei einem Viertel der Befragten eine entscheidende Rolle“, führt Markus Kruse aus.

Bearbeitung telefonischer Kundenanfragen überzeugt insgesamt am meisten

In Bezug auf die Zufriedenheit erzielen die Versicherer bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen die höchsten Werte. Am besten bewerten die Kunden dabei mit jeweils knapp 80 von 100 Indexpunkten die Hilfsbereitschaft und die Kompetenz der Mitarbeiter. Ebenfalls sehr zufrieden zeigen sich die Kunden mit der Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen.

Hier erreichen die Versicherer im Schnitt einen Wert von 75 Indexpunkten. „Ein wesentlicher Grund hierfür sind die kurzen Antwortzeiten“, erklärt Markus Kruse. „Sieben der zehn von uns untersuchten Gesellschaften schaffen es in über 50 % der Fälle innerhalb eines Tages E-Mail-Anfragen abschließend zu klären.

“Untersuchung zeigt, dass Bekanntheits- und Nutzungsgrad gering ist”

Mittlerweile bieten nahezu alle Schaden-/Unfallversicherer ihren Kunden verschiedene digitale Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, Verwaltung der Versicherungsverträge oder zur Schadenmeldung an.

„Allerdings zeigt unsere Untersuchung, dass sowohl der Bekanntheits- als auch der Nutzungsgrad dieser Services noch vergleichsweise gering ist“, gibt Markus Kruse zu bedenken. Selbst die Homepage wurde bisher lediglich von drei Viertel der Kunden genutzt. Erfahrungen mit dem Kundenportal haben sogar nur die Hälfte der Befragten gesammelt.

„Zweifellos können die digitalen Anwendungen einen immensen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen liefern. Um diesen letztendlich ausschöpfen zu können, sollten die Versicherer allerdings ihre Kunden aktiver über die Möglichkeiten und Vorteile informieren“, rät Markus Kruse.

Was Thema der Umfrage ist

In der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ gibt die ASSEKURATA Solutions GmbH einen Überblick zur aktuellen Positionierung folgender Schaden-/Unfallversicherer: Allianz, Axa, DEVK, Generali/AachenMünchener, HDI, HUK-Coburg, LVM, R+V, VHV, Württembergische.

Dabei wurden Kundenmeinungen zu ausgewählten Service- und Leistungsaspekten eingeholt. Neben Fragen zur Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und der Produktqualität betrachtet die Studie auch die wesentlichsten Kontaktpunkte und Kernprozesse im Kundenkontakt.

Hierzu zählt der Versicherungsabschluss, die Bearbeitung von Anfragen, Schadenregulierung sowie Kundenbetreuung. Darüber hinaus geht die Studie auch auf die angebotenen Services sowohl im Online-Bereich als auch im Zusammenhang mit der Schadenregulierung (Assistance-Leistungen) ein.

Für die Untersuchung wurden im Juni 2019 über ein Online-Panel 1.014 Privatpersonen befragt, die mindestens eine Schaden-/Unfallversicherung bei einem der größten Schaden-/Unfallversicherer abgeschlossen haben.

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Einnahmen der Rentenversicherung trotz Corona gestiegen

Die Deutsche Rentenversicherung kommt nach eigenen Angaben finanziell bisher gut durch die Corona-Krise. In den ersten acht Monaten des laufenden Jahres seien die Beitragseinnahmen weiter leicht gestiegen, teilte ein Sprecher mit.

mehr ...

Immobilien

CDU-Generalsekretär dringt auf Verlängerung des Baukindergelds

CDU-Generalsekretär Paul Ziemiak hat sich für eine weitere Verlängerung des Baukindergeldes um neun Monate bis Ende 2021 ausgesprochen.

mehr ...

Investmentfonds

Kretschmann bezweifelt schnellen Siegeszug des E-Autos

Vielen geht die Wende hin zur Elektromobilität aus Klima-Gründen längst nicht schnell genug. Der Grünen-Politiker Kretschmann hat dagegen keine Eile. Ganz im Gegenteil

mehr ...

Berater

Adcada GmbH stellt Insolvenzantrag

Die Adcada GmbH aus Bentwisch (bei Rostock) hat Insolvenz angemeldet. Vorausgegangen waren unter anderem Auseinandersetzungen mit der Finanzaufsicht BaFin, die nun von Adcada für die Insolvenz mitverantwortlich gemacht wird. Das Unternehmen war auch in die Schlagzeilen geraten, weil es Anlegergeld zur Produktion von Corona-Schutzmasken einsammeln wollte.

mehr ...

Sachwertanlagen

AEW versilbert deutsches Büroimmobilien-Portfolio

Der Asset Manager AEW gibt die Vermittlung der Anteilscheine am AEW City Office Germany-Fonds an einen Fonds von Tristan Capital Partners, Curzon Capital Partners 5 LL, bekannt. Das Portfolio umfasst sieben Objekte mit insgesamt rund 83.000 Quadratmetern Mietfläche.

mehr ...

Recht

Scholz: Corona-Krise wird Staatsverschuldung auf 80 Prozent steigern

Durch die Corona-Krise wird die Staatsverschuldung der Bundesrepublik auf 80 Prozent steigen. Ähnlich hoch lag sie nach der Finanzkrise 2008/2009. Bundesfinanzminister Olaf Scholz hofft, in den kommenden Jahren die Staatsverschuldung dann wieder deutlich drücken zu können.

mehr ...