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14. Juni 2007, 00:00
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Banken vernachlässigen Privatkunden

Jeder dritte private Bankkunde in Deutschland ist mit der Beratung und Betreuung in seiner Filiale unzufrieden.
Zu diesem Ergebnis kommt eine internationale Studie vom Beratungsunternehmen Booz Allen Hamilton, Frankfurt. Für diese wurden in 100 Banken in 17 Ländern, darunter die USA und Hongkong, Kunden repräsentativ befragt. Darüber hinaus unternahmen Prüfer inkognito die Rolle von Kunden und testeten Angebote und Expertise der Bankmitarbeiter. Danach werden 65 Prozent der Befragten der Kategorie ?resignativ-loyal? zugeordnet, dass heißt, sie sind teilweise unzufrieden bis zufrieden.

Alarmierend: Nicht mal ein Drittel glaubt, dass sich die Bankberater gut mit den von den Instituten angebotenen Produkten auskennen. Dagegen ist fast jeder Zweite (48 Prozent) mit der Arbeit von Callcenter-Agenten zufrieden. Geht es aber um Vorsorgeangebote, bevorzugen über 60 Prozent der Befragten wiederum die persönliche Betreuung in der Filiale. Nur sieben Prozent vertrauen dem Onlineangebot, da dieser Vertriebsweg als zu anonym empfunden wird.

In der Studie wird zudem bemängelt, dass die Kunden nicht umfassend von den Instituten betreut würden und Einheits-angebote dominierten. ?Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbar?, sagt Reiner Hoock, Geschäftsführer von Booz Allen Hamilton. Aktuell ist die Filiale noch für zwei Drittel der Bundesbürger der wichtigste Anlaufpunkt bei Fragen in Sachen Finanzen.

Bankinstitute in Hongkong, der Schweiz und den USA schnitten in der Studie am besten ab.

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