Droht nach Krankheit oder Unfall der Verlust der Arbeitskraft, dann stehen unweigerlich finanzielle Probleme bevor. Die Berufsunfähigkeitsversicherung bietet die beste Absicherung. Welche BU-Versicherer nicht nur mit Leistung und Verlässlichkeit, sondern mit Kundenorientierung wie Transparenz oder Beratung überzeugen, hat Service Value im vierten Jahr in Folge untersucht. Im Gesamt-Ranking belegen Provinzial Rheinland, LVM und Huk-Coburg die ersten drei Plätze. Sieben weitere Anbieter erhielten eine sehr gute Gesamtbewertung.
Dies zeigt die aktuelle Vergleichsstudie „ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2020“, für die 2.360 Kundenurteile auf 31 allgemeinen und produktspezifischen Leistungsmerkmalen zu insgesamt 33 Versicherungsunternehmen eingeholt wurden.
Wer insgesamt in der Kundenorientierung überzeugen will, muss in fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen den Beweis antreten, dass er die Erwartungen der Kunden erfüllt. In der aktuellen Studie weisen zehn Versicherer insgesamt eine deutlich überdurchschnittliche Kundenorientierung auf und erhalten somit die Gesamtbewertung „sehr gut“. Eine „gute“ Gesamtnote wird acht von den verbleibenden 23 Anbietern attestiert.
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit können vor allem die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“punkten. Die höchsten Zufriedenheitswerte finden sich innerhalb dieser beiden Kategorien bei mitarbeiterbezogenen Merkmalen wie Freundlichkeit oder Kompetenz wieder.
Die Kategorie „Produktangebot“ zeigt bei den Merkmalen „Produktvielfalt“ und „Qualität der Versicherungsleistungen“ einen hohen Kundenzuspruch, während die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Versicherungsbedingungen“ Optimierungspotenzial aufweisen. Hier zeigen sich die Kunden besonders bei den Merkmalen „Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse“ unzufrieden.
Die höchsten Kundenbindungswerte lassen sich in den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ auffinden. Im Vergleich der Einzelmerkmale stellen „Kulanz bei Beschwerden/Problemen“, „Beratungsqualität“, „Verlässlichkeit von Aussagen“ und „Stabilität/Vorhersehbarkeit der Beiträge“ die stärksten Kundenbindungstreiber in der Untersuchung dar.
Versicherer mit Bestnoten
Gesamtsieger Provinzial Rheinland führt zugleich die Einzelkategorien „Produktangebot“ und „Versicherungsbedingungen“ an. Die LVM überzeugt hingegen beim „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ am stärksten, während Cosmos Direkt beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ganz vorne liegt. Insgesamt nicht in der Spitzengruppe liegend, dennoch eine sehr gute Bewertung in einer oder mehreren Einzelkategorien erhalten als BU-Versicherer Generali, Hannoversche, Württembergische und Hanse Merkur.
„Eine Berufsunfähigkeitsversicherung verspricht viel und hält doch meistens weniger“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „umso wichtiger ist es, dass der Versicherte vor dem Leistungsfall Vertrauen in die Kundenorientierung des Anbieters erlangt.
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