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29. Juli 2013, 08:00
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Ihr Kunde kontaktiert Sie: Seien Sie vorbereitet

Nimmt Ihr Kunde Kontakt zu Ihnen auf, sei es weil er Vertragsfragen hat oder Sie über Adressänderungen informieren möchte, sollten Sie diese Gelegenheit nicht ungenutzt lassen. Schließlich hat er Sie kontaktiert – Topseller wissen dies zu nutzen.

Gastbeitrag von Steffen Ritter, Autor und Speaker

Kundenkontakt

“Nutzen Sie die anfängliche Aufmerksamkeit des Kunden.”

Viele Kontakte, die ein Vermittler mit seinen Kunden Tag für Tag zu bewältigen hat wiederholen sich immer wieder. Das können zum einen aktive Kontakte sein. Hier kontaktieren Sie Ihren Kunden. Es können aber auch reaktive Kontakte sein. Hier ist Ihr Kunde der Ausgangspunkt und kontaktiert Sie.

Die besten Vermittler und Finanzdienstleister Deutschlands sind zumeist in beiden Anlässen sehr systematisch unterwegs. Das erfolgt manchmal sogar unbewusst. Bei anderen holen wir es zum Beispiel durch Trainings ins Bewusstsein. Heute möchte ich mich allein den reaktiven Anlässen, also den Kontaktaufnahmen durch Ihre Kunden widmen. Letzteres ist besonders dann sehr sinnvoll, wenn nicht nur der Vermittler, sondern zum Beispiel auch weitere Mitarbeiter im Innen- oder Außendienst die verschiedenen Kundenfragen entgegen nehmen.

Warum nehmen Kunden mit Ihnen Kontakt auf?

Beispielsweise informieren Kunden Sie über Adressänderungen, haben Vertragsfragen, erfragen Depotstände, melden Versicherungsschäden. Oder sie haben ganz andere Anliegen. In solchen Fällen bearbeiten Vermittler oder deren Mitarbeiter in den meisten Fällen den Kundenwunsch, geben professionell Auskunft oder erledigen das Gewünschte. Und beenden die ganze Aktion mit der Aussage: “Wenn Sie ansonsten noch Fragen oder weiteren Bedarf haben, melden Sie sich einfach bei mir.” Sie haben das Anliegen geklärt. Sicher, das war Service. Aber es war nicht professionell.

Professionell wäre, sich dem Kunden nochmals komplett zu widmen. Insbesondere, wenn ein Kunde nur Wenig-Vertragskunde ist und seine Versorgung – neutral betrachtet – Lücken zu haben scheint. Nehmen Kunden mit Ihnen Kontakt auf, sind Sie bereit für das Thema Finanzdienstleistung und Versicherung. Das ist wichtig, manch Kunde verdrängt seinen Bedarf dauerhaft. Jetzt wäre die einmalige Chance, mit ihm intensiver zu reden.

Kundenkontakt: Klassifizieren Sie Ihre Kunden

Sehr vertriebsstarke Vermittler gehen anders vor. Bei ihnen folgen nun Systeme, also etablierte Gewohnheiten. Damit meine ich standardisierte Vorgehensweisen und feste Abläufe, die immer so sind. Egal wer am Telefon ist, Inhaber oder Mitarbeiter. Oft beginnt es mit dem Standard, ganz zu Beginn immer nach der Kundenklasse zu schauen. Ist ein Top-Kunde, ist ein Potenzial-Kunde oder ist ein ganz anderer Kunde dran?

Sie kennen das, wenn Sie zum Beispiel bei Mobilfunk-Betreibern anrufen. Da sagt man Ihnen: “Moment, ich öffne kurz Ihre Daten. Bin gleich für Sie da.” Eventuell müssen Sie noch ein Kundenkennwort nennen. All das geschieht insbesondere, um zu wissen, “was Sie für einer sind.” Und das ist wichtig, damit man weiter auch im Vertrieb passend vorgehen kann.

Seite zwei: Die anfängliche Aufmerksamkeit des Kunden nutzen

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