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3. Dezember 2018, 06:15
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Rankel: Service ab der ersten Minute

Manchmal ist es wie verhext: Sie beraten Ihre Kunden klug und professionell. Überzeugen und begeistern. Und trotzdem klappt es nicht mit dem Abschluss. Das muss nicht an Ihnen liegen. Oft sind ganz andere Faktoren schuld daran. Wie zum Beispiel Ihr Empfang.

Die Rankel-Kolumne

Rankel: Service ab der ersten Minute

“Das Verhalten Ihres Teams und die Umgebung am Eingangsbereich beeinflussen das Kundenerlebnis enorm.”

Wie fühlt sich ein Kunde, wenn Sie ihn mürrisch begrüßen? Vertraut er Ihrer Beratung, wenn er Tippfehler im Flyer oder auf der Website findet? Einen Fleck auf Ihrem Anzug entdeckt?

All das wirkt unseriös und schludrig. Freundlichkeit und Professionalität können Sie als Finanzberater nicht groß genug schreiben. Das müssen Sie mit jeder Pore ausstrahlen. Und gleichzeitig Ihrem Team einimpfen.

Vom charmanten Lächeln über die Kleidung, die Vertriebsunterlagen, moderne Büroräume und vor allem die Eintrittssituation am Empfang. Der Kunde lässt alles in sein Urteil mit einfließen. Alles muss hier stimmen. Immerhin geht es um sein Geld. Da vertraut er nur dem Profi.

Ein schlechter Eindruck zeigt Wirkung

Die Realität sieht leider oft anders aus. Ein Negativbeispiel: Ich war letztens beim Arzt. Auch ein sensibler Lebensbereich, bei dem ich Freundlichkeit und Professionalität erwarte.

Um 7.30 Uhr sollte ich zum Blutabnehmen vorbeikommen. Ich klingelte um 7.23 Uhr an der Tür. Mit einem Ruck geht die Tür auf.

Ohne abzuwarten, schnaubt die Assistentin: “Wir öffnen um 7.30 Uhr. Sie sind schon der Dritte, der zu früh klingelt. Kommen Sie zu unseren Öffnungszeiten wieder.” Tür wieder zu. Auch wenn die Dame sich kurz darauf für ihren Ton entschuldigte: Ich fühlte mich dort nicht mehr wohl.

Seite zwei: Der erste Eindruck zählt – auch bei Weltklasse-Beratern

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