Weiter als Corona denken

Mario Herz, Mobilversichert

Die Coronakrise treibt den digitalen Wandel voran. Viele Versicherer haben sich in den vergangenen Monaten an eine dezentrale, digitale Arbeitsweise gewöhnt. Ausreichen werden diese bisherigen Maßnahmen aber nicht. Wollen Anbieter sich erfolgreich digital erneuern, müssen sie das Thema Daten in den Griff bekommen – gerade in der Zusammenarbeit mit Maklern. Diese stehen schon in den Startlöchern. Ein Gastbeitrag von Mario Herz

Die Covid-19-Pandemie hat den Druck auf die Versicherungsbranche erhöht. Digitale Zusammenarbeit und Remote-Work haben auch in der Versicherungsindustrie Einzug gehalten. Viele Versicherer blieben in den vergangenen Monaten handlungsfähig, auch wenn es bei der Aufrechterhaltung des Normalbetriebs noch Luft nach oben gab und gibt.

Auch Vermittler haben sich umgestellt und sind auf neue, digitale Tools zur Online-Beratung umgestiegen. All das sind Schritte in die richtige Richtung. Um den digitalen Wandel zu stemmen genügen sie aber nicht.

Versicherer müssen Wege finden, um die vorhandenen Datenpotenziale zu heben – auch und gerade im Vertrieb. Denn Kunden erwarten mehr als digitale Erreichbarkeit oder eine Versicherungsberatung per Videokonferenz.

Zugang zum Kunden sichern

Die Krise hat mit großer Deutlichkeit untermauert, was Versicherungsnehmer wollen: Dazu zählen schnelle Reaktionszeiten, unkomplizierte Abschlüsse, Erreichbarkeit auf allen Kanälen sowie passgenaue Produkte, die auf den individuellen Bedarf moderner Kunden zugeschnitten sind.

Für Versicherer heißt das: Sie müssen kundenzentrierte, durchgängig digitalisierte End-to-End-Prozesse anbieten, wie sie zum Beispiel bei Unternehmen wie Amazon oder Google selbstverständlich sind. Wollen die traditionellen Anbieter nicht das Nachsehen haben, müssen sie jetzt aktiv werden und dafür die notwendigen Kompetenzen aufbauen, insbesondere beim Thema Daten. Ansonsten riskieren sie, von neuen Playern verdrängt zu werden, die die Schnittstelle zum Kunden besetzen und das Kundenerlebnis neu definieren.

Der Wettbewerbsdruck steigt: Auf der einen Seite bringen sich BigTechs wie Amazon, Google und Co in Stellung, die bereits Zugang zu riesigen Mengen an Kunden und deren Daten besitzen und diese auch für das Versicherungsgeschäft nutzen können.

Zudem drängen Newcomer in den Markt, deren Technologie-Expertise und agile Arbeitsweise echte Innovationen in enorm kurzen Entwicklungszyklen möglich machen und den Kunden stärker in den Mittelpunkt rücken.

Noch spricht vieles dafür, dass klassische Versicherer sich auch in der neuen Welt behaupten werden: Sie haben im Vergleich zu den neuen Playern mehr Erfahrung mit der Regulatorik, kennen sich in der Branche aus und genießen mehr Vertrauen bei Kunden, wenn es um den sicheren Umgang mit Kundendaten geht.

Diese Vorteile können sie ausspielen, um auch im digitalen Markt erfolgreich zu bleiben – in engem Schulterschluss mit dem Makler durch effektives Daten Handling, der als Bindeglied zum Kunden eine entscheidende Rolle spielt.

Den Makler mitnehmen

Makler bleiben auch im digitalen Versicherungsmarkt extrem wichtig, gerade bei komplizierteren und erklärungsbedürftigen Versicherungslösungen. Allerdings werden auch sie ihr Geschäft auf digitale Beine stellen müssen, wenn sie im neuen Markt bestehen wollen. Tatsächlich sind Makler mehr als bereit für die Digitalisierung.

In einer Maklerumfrage, die wir im April 2020 in Auftrag gegeben hatten, geben insgesamt drei Viertel aller Befragten an, in Zukunft digitaler als heute arbeiten zu wollen – auch und gerade in Zeiten von Corona.

Allerdings ist der digitale Umbau aus Maklersicht von einer entscheidenden Bedingung abhängig: Eine deutliche Mehrheit von über 80 Prozent der befragten Makler geht davon aus, dass sie nur digitaler arbeiten kann, wenn sie Zugriff auf verlässliche Kunden- und Vertragsdaten haben.

Hier kommen Versicherer insSpiel: Sie können Makler in Sachen Qualität und dem Transfer von Bestandsdaten und Dokumenten entscheidend unterstützen. Noch ist das Management von Bestandsdaten eine riesige Last im Makler-Alltag.

Auch das ist ein Ergebnis unserer Befragung. Vermittler leiden darunter, dass sie durch fehlende Schnittstellen und fehlerhafte Kunden- und Vertragsdaten enorm viel Arbeitszeit verlieren – und damit auch Kunden. Wollen sie effizient und auf Augenhöhe mit Online-Anbietern agieren, brauchen Makler Datensätze, mit denen sie professionell arbeiten können.

Konkret heißt das: Es geht um die moderne, medienbruchfreie Kommunikation zum Versicherer, die eine schnelle und vernünftige Weiterverarbeitung von Daten möglich macht. Nur so werden Makler die solide Datenbasis erhalten, die sie brauchen, um sich im neuen Markt erfolgreich aufzustellen: mit professionellen Bestandsanalysen, automatisierten Vertriebsaktivitäten und smarten Services für den Kunden.

Die Datenkompetenz ausbauen

Versicherer können Abhilfe schaffen: Wenn sie Vertriebsprozesse konsequent digitalisieren und dafür Sorge tragen, dass der Datenaustausch zu angebundenen Maklern dauerhaft funktioniert. Gelingen wird das aber nur mit Hilfe entsprechender Technologien und Datenkompetenzen. Anbieter, die heute die Weichen stellen, werden künftig von soliden und erfolgreichen Makler-Beziehungen profitieren. Und können sich mittel- bis langfristig in der Wertschöpfungskette der Zukunft an der Kundenschnittstelle positionieren.

In Gesprächen mit Anbietern spüren wir: Sie wollen die digitale Erneuerung, auch und gerade im Vertrieb. Doch viele scheuen den Aufwand, ihre in die Jahre gekommene IT zu modernisieren. Das würde unter Umständen auch zu lange dauern: Gerade Konzerne mit historisch gewachsenen, komplexen IT-Landschaften brauchen für Technologie-Projekte oft viel Zeit. Makler benötigen aber heute Lösungen. Alternativen können Plattformen sein, die neue Technologien nutzen und auf den Datentransfer und die Verarbeitung von Daten in der gesamten Versicherungsindustrie spezialisiert sind.

Kooperationen eingehen

Plattform-Lösungen können schnell und unbürokratisch Hilfestellungen bieten – mit Technologie- und Datenkompetenz. Anbieter mit entsprechender Vertriebserfahrung können Versicherer zum Beispiel beim Transfer von Kunden- und Vertragsdaten zum Vermittler unterstützen – idealerweise in den marktgängigen Standards wie Bipro- und GDV-Standard. Makler erhalten damit die Möglichkeit, alle beim Versicherer hinterlegten Unterlagen und Dokumente mit wenigen Klicks zu einem einheitlichen Online-Bestand zu konsolidieren und damit automatisierte Prozesse und Vertriebsaktionen anzustoßen. Und Versicherer stellen die Versicherer-Makler-Beziehung auf digitale Beine und sichern sich einen strategisch wichtigen Partner für die Zukunft.

Versicherer-Makler-Beziehungen werden digital

Auch, wenn es um Vertriebswissen und die Vertriebssteuerung geht, können Plattformen entscheidend unterstützen. Zum Beispiel, indem sie Transparenz über den Produktbestand schaffen und strategische Entwicklungsmöglichkeiten aufzeigen. Gerade in einem Umfeld, das durch niedrige Wachstumsraten, hohen Konkurrenzdruck und niedrige Margen geprägt ist, ist ein informationsgestütztes Bestandsmanagement erfolgsentscheidend. Wie auch die Möglichkeit, Vertriebserfolge zu messen, neue Angebote und Kampagnen zu testen und gegebenenfalls zu optimieren – in geschütztem Rahmen und vor ausgewählten Zielgruppen.

Plattformen gehört die Zukunft

Die Spielregeln im Versicherungsmarkt ändern sich. Schnelligkeit, Effizienz und Synergien gewinnen zunehmend an Bedeutung. In Zukunft werden nicht mehr alle Anbieter alle Prozesse selber abbilden. Weshalb sollten Versicherer auch jeweils neue, eigene Workflows aufsetzen, wenn sie den gleichen Vorgang einheitlich über eine Plattform darstellen können? Gemeinschaftlichen Lösungen und Kooperationen gehört die Zukunft.

Plattformen werden aber nicht nur gefragt sein, wenn es um Technologie-Unterstützung geht. Auch auf der Produktebene oder im Bereich Service können unternehmensübergreifende Kooperationen enorme Effizienzsteigerungen erzielen. Manche Plattform-Anbieter können bereits heute einzelne dieser Bereiche kombinieren und je nach Bedarf für Partner zuschneiden. Innovative Lösungen müssen aber gemeinschaftlich entwickelt und vorangetrieben werden.

Versicherer und Vertriebe stehen am Scheideweg. Wollen sie künftig erfolgreich sein, müssen sie weiterdenken als Corona oder wie sie den nächsten Krisenfall bewältigen. Sie müssen neuen Kundenwünschen gerecht werden, den Makler als Schnittstelle zum Kunden stärken und sich im Wettbewerb mit BigTechs und Newcomern behaupten. Der Erfolg hängt entscheidend davon ab, inwiefern es gelingt, die nötigen Datenkompetenzen aufzubauen. Wer schnell sein will, kommt an Kooperationen und Plattformen nicht vorbei.

Der Autor, Dr. Mario Herz, ist Geschäftsführer von Mobilversichert

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