Schadensabwicklung: Jeder zweite Versicherer erfüllt Erwartungen nicht

Lediglich fünf von zehn Schaden- /Unfallversicherern erfüllen die Kundenerwartungen an einen schnellen und reibungslosen Ablauf im Schadenfall. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung der ASSEKURATA Solutions GmbH. Über die Gründe.

Im Rahmen der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ hat das Kölner Analyse- und Beratungshaus Versicherungskunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Erfahrungen, Services und Leistungen ihrer Schaden-/Unfallversicherung befragt. 

„Schadenregulierung ist einer der Kernprozesse“

In der Schaden-/Unfallversicherung ist eine Abgrenzung allein über den Preis kaum noch möglich und förderlich. Ein Beispiel hierfür liefern ins- besondere der Kraftfahrtversicherungs- und der Wohngebäudeversicherungszweig.

Vielmehr zeichnen letztendlich eine optimale Ausgestaltung der Prozesse und der Kontaktpunkte verantwortlich für den langfristigen Erfolg eines Versicherers. „Dabei ist die Schadenregulierung einer der Kernprozesse und zugleich der wichtigste Treiber für die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden“, erläutert Markus Kruse, Geschäftsführer der ASSEKURATA Solutions GmbH.

„Jeder Dritte kommt auf Basis von Empfehlungen zum Versicherer“

Deutlich wird das am Net Promoter Score (NPS). „Unsere Untersuchung zeigt, dass die Versicherer mit den höchsten Zufriedenheitswerten bei der Schadenregulierung auch beim NPS am besten abschneiden.“

Der hohe Stellenwert der Weiterempfehlung wird bereits beim Vertragsabschluss deutlich. „Rund ein Drittel der Befragten gab an, dass die Empfehlung durch einen Vermittler oder von Freunden und Bekannten für sie letztendlich den Ausschlag dafür gegeben hat, die Versicherung bei ihrem derzeitigen Anbieter abzuschliessen. Zum Vergleich: der Preis spielte hingegen nur bei einem Viertel der Befragten eine entscheidende Rolle“, führt Markus Kruse aus.

Bearbeitung telefonischer Kundenanfragen überzeugt insgesamt am meisten

In Bezug auf die Zufriedenheit erzielen die Versicherer bei der Bearbeitung telefonischer Anliegen die höchsten Werte. Am besten bewerten die Kunden dabei mit jeweils knapp 80 von 100 Indexpunkten die Hilfsbereitschaft und die Kompetenz der Mitarbeiter. Ebenfalls sehr zufrieden zeigen sich die Kunden mit der Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen.

Hier erreichen die Versicherer im Schnitt einen Wert von 75 Indexpunkten. „Ein wesentlicher Grund hierfür sind die kurzen Antwortzeiten“, erklärt Markus Kruse. „Sieben der zehn von uns untersuchten Gesellschaften schaffen es in über 50 % der Fälle innerhalb eines Tages E-Mail-Anfragen abschließend zu klären.

„Untersuchung zeigt, dass Bekanntheits- und Nutzungsgrad gering ist“

Mittlerweile bieten nahezu alle Schaden-/Unfallversicherer ihren Kunden verschiedene digitale Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, Verwaltung der Versicherungsverträge oder zur Schadenmeldung an.

„Allerdings zeigt unsere Untersuchung, dass sowohl der Bekanntheits- als auch der Nutzungsgrad dieser Services noch vergleichsweise gering ist“, gibt Markus Kruse zu bedenken. Selbst die Homepage wurde bisher lediglich von drei Viertel der Kunden genutzt. Erfahrungen mit dem Kundenportal haben sogar nur die Hälfte der Befragten gesammelt.

„Zweifellos können die digitalen Anwendungen einen immensen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen liefern. Um diesen letztendlich ausschöpfen zu können, sollten die Versicherer allerdings ihre Kunden aktiver über die Möglichkeiten und Vorteile informieren“, rät Markus Kruse.

Was Thema der Umfrage ist

In der Untersuchung „Kundenzufriedenheit in der Schaden-/Unfallversicherung“ gibt die ASSEKURATA Solutions GmbH einen Überblick zur aktuellen Positionierung folgender Schaden-/Unfallversicherer: Allianz, Axa, DEVK, Generali/AachenMünchener, HDI, HUK-Coburg, LVM, R+V, VHV, Württembergische.

Dabei wurden Kundenmeinungen zu ausgewählten Service- und Leistungsaspekten eingeholt. Neben Fragen zur Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und der Produktqualität betrachtet die Studie auch die wesentlichsten Kontaktpunkte und Kernprozesse im Kundenkontakt.

Hierzu zählt der Versicherungsabschluss, die Bearbeitung von Anfragen, Schadenregulierung sowie Kundenbetreuung. Darüber hinaus geht die Studie auch auf die angebotenen Services sowohl im Online-Bereich als auch im Zusammenhang mit der Schadenregulierung (Assistance-Leistungen) ein.

Für die Untersuchung wurden im Juni 2019 über ein Online-Panel 1.014 Privatpersonen befragt, die mindestens eine Schaden-/Unfallversicherung bei einem der größten Schaden-/Unfallversicherer abgeschlossen haben.

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