Perspektivenwechsel: Wie Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen

Vertrauen – in der Finanzdienstleistungsbranche das A und O. Denn der Kunde kauft nur, wenn er seinem Berater auch wirklich vertraut.

Gastbeitrag von Frauke Ion, Verkaufsexpertin

Ohne die Bedürfnisse, Sicht- und Verhaltensweisen, das gewünschte Ergebnis und die Erwartungen des Kunden zu kennen, können Sie kein typgerechtes Verkaufsgespräch führen.

Seit Beginn der ersten Erhebung des GPRA-Vertrauensindex im Jahr 2009 gewinnt der „Umgang mit dem Kunden“ noch zunehmend an Bedeutung. 2009 hielten 88 Prozent der Befragten den Faktor „Vertrauen“ für „wichtig“.

In der Erhebung aus dem November 2014 sind es sogar 98 Prozent. Leider stehen die Finanzdienstleister hier aber nicht besonders gut dar: Laut GPRA-Vertrauensindex haben nur noch 12 Prozent der repräsentativ Befragten Vertrauen in die Finanzbranche.

Im Branchenranking liegen die Finanzdienstleister und Banker sogar auf dem letzten Platz. Daran lässt sich arbeiten. Sie können das Vertrauen ihrer Kunden (zurück)-gewinnen: durch einen Perspektivenwechsel.

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Ich sehe was, was du nicht siehst

Ich sehe was, was du nicht siehst – kennen Sie das Spiel aus Kindertagen? Ein spaßiges Spiel, das uns damals lange Autorfahrten oder Wartezeiten verkürzt hat. In der Finanzdienstleistung hat die Tatsache „Ich sehe was, was du nicht siehst“ wenig mit Spaß zu tun.

Wenn Finanzdienstleister nicht das sehen, was der Kunde sieht, was er braucht und was er möchte, dann wird ihnen nicht vertraut und der Abschluss rückt in weite Ferne. Wenn Sie aber die Bedürfnisse, Sicht- und Verhaltensweisen des Kunden verstehen, dann gewinnen Sie sein Vertrauen – ganz ohne Manipulation oder Verkaufstaktiken.

Welches Ergebnis strebt Ihr Kunde an?

Wissen Sie, was für ihn ein besonders gutes Ergebnis bedeutet? Nein? Dann fragen Sie ihn! Viele Verkäufer sind so sehr damit beschäftigt, die Vorteile des Produktes in den Vordergrund zu stellen, dass sie dabei den Kundenbedarf, sein angestrebtes Ergebnis vergessen.

Seite zwei: „Persönlichkeitsorientiertes Verkaufen“

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