Das Pandemiejahr hat viele Menschen dazu veranlasst, sich Gedanken über ihre Absicherung im Krankheitsfall zu machen. Versicherungen für eine optimale Pflege im Falle eine Krankenhausaufenthaltes, ambulante Zusatzversicherungen oder auch Auslandskrankenversicherungen sind nur einige Produkte, die neue Relevanz erhalten.
Doch welche privaten Krankenzusatzversicherer sind aus Versichertenperspektive besonders kundenorientiert aufgestellt? Und wo stimmen Service und Leistung? Das Kölner Analysehaus Service Value hat für seine aktuelle Wettbewerbsstudie „Serviceatlas Private Krankenzusatzversicherer 2021“ insgesamt 26 große private Krankenzusatzversicherer unter die Lupe genommen.
Überdurchschnittliche Kundenorientierung
Acht Versicherer erhielten die Gesamtnote „sehr gut“, weitere sieben sind mit „gut“ ausgezeichnet. Als Gesamtsieger belegen Münchener Verein, LVM und Concordia die Plätze eins bis drei. Auf den weiteren Rängen folgen die DFV Deutsche Familienversicherung, Huk-Coburg, Provinzial-Versicherungsgruppe, Envivas und Allianz. Sie alle erhielten ebenfalls ein sehr gut.
Im Detail wurden spezifische Service- und Leistungsmerkmale aus sechs Kategorien bewertet. Dabei holten zwei Versicherer in jeweils gleich zwei Kategorien die Spitzenplätze: Der Müncherer Verein punktete in der Kundenberatung und Kundenkommunikation; Die LVM überzeugt vor allen anderen hinsichtlich Erreichbarkeit und Produktleistung. Die Concordia wurde Siegerin im Bereich Kundenservice. Die DFV Deutsche Familienversicherung holte den ersten Platz in der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis.
Guter Service bringt Kundenzufriedenheit
Besonders zufrieden zeigen sich die Befragten im Schnitt mit den Leistungsmerkmalen „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“. Auch die telefonische Erreichbarkeit und die Leistungsabwicklung werden sehr positiv bewertet. Die Verbindlichkeit von Aussagen, Internetauftritt und -portal sowie nicht zuletzt die Qualität der Produkte gehören ebenfalls zu den bestbewerteten Merkmalen. Weniger überzeugend ist aus Kundensicht vor allem die örtliche Erreichbarkeit, also die geographische Lage.
Kundenbindung durch Kostentransparenz
Für die Kundenbindung weist das Merkmal „Kostentransparenz“ die höchste Bedeutung auf, dicht gefolgt von „Leistungserstattung“ und „Beratungsqualität“. Die drei wichtigsten Kundenbindungstreiber sind das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produktleistung und die Kundenberatung. Die örtliche Erreichbarkeit spielt für eine erfolgreiche Kundenbindung hingegen auch kaum relevant.
„Wer sich für diverse Eventualitäten eines möglichen Krankheitsfalles absichern möchte, erwartet sowohl Verbindlich- als auch Verlässlichkeit. Allein über ihre Produkte können Versicherer das nicht vermitteln, sie sollten auch mit hoher Kundenorientierung zum Sicherheitsgefühl und damit zur Zufriedenheit ihrer Versicherten beitragen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH.
