23. Mai 2016, 08:00
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Kundenbetreuung: Die Macht der Emotionen

Legen Sie den Fokus darauf, diese Potenzialkunden zu identifizieren, zu priorisieren und mit kundenindividuellen Servicestrategien zu begeistern: Beim sicherheitsorientierten Kunden, der die Veränderung scheut und gerne am Altbewährten festhält, ist es zielführend, ihm einen Service zu bieten, der auf Vertrauensaufbau und Beziehungsmanagement abhebt.

Dem extravaganten Kunden hingegen bieten Sie die exklusive Mitgliedschaft in Ihrem VIP-Kundenclub an. Sie prägen negative Kundenerfahrungen, wenn Sie dem auf Sicherheit erpichten Kunden im Beschwerdefall nicht auf dem Laufenden halten. Besser ist: Unterrichten Sie ihn per E-Mail oder Twitter ständig über den Stand der Reklamation, informieren Sie ihn, wenn es zu Verzögerungen kommt.

Gehen Sie auf das individuelle Emotionssystem ein

Für diese Kundenbeziehung ist es geradezu tödlich, wenn Sie sich nicht sklavisch an Vereinbarungen zu halten. Sicherlich – Zuverlässigkeit ist bei jedem Kunden wichtig, aber bei diesem von ganz besonderer Bedeutung. Beim anderen Kunden wiederum ruft der stete Informationsfluss über E-Mail nur ein gelangweiltes Gähnen hervor.

Achten Sie dann darauf, dass die Serviceimpulse inspirierend wirken – bieten Sie diesem Kunden an, als Trendsetter zu agieren: “Ihr Vorschlag zur Verbesserung meines Beschwerdemanagements gefällt mir. Ich werde prüfen, ob ich ihn in meine Beratungspraxis übernehmen kann.” Entscheidend ist also wieder: Gehen Sie auf das Emotionssystem des jeweiligen Kunden ein.

Die Autoren Elmar Lesch und Ralf Koschinski sind Inhaber des Methodeninstituts für wirkungsvolle Potenzialentwicklung – Umsatzmeister –, das in 2015/2016 den Europäischen Trainingspreis in Gold erhalten hat. Die Autoren bewegen Menschen wirkungsvoll zur Umsetzung und sind Experten für Emotionsmanagement.

Foto: Umsatzmeister

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