9. Juli 2013, 11:51
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Schadenregulierung: Kundenzufriedenheit steigt

Die Zufriedenheit der Privatkunden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer nimmt in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu, so eine Analyse des Kölner Beratungshauses MSR Consulting. Die Unterschiede hinsichtlich der Erfüllung wichtiger Bedürfnisse sind demnach zwischen den Versicherern sehr groß.

Schadenregulierung47 Prozent der Kunden sind in der Sparte KFZ-Kasko vollkommen mit der Schadenregulierung zufrieden. 2008 waren es noch 38 Prozent. In den Versicherungssparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entwicklung laut MSR Consulting ähnlich: Der Anteil begeisterter Kunden sei hier von 32 Prozent auf 43 Prozent gestiegen.

Die Ursachen für diese Entwicklung sind der Analyse zufolge vielfältig. So hätten viele Versicherer in den letzten Jahren ihre Schadenprozesse vor allem technisch optimiert, so dass dauerhaft schwerwiegende Prozessdefizite, wie hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich, tatsächlich der Vergangenheit angehörten.

Darüber hinaus lotsen demnach einige Versicherer systematisch über die Ausweitung der Regulierungsvollmachten des Außendienstes im Schadenfall höhere Kundenanteile in die Agenturen. Auch schätzten Kunden das Angebot von Dienstleistungen wie zum Beispiel Partnerwerkstätten, deren Nutzung und Qualitätsanmutung in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hat.

Deutliche Qualitätsunterschiede

Laut MSR Consulting sind die Unterschiede hinsichtlich der Erfüllung wichtiger Kundenbedürfnisse zwischen den Versicherern jedoch nach wie vor sehr groß. Aus Kundensicht regulieren die langsamsten Versicherer in Hausrat und Wohngebäude lediglich 27 Prozent der Schadenfälle in zwei Wochen (von der Schadenmeldung bis zur Regulierung), die schnellsten schaffen eine Quote von 66 Prozent.

Auch hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit am Telefon erreichen die besten Versicherer demnach eine dreimal so hohe Begeisterungsquote wie die schwächsten. Vor allem bei komplexeren Schadenfällen und bei Schadenregulierungen mit Abzügen trenne sich die Spreu vom Weizen: Bei den besten Versicherern werden Abzüge zu 83 Prozent aus Sicht der Kunden nachvollziehbar erläutert, bei den schwächsten lediglich zu 56 Prozent.

Für die Zeitreihenanalyse nutzte die MSR Consulting ihre MSR-Kubus-Datenbank, in der über 500.000 Kundenurteile von über 40 großen deutschen Schadenversicherern enthalten sind. (jb)

Foto: Shutterstock

Anzeige

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 3/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Pflegevorsorge - Small Caps - Zinshäuser - Digitalisierung - Honorarberatung - Leadsgewinnung - Nachfolge-Planung

Ab dem 16. Februar am Handel.

 

Cash. 2/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Absolute-Return – Insurtechs – Robo Advisors – Denkmalimmobilien

Versicherungen

Versicherungsschutz: Absicherung für Beamte

Beamte sind berufsspezifischen Risiken ausgesetzt, die sich erheblich von denen unterscheiden, die Arbeitnehmer in der freien Wirtschaft oder Selbstständige zu tragen haben. Gegen diese Risiken sollten sich die Staatsbediensteten absichern. Cash.Online stellt die sechs wichtigsten Versicherungen für Beamte vor.

mehr ...

Immobilien

Baufinanzierungsberatung: Gut vorbereitet ins Gespräch

Wer ein Eigenheim erwerben möchte, sollte äußerst planvoll vorgehen und bereits vor dem Gang zum Baufinanzierungsberater seine finanzielle Lage und Wünsche gut kennen. Doch auch im Beratungsgespräch gilt es einiges zu beachten.

mehr ...

Investmentfonds

Dies sind Branchen mit Kurspotenzial

In den vergangenen acht Jahren war die Erzielung von Renditen auf Beta-Basis recht einfach. Dies liegt an der Hausse in diesem Zeitraum. Die Generierung von Alpha ist aber deutlich komplexer geworden. Gastkommentar von Suneil Mahindru, Goldman Sachs Asset Management

mehr ...

Berater

Stornogefährdete Verträge: Das sollten Vertreter wissen

Der Versicherungsvertreter behält seinen Provisionsanspruch, wenn der Versicherer seiner Pflicht zur Nachbearbeitung stornogefährdeter Verträge nicht ordnungsgemäß nachkommt. Dies ist einer der Leitsätze zu Provisionszahlungsansprüchen des Oberlandesgerichts Düsseldorf.

mehr ...

Sachwertanlagen

BaFin-Konsultation: „AIF-Geschäftsführung ist nicht qualifiziert“

Die BaFin hat die Frist für Stellungnahmen zu ihrem jüngsten Schreiben um zwei Wochen verlängert. Der Korrekturbedarf ist offenbar groß. Doch frühere Aussagen der Behörde lassen ahnen, wo ihre Grenzen liegen. Der Löwer-Kommentar

mehr ...

Recht

Elternunterhalt: Wann haften Kinder nicht?

Sind die Eltern pflegebedürftig und haben keine eigenen Ersparnisse mehr, dann müssen die Kinder für die Pflegekosten aufkommen – allerdings gibt es Ausnahmen wegen “unbilliger Härte”, wie das Oberlandesgericht Oldenburg kürzlich entschied.

mehr ...