Besonders gut schneiden dabei aus Kundensicht insgesamt 14 Versicherer ab; darunter Cosmos Direkt, Allianz, Huk-Coburg, LVM, Huk24 und Provinzial Rheinland.
Stetige Bestleistungen
Gesamtsieger wurde die Generali-Tochter CosmosDirekt. Sie verteidigte den ersten Platz aus dem Vorjahr. Und auch unter den weiteren „sehr gut“-Platzierten finden sich, zeigt die Service Value-Untersuchung, vor allem solche Versicherer, die schon im letzten Jahr mit der Bestnote ausgezeichnet waren. Neu hinzugekommen sind die GVO Versicherungen, Concordia und DFV Deutsche Familienversicherung. Mit „gut“ bewertet wurden weitere zehn Gesellschaften.
Die Gewinner der Einzeldimensionen
In den Einzeldimensionen tun sich in den Bereich „Kundenbetreuung“ die Allianz, für den „Kundenservice“ die LVM, für die „Schadenregulierung“ Provinzial Rheinland und für „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ CosmosDirekt hervor.
Letztere überzeugt, wie auch Huk-Coburg, mit „sehr gut“ in allen fünf untersuchten Dimensionen. In jeweils vier Dimensionen erzielen zusätzlich zu den bereits genannten Gewinnern auch Generali Deutschland und ADAC Versicherungen einen Rangplatz in der besten Auszeichnungskategorie.
Zufriedenheit und Bindung durch Schadenregulierung
Besonders gute Zufriedenheitswerte wurden in zwei Kriterien der Dimension „Schadenregulierung“ erzielt: Vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit und das Einhalten von Zusagen im Schadensfall werden von Kundinnen und Kunden derzeit positiv bewertet.
Nachvollziehbarkeit, Unkompliziertheit und Kulanz in der Schadensabwicklung spielen zudem für die Kundenbindung eine wichtige Rolle, so Service Value. Ebenfalls gut bewertet wird die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, die in der Dimension „Kundenbetreuung“ abgefragt wird. Diese trägt nicht unmaßgeblich zur Gesamtkundenzufriedenheit bei, betont die Rating Agentur.
In derselben Dimension finden sich jedoch auch die beiden Kriterien, in denen die niedrigste Zufriedenheit messbar ist: Hinsichtlich der Belohnung von Kundentreue sowie hinsichtlich Wechselangeboten zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit gibt es aus Kundensicht noch Verbesserungspotenzial.
„Ein Vergleich der vielen Privat-Haftpflichtversicherer auf Basis subjektiver Urteile ist gleichermaßen herausfordernd und nützlich“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. „Im Service Atlas werden Kundenurteile systematisch erhoben und aufbereitet, sodass interessierte Verbraucher einen Überblick erhalten und Versicherer ihre wahrgenommenen Leistungen im Wettbewerbsvergleich erkennen, um sie anzupassen oder gegebenenfalls nur besser zu kommunizieren.“
Die Untersuchung mit Detail-Auswertungen für 43 Privat-Haftpflichtversicherer würde zum fünften Mal in Folge durchgeführt und basiert dieses Jahr auf 3.661 Kundenurteilen zu 27 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen. Diese sind unter den fünf Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Kundenbetreuung“, Kundenservice“, „Schadenregulierung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ zusammengefasst.
