Versicherungsbranche: Wieso Innovation gerade 2023 Trumpf ist

Foto: Dentolo und Petolo
Philipp Krause, Gründer und Co-CEO von Dentolo und Petolo

Effizienz und Kundenorientierung sind vor dem Hintergrund der Inflation auch weiterhin wichtige Eigenschaften, mit denen Versicherer bei ihrer Kundschaft punkten können. Was Insurtechs nach wie vor einigen klassischen Versicherern voraushaben und worauf es im Jahre 2023 besonders ankommen wird. Von Philipp Krause

Die Zeit um den Jahreswechsel eignet sich traditionell für Ausblicke. Einschätzungen nach dem Motto „Was war, was wird“ gibt es im Dezember häufig. Dieses Jahr gibt es aber gleich mehrere Gründe, sich mit Blick auf die Versicherungswirtschaft mit der Zukunft zu beschäftigen. Denn neben weiter dominanten Großtrends wie der Digitalisierung und der neuen Rolle von Versicherungen als Partner und Lösungsanbieter der Kundinnen und Kunden auf Augenhöhe bestimmen zunehmend auch die Krise und die damit verbundene Inflation das Geschehen.

Laut einer Studie des Instituts für Makroökonomie und Konjunkturforschung (IMK), geben rund 36 Prozent der Befragten an, monatlich 100 bis 250 Euro mehr zu benötigen, um ihren Lebensstandard in der bisherigen Form halten zu können. Ein weiteres Viertel der Befragten nennt die Spanne zwischen 50 und 100 Euro und immerhin 16 Prozent, benötigen nach eigener Einschätzung zwischen 250 und 500 Euro mehr. Da die Untersuchung auf Daten von zwischen Ende April und Anfang Mai beruht, dürfte die Situation heute teils noch dramatischer sein. Was bedeutet das nun für die Versicherungswirtschaft?

Die Deutschen müssen sparen – ein weiterer Grund, Policen zu erklären

Spätestens die Zeit zwischen den Jahren eignet sich dazu, den Versicherungsordner – sofern dieser noch nicht digital vorliegt – zur Hand zu nehmen und Produkte auf den Prüfstand zu stellen. Fragen nach dem Nutzen von Versicherungspolicen werden gerade dann laut, wenn das monatliche Budget knapper wird. Um während dieses Entscheidungsprozesses der Kundschaft als Versicherer gute Erfolgsaussichten zu haben, kann es sich für etablierte Unternehmen aus der Versicherungswirtschaft lohnen, einen Blick auf junge, agile Mitbewerber zu werfen.

Start-ups aus der Versicherungswirtschaft haben ab ihrer Gründung den großen Vorteil, ein freies Feld bestellen zu können – weder tradierte Strukturen noch etablierte Prozesse haben die Visionen der Gründer eingeschränkt. Am Ende sind vonseiten der InsurTechs Produkte entstanden, die die Verbraucherinnen und Verbraucher ins Zentrum rücken und etwa Anforderungen der Regulatorik aktiv kommunizieren. Wer das teils notwendige Übel der Bürokratie in klarer und verständlicher Sprache kommuniziert, schafft auf Seiten der Kundschaft einerseits Verständnis und nimmt auch unliebsamen Pflichtaufgaben den Schrecken.

Für Kundinnen und Kunden entsteht einerseits eine positive Nutzungserfahrung und andererseits Vertrauen in den digitalen Versicherungs-Anbieter. Gerade vor dem Hintergrund, dass in den kommenden Wochen und Monaten viele Menschen bei regelmäßigen Ausgaben den Rotstift ansetzen könnten, ist das ein Vorteil.

Auch 2023 ein Dauerbrenner: Schlanke Prozesse, geringere Kosten

Auch der Fokus auf Content-Marketing und nutzwertige Kommunikation auf Augenhöhe, den viele junge Unternehmen aus der Versicherungswirtschaft verfolgen, zahlt letztlich auf das Vertrauens-Konto der Kundschaft ein. Denn indem Versicherungspolicen von einer nüchternen mathematischen Gleichung zum wertvollen Begleiter im Alltag der Kundinnen und Kunden geworden sind, fallen sie auch seltener Sparmaßnahmen zum Opfer. Bestes Beispiel ist etwa unsere Tierkrankenversicherung Petolo.

Hier setzen wir bewusst auf Vorsorge und haben Video-Sprechstunden als festes Angebot etabliert.
Wer zuerst digital zur Tierarztpraxis Kontakt aufnimmt, erhält am Ende eine um 20 Prozent höhere Erstattung. Für Tierhalterinnen und Tierhalter, für die vierbeinigen Patienten und sogar für uns als Versicherer bringt dieser Ansatz nur Vorteile: In vielen Fällen ist nämlich nach dem ersten Kontakt zum Tierarzt oder der Tierärztin keine weitere Behandlung nötig, dem Tier wurde die Anfahrt zur Veterinärpraxis – und der damit verbundene Stress durch die ungewohnte Situation – erspart und für alle anderen Beteiligten sind die Kosten gesunken.

Wer derartige Features von Policen schon im Vorfeld eingängig und nutzwertig kommuniziert, punktet beim Kundenstamm. Neue Situationen wie die Ende November eingeführte neue Gebührenordnung für Tierärzte können in dem Fall für Versicherer sogar eine Chance sein, ihren Wert einmal mehr zu beweisen und den Tierhalterinnen und Tierhaltern die Notwendigkeit zu zeigen, sich mit dem Thema zu beschäftigen.

Damit wertvolle Eigenschaften von Versicherungspolicen voll auf das Image des Versicherers einzahlen, kommt es neben einer klaren und zeitgemäßen Kommunikation auch darauf an, dass Prozesse nahtlos und ohne Medienbrüche ablaufen. Idealerweise wissen Kundinnen und Kunden beispielsweise während eines Erstattungsprozesses immer, in welchem Status der Bearbeitung sich der jeweilige Fall gerade befindet. Nur wenn herausragende Versicherungsleistungen auch reibungslos und transparent abgewickelt werden (und dies auch so empfunden wird), ist die positive Nutzungserfahrung komplett.

Aufgrund der schlanken Prozesse sowie automatisierter und beschleunigter Bearbeitung von Leistungsfällen fallen auch geringere Kosten im Support an. Wenn Kundinnen und Kunden über ihre Erstattung stets im Bilde sind, entstehen etwa weniger Nachfragen. Das ist gerade vor dem Hintergrund der zunehmend angespannten Personalsituation wichtig.

Hinzu kommt, dass verzögerte Antworten auf Anfragen oftmals weitere Rückfragen auf anderen Kanälen nach sich ziehen, die den Kundenservice zusätzlich belasten – Versicherer, die von vornherein aktiv kommunizieren, schonen also auch eigene Ressourcen.

Kollaboration statt Konfrontation: Warum Alt und Jung aufeinander angewiesen sind

Zu guter Letzt helfen schlanke Prozesse und ein klares Nutzen-Profil des eigenen Produktangebots natürlich auch dabei, die eigenen Kosten zu senken. Insurtechs punkten seit jeher mit attraktiven Konditionen und unkonventionellen Geschäftsmodellen, etwa der Versicherung mit fest befristeten Laufzeiten oder vereinfachten Vertriebslösungen am POS. Gepaart mit dem angenehmen Look-and-Feel moderner digitaler Versicherungsprodukte entstehen so für Kundinnen und Kunden Lösungen, die sich auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten lohnen.

Obwohl viele Insurtechs in den genannten Bereichen Vorteile gegenüber der klassischen Versicherungswirtschaft ausspielen können, ist der Austausch beider Bereiche längst keine Einbahnstraße mehr. Erstens haben klassische Versicherer bei Prozessen und Ansprache große Fortschritte gemacht und zweitens können junge Unternehmen auch von den Erfahrungen der traditionellen Versicherer profitieren. Gerade dann, wenn es darum geht, Produkte zu konzipieren, spielen jene Versicherer aufgrund der vorhandenen Infrastruktur oftmals noch immer ihre Stärken aus. Damit 2023 für die Versicherungswirtschaft ein gutes Jahr wird, müssen Unternehmen auch weiter auf Innovationen setzen.

Autor Philipp Krause ist Gründer und Co-CEO von Dentolo und Petolo

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