Herr Kruse, die BU gilt als Goldstandard der Arbeitskraftabsicherung. Gleichzeitig können sich viele körperlich Tätige den Schutz kaum noch leisten. Ist die BU noch ein Produkt für den breiten Markt?
Kruse: Goldstandard ist sie ohne Frage. Aber ich verstehe die Diskussion. Für bestimmte Berufsgruppen ist die BU sehr teuer. Das liegt nicht an Willkür, sondern an versicherungsmathematischen Grundlagen: Eintrittswahrscheinlichkeiten und Risikoprämien unterscheiden sich nun einmal deutlich zwischen akademischen und körperlich geprägten Berufen. Die Versicherungswirtschaft hat eine wichtige sozialpolitische Funktion, weil sie Menschen bei der Absicherung existenzieller Risiken unterstützt. Doch diese Funktion hat Grenzen – und die heißen Mathematik und Kalkulation. Leistungen müssen finanzierbar bleiben. Kritisch hinterfragen kann man, wie sich die Produktentwicklung ausgewirkt hat. Wenn Tarife immer leistungsstärker und Zielgruppen immer feiner segmentiert werden, kann das die Preisunterschiede verstärken. Entscheidend bleibt jedoch die Beratung. Die BU ist eine sehr starke Lösung – aber eben nicht die einzige. Eine sorgfältige Analyse, wie Arbeitskraft insgesamt abgesichert werden kann, ist unerlässlich.
Frau Löffler, wie viele BU-Leistungsfälle gibt es pro Jahr – und wie lange dauert die Regulierung im Durchschnitt?
Löffler: Eine exakte, veröffentlichte Gesamtzahl gibt es nicht. Man kann jedoch grob rechnen: In Deutschland gibt es rund 15 bis 17 Millionen laufende BU-Verträgen. Wenn man die oft getroffene Annahme zugrunde legt, dass etwa jeder Vierte im Erwerbsleben berufsunfähig wird, ergibt sich ein jährliches Risiko von 0,6 Prozent. Das entspricht rund 90.000 bis 102.000 potenziellen neuen Fälle pro Jahr. Wichtig ist jedoch zu beachten, dass nicht alle BU-Meldungen in einen Leistungsantrag münden. Unterstellt man, dass etwa 80 Prozent tatsächlich geprüft werden, lassen sich daraus grob rund 75.000 neue Fälle pro Jahr ableiten. Zur Dauer: Im Schnitt spricht man von drei bis sechs Monaten. Das klingt lang, relativiert sich aber. Nur ein kleiner Teil – etwa bei Gutachterverfahren – dauert bis zu neun Monate. Die eigentliche Bearbeitungszeit beim Versicherer ist deutlich kürzer. Wenn alle Unterlagen vollständig vorliegen, fällt die Entscheidung meist innerhalb von ein bis zwei Wochen. Der Großteil der Zeit entfällt auf Wartezeiten: Rückfragen, fehlende Unterlagen, ärztliche Stellungnahmen. Diese Faktoren liegen häufig außerhalb des direkten Einflusses des Versicherers. Deshalb sollte man die oft kritisierte „lange Leistungsdauer“ differenziert betrachten.
Sie haben einen deutlich tieferen Einblick als die Öffentlichkeit. Geht es in der Leistungsprüfung eher schnell – oder eher langsam? In Medien und Öffentlichkeit hält sich der Eindruck, Versicherer würden bewusst verzögern.
Löffler: Das ist ein klassisches Vorurteil. Der Schlüssel liegt in Transparenz. Kunden und auch Makler, wenn sie eingebunden sind, müssen jederzeit wissen, wo der Antrag steht und was gerade passiert. Gerade bei Arztanfragen hakt es häufig. Dann ist es wichtig, den Kunden aktiv einzubeziehen: Wir haben den Arzt angefragt, es gibt noch keine Rückmeldung – bitte haken Sie selbst noch einmal nach. Vor diesem Hintergrund sind drei bis sechs Monate realistisch. Drei Monate sind sogar schnell. Allein das Ausfüllen der Fragebögen und die Rückmeldung des Kunden dauern häufig zwei bis vier Wochen. Danach folgen Nachfragen, insbesondere bei komplexeren Fällen. Ärztliche Stellungnahmen brauchen oft weitere Wochen.
Kruse: Man darf auch die Liegezeiten nicht unterschätzen. Die reine Bearbeitungszeit ist vergleichsweise kurz, aber die Unterlagen liegen eben bei Ärzten, Gutachtern oder anderen Stellen. Diese Zeiten sind enorm und werden oft unterschätzt.
Woran liegt es aus Ihrer Sicht, dass sich das Vorurteil einer bewussten Verzögerung so hartnäckig hält?
Kruse: In der Öffentlichkeit landen fast nie die Paradefälle, sondern größtenteils die, bei denen etwas schiefgelaufen ist. Dazu kommt, dass vielen die Komplexität des Prozesses nicht bewusst ist – der enorme Schriftverkehr, die Vielzahl an Informationen, die eingeholt werden müssen. Man darf auch die wirtschaftliche Dimension nicht ausblenden. Je nach Restlaufzeit geht es um sehr hohe Barwerte. Das ist für viele schwer greifbar – für Kunden ebenso wie für Vertriebspartner. Am Ende geht es um viel Geld und um den Schutz des Kollektivs. Das ist nichts, was man „mal eben“ durchwinken kann.
Vor rund zehn Jahren haben Sie erstmals die Auszeichnung Fairness in der BU-Leistungsregulierung vergeben. Was war der Auslöser, die Leistungsprüfung der Versicherer so genau zu untersuchen?
Kruse: Unsere Motivation war, dass es bei BU-Bedingungswerken schon damals eine hohe Transparenz gab. Das ist wichtig für die Beratung, aber eben nur eine Dimension. Deutlich weniger transparent war der eigentliche Regulierungsprozess. Uns war klar, dass zwischen Bedingungswerk und Regulierung ein enger Zusammenhang besteht. Trotzdem fehlte es an Einblicken in prozessuale Themen: Durchlaufzeiten, Service-Level, Standardisierung – also genau die Faktoren, die für Schnelligkeit, Nachvollziehbarkeit und einheitliche Entscheidungen entscheidend sind. Diese Transparenz wollten wir schaffen.
Das wahre Gesicht eines BU-Versicherers zeigt sich erst im Leistungsfall. Was hat sich in den vergangenen Jahren verändert, dass die Leistungsregulierung heute so stark als Qualitätsmerkmal wahrgenommen wird?
Kruse: Der Blick der Branche hat sich in den letzten zehn Jahren deutlich verändert. Kundenorientierung und Prozessqualität stehen heute viel stärker im Fokus – gerade in der BU. Wir sehen in unseren Prüfungen, dass die Gesellschaften intensiv an Transparenz und Abläufen arbeiten. Prozesse müssen sich weiterentwickeln, das ist zwingend. Gleichzeitig ist die Regulierung komplexer geworden. Psychische Erkrankungen spielen eine deutlich größere Rolle als früher. Diese Fälle sind oft weniger eindeutig zu bewerten als rein körperliche Leiden. Hinzu kommen personelle Engpässe: Mehr BU-Meldungen – insbesondere seit Corona – treffen auf begrenzte Kapazitäten. Das beeinflusst Durchlaufzeiten. Auch neue Produkte wie die Grundfähigkeitsversicherung werden teilweise in denselben Einheiten reguliert und erhöhen die Komplexität. Was Digitalisierung und Automatisierung betrifft, hat sich einiges getan. Prozesse sind effizienter geworden. Aber die BU ist kein Massenprozess wie Kfz. Die Fallzahlen sind geringer, die Einzelfallprüfung anspruchsvoll. Deshalb lassen sich Automatisierungseffekte nur begrenzt übertragen. Dennoch bewegt sich auch hier spürbar etwas. Und genau deshalb wird die Leistungsregulierung heute als echtes Qualitätsmerkmal wahrgenommen.
Löffler: Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die veränderten Erwartungen der Kunden – und auch der Vermittler. Servicequalität ist heute ein echtes Differenzierungsmerkmal, gerade bei der Vielzahl an Anbietern und Produktvarianten. Die Erwartung an schnelle Entscheidungen, transparente Kommunikation und möglichst digitale Abläufe ist deutlich höher als noch vor einigen Jahren. Das beeinflusst natürlich die Wahrnehmung der Leistungsregulierung.
Ist es nicht auch ein Vermittlerthema, Kunden zu erklären, dass eine BU-Leistungsprüfung naturgemäß länger dauern kann und diese im Ernstfall in dieser Phase zu begleiten.
Löffler: Ich weiß nicht, ob man es ausschließlich als Aufgabe des Vermittlers bezeichnen sollte. Unsere Erfahrung zeigt, dass auch Vermittler nicht immer in Gänze wissen, welche Komplexität hinter einer BU-Leistungsprüfung steckt. Hier braucht es aus meiner Sicht noch mehr Transparenz und Aufklärung seitens der Versicherer, damit Verständnis für die Abläufe entsteht. Und man darf eines nicht vergessen: Mit der BU wird nicht nur eine finanzielle Leistung verkauft, sondern ein Versprechen: Im Ernstfall steht der Versicherer nicht nur finanziell zur Seite, sondern unterstützt durch faire Entscheidungen, transparente Kommunikation und eine verlässliche Begleitung. Dieses Versprechen zeigt sich erst im Leistungsfall. Genau dort entscheidet sich, ob Vertrauen gerechtfertigt war. Deshalb ist die Leistungsregulierung heute zu Recht ein zentrales Qualitätsmerkmal.
Sie sprachen eben Personalthemen an. Gibt es in der Leistungsprüfung tatsächlich Engpässe?
Kruse: Ja, die gibt es. Viele Versicherer tun sich inzwischen schwer, qualifizierte Mitarbeiter für die Leistungsabteilungen zu gewinnen. Gleichzeitig steigt das Leistungsaufkommen. Hinzu kommt ein spürbarer Wettbewerb um gute Kräfte – auch zwischen den Gesellschaften. Durch mobiles Arbeiten hat sich das noch verstärkt. Früher war man an klassische Versicherungsstandorte gebunden, heute ist die geografische Flexibilität größer. Das verschärft den Wettbewerb zusätzlich. Und wie überall in der Branche kommt der demografische Faktor hinzu: Erfahrene Mitarbeiter gehen in Rente, Nachwuchs muss erst gewonnen und aufgebaut werden. Man darf auch nicht unterschätzen, was diese Tätigkeit bedeutet. Wer in der Leistungsprüfung arbeitet, hat es täglich mit existenziellen Situationen und schweren Schicksalen zu tun. Das ist kein Job, den man abends einfach an der Garderobe ablegt. Das erfordert fachliche Kompetenz, aber auch persönliche Stabilität. In Summe ist das durchaus ein Stressfaktor für die Häuser.
Sie sind nun im zehnten Jahr Ihrer Fairness-Prüfung in der BU. Beziehen Sie inzwischen auch die Grundfähigkeitsversicherung in diese Leistungsprüfung ein?
Kruse: Ja, das tun wir bereits. Die Produkte haben an Relevanz gewonnen, also schauen wir uns auch diese Prozesse an. Und da sind wir wieder bei der Frage der Erwartungshaltung. Wer trägt Verantwortung dafür, wie ein Leistungsprozess wahrgenommen wird? Aus meiner Sicht ist es nicht allein Aufgabe des Vermittlers. Auch der Versicherer, der den Prozess durchführt, muss transparent machen, was passiert. Am Ende geht es immer darum, Erwartungen zu managen – und gegebenenfalls auch zu korrigieren. Wer weiß, was ihn erwartet, ist hinterher weniger enttäuscht. Gerade bei der Grundfähigkeitsversicherung erleben wir in der Praxis häufig ein Beratungsproblem. Kunden schließen ein solches Produkt ab, denken aber weiterhin in BU-Kategorien. Eine Grundfähigkeitsversicherung ist jedoch keine BU. Wenn diese Differenzierung nicht sauber vermittelt wurde, entstehen im Leistungsfall Missverständnisse – und das macht die Prozesse unnötig komplex.
Warum ist Fairness in der BU-Leistungsregulierung eigentlich ein strategisches Thema für Versicherer und Vermittler?
Löffler: In erster Linie ist dies ein Reputationsthema. Faire Regulierung und gute Serviceprozesse stärken die Kundenbindung. Das sehen wir auch im Feedback. Wertschätzende Kommunikation und persönliche Ansprechpartner wirken bindend. Angesichts der öffentlichen Vorurteile gegenüber Leistungsprüfungen ist das besonders relevant. Selbst wenn es zu einer Ablehnung kommt: Wenn der Kunde den Prozess nachvollziehen kann und jederzeit weiß, wo er steht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er die Entscheidung akzeptiert. Das gilt ebenso für Vermittler, die ihre Kunden begleiten. Ein transparenter, fairer Prozess zahlt auf das Vertrauen in die Marke und in den Vertrieb ein. Insofern ist Leistungsregulierung längst mehr als ein operatives Thema – sie ist ein zentraler Bestandteil von Reputation und Kundenzentrierung.
Sie definieren Fairness über Transparenz, Kundenorientierung und Kompetenz. Was bedeutet das konkret im Alltag der Leistungsprüfung. Und erkennen Makler und Kunden Fairness überhaupt?
Löffler: Transparenz ist der zentrale Hebel. Viele wissen gar nicht genau, wie eine BU-Leistungsprüfung abläuft und was tatsächlich geprüft wird. Es geht eben nicht nur um eine Diagnose und die Berufsbezeichnung, sondern um die konkreten Auswirkungen gesundheitlicher Einschränkungen auf die tatsächliche Tätigkeit. Diese Differenzierung ist komplex – und oft unterschätzt. Gerade deshalb ist es wichtig, zu Beginn klar zu erklären, wie der Prozess aussieht, welche Unterlagen benötigt werden und welche Mitwirkungspflichten bestehen. Nur dann kann die Prüfung reibungslos verlaufen. Kundenorientierung heißt für uns, mit Augenmaß vorzugehen. Jeder Fall ist individuell. Ein Koch im Sternerestaurant hat andere Anforderungen als einer in der Kantine. Gleichzeitig erwarten wir Pragmatismus: Bei schweren Erkrankungen mit eindeutiger Prognose sollte man nicht unnötig formalistisch prüfen. Kompetenz ist hierfür die Grundlage. Leistungsprüfer müssen medizinisches, berufliches und versicherungsrechtliches Wissen verbinden. Die Einarbeitung dauert mehrere Jahre. Fairness wird dann erlebbar, wenn Kunden und Vermittler verstehen, warum bestimmte Informationen nötig sind und regelmäßig über den Stand informiert werden. Transparenz schafft hier Vertrauen, auch im sensiblen Leistungsfall.
Sie sprachen eben vom Trigger Transparenz. Wie viel Transparenz ist in einem Leistungsprozess realistisch – und wo liegen die Grenzen?
Löffler: Transparenz bedeutet in unserem Prüfverständnis vor allem, dass der Versicherer gegenüber Kunden, Antragstellern und Vermittlern offenlegt, wie der Prozess abläuft, wo man gerade steht und was als Nächstes passiert. Genau das ist der zentrale Punkt. Beim Datenschutz gibt es klare Grenzen und Vorgaben. Medizinische Unterlagen dürfen nur mit Zustimmung des Kunden eingeholt werden. Dafür braucht es eine Schweigepflichtentbindung. Ohne diese darf der Versicherer nicht tätig werden. Das ist auch richtig so – Stichwort informationelle Selbstbestimmung. Eine weitere Möglichkeit, wie die Versicherer Unterlagen anfordern können, ist der sogenannte gestufte Dialog. Dabei informiert der Versicherer den Kunden bei jeder einzelnen Anfrage an den Arzt und holt jeweils dessen Zustimmung ein. Dieses Vorgehen ist rechtlich sauber und wird auf Wunsch des Kunden umgesetzt. Allerdings führt es zu zusätzlichen Abstimmungsschritte, die den Prozess verlängern können. In der Praxis zeigt sich deshalb häufig, dass es schneller und effizienter ist, wenn Kunden die medizinischen Unterlagen selbst beibringen. Das beschleunigt den Ablauf und schafft Transparenz, weil der Kunde genau weiß, welche Informationen beim Versicherer landen. Insgesamt sehen wir, dass die Versicherer hier sehr sorgfältig vorgehen. Auch die Kommunikation ist stark reglementiert. Aus Datenschutzgründen werden besonders schützenswerte Informationen in der Regel nicht unverschlüsselt per E-Mail übermittelt, sondern meist schriftlich oder telefonisch – auch wenn das für alle Beteiligten aufwendiger ist.
Wie läuft eine Fairness-Prüfung konkret ab?
Kruse: Der Ablauf ist relativ standardisiert. Zunächst erhalten die Versicherer von uns eine umfangreiche Datenanforderung. Wir fragen unter anderem Leistungszahlen, Bestandsstrukturen, Kapazitäten und organisatorische Kennzahlen ab. Zudem lassen wir uns zahlreiche Unterlagen zeigen – vom Erhebungsbogen bis zu typischen Schriftstücken im Leistungsprozess. Die Häuser stellen uns diese Informationen zur Verfügung. Frau Löffler und das Team analysieren alles im Vorfeld und bereiten auf dieser Basis die Gespräche vor. Anschließend sind wir in der Regel zwei Tage vor Ort, sprechen mit Abteilungsleitern, Gruppenleitern und Sachbearbeitern. Dabei validieren wir die Daten, die wir vorab erhalten haben. Es folgt die Analysephase und am Ende die Ergebnispräsentation inklusive einer klaren Einordnung. Zeitlich ist das flexibel: Wenn es zügig gehen soll, schaffen wir es in sechs Wochen. Manche Häuser wünschen mehr Zeit, dann dauert es auch mal drei Monate.
Im Markt werden oft Kennzahlen diskutiert. Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten Missverständnisse?
Löffler: Zahlen werden häufig isoliert betrachtet – und das führt zu Fehlinterpretationen. Nehmen wir die Anerkennungsquote: Sie liegt in Deutschland bei über 80 Prozent bei Neuanträgen. Darüber wird erstaunlich wenig gesprochen. Stattdessen dominieren Einzelfälle die Wahrnehmung. Wichtig ist: Quoten hängen stark vom Bestand ab. In jungen Beständen spielt die Prüfung vorvertraglicher Anzeigepflichtverletzungen häufiger eine Rolle – das kann die Quote beeinflussen. Auch Bestandsstrukturen mit bestimmten Berufs- oder Risikogruppen wirken sich aus. Bei psychischen Erkrankungen, die heute eine der Hauptursachen für BU sind, ist die Nachweisführung oft komplexer. Das kann zu etwas höheren Ablehnungsquoten führen – wir reden hier aber über wenige Prozentpunkte. Für uns sind solche Kennzahlen daher vor allem Gesprächsgrundlage. Wenn wir deutlich abweichende Werte sähen, würden wir genauer nachfragen und den Bestand analysieren. Extremwerte haben wir in der Praxis allerdings nicht festgestellt. Ähnlich verhält es sich mit Geschäftsvorfällen pro Sachbearbeiter. Ein Richtwert von etwa 120 bis 130 Neumeldungen pro Jahr ist erfahrungsgemäß gut beherrschbar. Bei deutlich höheren Zahlen schauen wir genauer hin – insbesondere auf Rückstände und Liegezeiten. Aber auch hier gilt: Es ist immer eine Frage von Organisation, Prozessstruktur und Komplexität der Fälle. Die Kennzahlen allein sagen wenig – entscheidend ist das Gesamtbild.
Wie bewerten Sie Geschwindigkeit im Leistungsprozess? Und ab wann wird „schnell“ riskant, weil es womöglich zulasten der Sorgfalt geht?
Löffler: Bei den Barwerten und Summen, um die es in der BU geht, wird kein Versicherer leichtfertig entscheiden. Eine schnelle Entscheidung auf Kosten der Qualität oder Revisionssicherheit wird es nicht geben. Dafür existieren klare Vier-Augen-Prinzipien, Qualitätskontrollen und interne Leitplanken. Für uns bedeutet Schnelligkeit auch nicht, dass jeder Leistungsfall zwingend nach drei Monaten abgeschlossen sein muss. Unser Maßstab ist vielmehr: Tut der Versicherer alles, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden? Also sind Prozesse klar strukturiert, werden fehlende Unterlagen zügig angefordert, ist der Kunde eingebunden, stimmen Kapazitäten und Organisation? Wir schauen daher weniger auf die reine Gesamtdauer als auf die Prozessqualität. Gibt es definierte Service-Level? Werden Durchlaufzeiten gemessen? Wie wird mit Rückständen umgegangen? Schnelligkeit entsteht aus guten Abläufen – nicht aus Abkürzungen.
Kruse: Es gibt zahlreiche Stellschrauben, die Tempo beeinflussen – positiv wie negativ. Wichtig ist: Schnell heißt nicht automatisch unsauber. Der entscheidende Faktor ist Kompetenz. Ein erfahrener Leistungsprüfer kann einen Fall zügig und dennoch gründlich entscheiden. Und ja, hier sehen wir Unterschiede zwischen den Häusern. Es macht einen erheblichen Unterschied, ob ein Team seit 15 Jahren BU-Leistungsfälle reguliert oder ob Mitarbeitende noch relativ neu in der Materie sind. Gerade angesichts knapper Kapazitäten und steigender Fallzahlen wirkt sich das aus. Die Versicherer mit unserem Siegel haben das insgesamt gut im Griff. Dennoch gibt es graduelle Unterschiede. Genau dort setzen wir an und diskutieren mit den Häusern, an welchen Stellschrauben sie drehen können, um Prozesse weiter zu beschleunigen – ohne Abstriche bei Qualität und Fairness zu machen.
Sie prüfen auch die Flexibilität in besonderen Härtefällen. Was heißt Flexibilität konkret – und wie passt das zu einheitlichen Regeln und definierten Prozessen?
Löffler: Einheitliche Regeln bedeuten nicht, dass es eine starre Matrix gibt, nach dem Motto: Diagnose A plus Beruf B ergibt automatisch Entscheidung C. Dafür sind die Kombinationen aus gesundheitlichen Einschränkungen und beruflichen Tätigkeiten viel zu komplex. Uns geht es bei Standards eher um eine klare Regulierungsphilosophie und definierte Leitplanken in Teilprozessen – etwa bei Kommunikationsstandards, beim Erstkontakt nach einer BU-Meldung oder bei der Frage, wann ein Gutachten eingeschaltet wird. Auch bei der Prüfung vorvertraglicher Anzeigepflichtverletzungen gibt es Rahmenkriterien: Welche Unterlagen werden standardmäßig angefordert, welche nur bei Bedarf? Das sind Leitplanken, keine starren Abläufe. Flexibilität zeigt sich insbesondere in Härtefällen. Wenn etwa bei schweren Krebserkrankungen mit klarer Prognose offensichtlich ist, dass eine Berufsausübung nicht mehr möglich ist, dann erwarten wir, dass der Versicherer pragmatisch agiert. In solchen Fällen genügt oft die ärztliche Bestätigung, ohne sämtliche Standardfragebögen im Detail durchzugehen. Das ist keine „Schnellregulierung“, sondern angemessenes Handeln. Die Versicherer schauen sehr genau, welche Informationen wirklich erforderlich sind – im Sinne des Kunden, aber auch im eigenen Interesse, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.
Kruse: Vielleicht eine Ergänzung: Auch Flexibilität lässt sich standardisieren. Wie Frau Löffler beschrieben hat, kann man klar definieren, bei welchen Diagnosen oder Konstellationen ein vereinfachter, flexibler Prozess greift. Entscheidend ist dann: Passiert das auch tatsächlich? Ist es dokumentiert? Und wie viele Ausnahmefälle gibt es? Genau das schauen wir uns an – und thematisieren Abweichungen.
Sie prüfen auch Formulare und Schreiben – etwa Selbstauskünfte, Arztanfragen oder Gutachterschreiben. Wo liegen aus Ihrer Sicht die häufigsten Fairness-Fallen? Also formal korrekt, aber für Kunden kaum zumutbar?
Löffler: Das zentrale Dokument ist die Selbstauskunft nach der BU-Meldung. Im Schnitt umfasst sie etwa zwölf Seiten mit rund 30 Fragen. Das ist für jeden eine Herausforderung – erst recht für jemanden, der gesundheitlich angeschlagen ist. Dabei gilt nicht automatisch: je kürzer, desto besser. Wer zu Beginn zu wenig fragt, produziert später unter Umständen mehr Rückfragen. Problematisch wird es bei überlangen Fragebögen – wir sehen vereinzelt 17 Seiten mit mehr als 50 Fragen. Darunter sind mitunter Fragen, die für die BU-Prüfung nicht erforderlich sind. Etwa sehr detaillierte Angaben zur Haushaltsführung oder zu Hobbys. Das kann man fragen – muss es aber nicht. Wichtig ist, dass in der Ersterhebung nur das abgefragt wird, was für einen Gesamtüberblick nötig ist. Zu lange oder unklare Fragebögen, fehlende Hinweise, welche Fragen bei Nichtzutreffen entfallen können – das überfordert viele Antragsteller. Ein weiteres Thema ist Fachjargon. In Fragebögen ist er selten, in Anschreiben kommt er häufiger vor. Natürlich gibt es juristische Passagen, die erforderlich sind. Aber daneben sollte die Sprache klar, empathisch und verständlich sein. Man darf nicht vergessen: Der Kunde befindet sich in einer Ausnahmesituation. Er muss nachvollziehen können, was von ihm verlangt wird – und vor allem warum. Gerade bei Entscheidungen ist eine verständliche Begründung essenziell für das Fairness-Empfinden.
Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die technische Steuerung von Leistungsfällen? Und kann Automatisierung auch einen Beitrag zur Fairness leisten?
Kruse: Sie kann – wenn auch nicht in der gleichen Ausprägung wie in klassischen Massensparten. In der Kfz- oder Krankenversicherung laufen viele Vorgänge inzwischen weitgehend automatisiert. Die BU ist dagegen stark einzelfallbezogen, mit individueller medizinischer und beruflicher Prüfung. Das begrenzt die Automatisierungsmöglichkeiten. Aber es gibt durchaus sinnvolle Ansatzpunkte. Erinnerungen an fehlende Unterlagen können automatisiert angestoßen werden – gegenüber Kunden ebenso wie gegenüber Ärzten. Auch die Überwachung von Fristen und Service-Level-Vorgaben lässt sich technisch steuern. Fälle, die zeitlich aus dem Rahmen fallen, werden systemseitig sichtbar gemacht und gezielt wieder zugewiesen. Das erhöht Transparenz und reduziert Liegezeiten. Darüber hinaus existieren Softwarelösungen, teilweise auch von Rückversicherern, die weniger auf Vollautomatisierung als auf Standardisierung zielen. Sie strukturieren Entscheidungswege und unterstützen die Sachbearbeitung durch klare Leitplanken. Automatisierung ersetzt also nicht die fachliche Prüfung. Aber sie kann helfen, Prozesse sauber zu takten, Fehlerquellen zu reduzieren und damit letztlich auch Fairness im Ablauf zu stärken.
Wenn Sie einen einzigen Hebel benennen müssten, um die Leistungsregulierung in Deutschland fairer oder besser zu machen – welcher wäre das?
Löffler: Aus meiner Erfahrung in den Fairness-Prüfungen ganz klar: mehr Transparenz in der Kommunikation. Also Transparenz über den Prozess selbst, über Abläufe, Anforderungen und den jeweiligen Stand. Hier sehe ich nach wie vor den größten Hebel – und auch noch Potenzial bei den Versicherern.
Kruse: Ich würde den Kapazitätshebel nennen: mehr Mitarbeiter.
Löffler: Wobei der Markt da natürlich limitiert ist. Die Anforderungen sind hoch, die Ausbildung anspruchsvoll und dauert lange. Aber es stimmt: Kapazitäten sind ein zentrales Thema für die Branche.
Wenn man das weiterdenkt: Wir sprechen ja davon, dass bis 2030 rund 30 Prozent der Mitarbeitenden demografisch bedingt ausscheiden. Das betrifft auch die Leistungsabteilungen. Steuert die Branche auf einen Engpass zu?
Kruse: Betrachtet man das gesamtwirtschaftlich, werden sich zwei Entwicklungen überlagern: der demografische Effekt und der technologische Fortschritt, insbesondere bei Automatisierung und KI. Ich bin überzeugt, dass ein Teil der wegfallenden Kapazitäten dadurch kompensiert werden kann. Auch wenn Versicherer oft als träge gelten – sie sind auf diesem Weg. Gerade bei standardisierbaren Tätigkeiten wird KI helfen. Auch im BU-Kontext gibt es Einsatzmöglichkeiten: etwa bei der Auswertung von Gutachten oder der Strukturierung medizinischer Unterlagen. Ein Sprachmodell kann Inhalte zusammenfassen, Hinweise geben, unterstützen. Aber man muss sehr genau hinschauen, wo das wirklich trägt. Der BU-Leistungsprozess ist hoch individuell. Hier spielt der Mensch nach wie vor eine zentrale Rolle. Erfahrung, Einschätzung, Einzelfallabwägung – das lässt sich kurzfristig nicht ersetzen. Natürlich kann man auch weiterdenken, etwa bei Fast-Track- oder Härtefallentscheidungen, wo Muster erkennbar sind. Dort wird KI perspektivisch helfen. Aber in den nächsten drei, vier, fünf Jahren bleibt der Mensch der entscheidende Faktor in der BU-Leistungsregulierung.
Ich habe gelesen, dass zwei Erstprüfungen nicht zu einer Siegelvergabe geführt haben. Ist das korrekt?
Kruse: Ja, das ist korrekt.
Drei Versicherer haben das Verfahren zudem nicht fortgeführt. Was sagt das über den Markt – und wo liegen aus Ihrer Sicht die Hürden für eine breitere Akzeptanz von Fairness-Standards in der BU-Leistungsregulierung?
Kruse: Über den Markt sagt das aus meiner Sicht zunächst einmal wenig. Ein Prüfverfahren ist kein Selbstläufer. Wir haben klare Standards und einen definierten Anspruch – und wenn dieser nicht erfüllt wird, gibt es eben kein Siegel. Das ist konsequent und gehört zur Glaubwürdigkeit des Verfahrens dazu. Man darf auch nicht vergessen: Unsere Bewertungsmaßstäbe entwickeln sich weiter, genauso wie sich die Häuser weiterentwickeln. Anforderungen steigen, Prozesse verändern sich. Nicht jedes Unternehmen kann im gleichen Tempo nachziehen – häufig nicht aus mangelndem Willen, sondern wegen struktureller Rahmenbedingungen, etwa auf der Kapazitätsseite oder in der IT. Ich habe allerdings keinen Fall erlebt, in dem es am grundsätzlichen Engagement gefehlt hätte. Die Verantwortlichen in den Leistungsabteilungen wollen gute Arbeit leisten, müssen aber mit den Gegebenheiten umgehen, die sie haben.
Blicken wir nach vorn. Welche Trends werden die BU in den kommenden Jahren am stärksten verändern – und was bedeutet das für Produktgestaltung und Vertrieb?
Löffler: In der Leistungsregulierung sind Digitalisierung und KI die großen Themen. Es laufen viele interne Projekte, um Prozesse effizienter zu gestalten. Gleichzeitig sind sich die Häuser einig: Die finale Leistungsentscheidung bleibt eine menschliche. Dafür ist das Thema zu sensibel, zu komplex und zu individuell. KI kann aber sehr wohl unterstützen – etwa bei der Strukturierung und Voranalyse von Unterlagen oder bei der Prozesssteuerung. Ziel ist es, die Fachabteilungen zu entlasten, damit sie ihre Zeit dort einsetzen können, wo sie am meisten gebraucht wird: bei der inhaltlichen Prüfung und Einschätzung des BU-Grades. Ein weiterer Trend ist die Vereinfachung für Kunden. Dynamische Fragebögen, digitale Upload-Portale oder Kundenplattformen reduzieren Hürden. Statt pauschal zwölf Seiten zu versenden, können Fragen gefiltert und individualisiert gestellt werden. Hier gibt es noch deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern, aber die Richtung ist klar: mehr digitale Kanäle, weniger Medienbrüche.
Kruse: Auf der Prozessseite sehe ich das genauso: Das Zusammenspiel von Fachkräftemangel und technischer Weiterentwicklung wird prägend sein. Auf der Produktseite erwarte ich weniger Revolution als Evolution. Einkommensabsicherung bleibt strategisch ein Kernthema – für Versicherer wie für Berater. Ob es dafür ständig neue Produktinnovationen braucht, bezweifle ich. Die Grundfähigkeitsversicherung war ein Schritt, aber insgesamt ist die BU kein Segment, das durch permanente Neuerfindung lebt. Ich glaube eher, dass das Thema in der Beratung weiter an Bedeutung gewinnt. Die Komplexität ist hoch – sowohl in der Produktwelt als auch in der Leistungsregulierung. Deshalb werden sich zunehmend Spezialisten herausbilden, die dieses Feld ganzheitlich abdecken. Die Zukunft liegt weniger in spektakulären Neuerungen, sondern in konsequenter Weiterentwicklung von Prozessen, Transparenz und Beratungsqualität.
